Copilot for Agentsプロフィールを作成

これは、Copilot for Agents設定の2番目のステップです。 最初のステップは、アカウント担当者に連絡して、組織のCopilot for AgentsとAgent Assist Hubを有効にすることです。

少なくとも1つのCopilot for Agentsプロファイルを作成する必要があります。 さらにプロファイルを作成して、異なるビジネス要件に合わせてCopilot for Agentsのエクスペリエンスをカスタマイズすることができます。 たとえば、請求エージェントと販売エージェントには顧客センチメントのみを表示し、サポートエージェントには顧客センチメントとKBの回答の両方を表示したい場合があります。 各プロファイルは、個別のエージェントアシストアプリです。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

Copilot for Agentsプロファイルに関する一般情報を入力します。

Copilot for Agents設定ページに移動し、プロファイルの一般タブのフィールドを設定します。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：管理者。

  2. エージェント設定でAI Studio>Copilotを選択します。
  3. Copilotプロファイルを追加」をクリックします。
  4. Copilotプロファイル名 フィールドに、このCopilot for Agentsプロファイルの名前を入力します。
  5. プロファイルタイプドロップダウンで、Copilotを選択します。
  6. Copilot for Agentsに使用させる言語を選択します。

  7. 生成レスポンストーンのドロップダウンで、Copilot for Agentsに使用させる音声のトーンを選択します。

    レスポンストーン 詳細
    堅苦しい 提案された回答は的確で適切です。 例えば、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。 注文番号をお知らせください。」

    カジュアル

    提案されるレスポンスは、リラックスしたフレンドリーなものです。 例えば、「そんな！ これを修正しよう。 注文番号を教えていただけますか？」
    共感的 提案されるレスポンスは、コンタクトのネガティブな経験に対する共感を示すものです。 例えば、「ご注文に問題がおありなのですね。 これは対処するのが難しかったに違いありません。 お手伝いさせていただきます！ 手始めに、注文番号を送っていただけますか？」
    確信した 提案されるレスポンスは確実で楽観的なものです。 例えば、「心配しないで。 この問題は必ず解決しますよ。 注文番号を送ってもらえますか？」
    指示的 提案されるレスポンスは、明確でわかりやすい指示を提供します。 例えば、「注文番号を送ってください。 見つけるには、プロファイルを開き、自分の注文のセクションまでスクロールダウンしてください。」

  8. Copilot Personaフィールドに、このCopilot for Agentsプロファイルのペルソナの説明を短く具体的に入力します。 ペルソナの説明には、その役割と目的が書かれます。 例えば、 あなたは請求に関する質問に答える親切なエージェントアシスタントです。 これにより、より適切な提案を生成するのに役立つコンテキストと指示がCopilot for Agentsに与えられます。 最大文字数は250文字です。

    Copilot Personaの説明は簡潔で分かりやすいものにしましょう。 説明文が不十分だと、Copilot for Agentsからの提案も不十分なものになる可能性があります。

    • 「あなたは、私たちの家電メーカー、OneApplianceに関する質問に答える技術専門家です。 OneAppliance社は、洗濯機、乾燥機、食器洗浄機の販売とサービスを行っています。 簡潔に、専門用語を使うこと。」

    • 「あなたは、私たちの大学、OneUniversityに関する質問に答えるカスタマーサービスエージェントのアシスタントです。 OneUniversityは4年制の認定オンライン大学です。 親しみやすく、簡潔な言葉を使うこと。」

    • 「あなたは銀行の専門家として、私たちの銀行、OneBankについての質問に答えています。 一般的なトピックとしては、個人金融、投資、税金などがあります。 あなたの専門は税金です。 できるだけ簡潔に。」

  9. AIが使用されているという免責事項をエージェントに表示するには、エージェント用AI開示を有効にします。 免責事項は、Copilot for Agentsのカードとしてエージェントに表示されます。
    1. 開示のタイトルを入力します。 デフォルトは法的開示です。 最大75文字まで入力できます。
    2. AI開示の説明フィールドに、開示の説明を入力します。 たとえば、Copilotの回答はAIで生成されます。 送信する前に、回答が正しいことを必ず確認してください。 最大1000文字まで入力できます。

Copilot for Agentsプロファイルを設定します

プロファイルの設定タブのフィールドを設定します。

  1. プロファイルの上部にある構成タブをクリックします。
  2. チャンネル下で、このCopilot for Agentsプロファイルを適用したい先のチャネル閉じた コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。を選択します。

  3. AIレスポンス設定セクションで、Copilot for Agentsに生成させたいコンテンツの種類を有効にします。

    オプション 詳細
    センチメント

    コンタクトの現在の気分：ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル。 そのセンチメントの理由を含めます。

    理由の長さのドロップダウンを使用して、ターゲット単語カウントを設定します。

    CopilotでMAXを使用するには、この設定を無効にします。
    リアルタイムサマリー

    ライブインタラクションのサマリー。 インタラクションの進捗に合わせ、リアルタイムでサマリーが更新されます。

    レスポンスの長さのドロップダウンを使用して、ターゲット単語カウントを選択します。

    CopilotでMAXを使用するには、この設定を無効にします。
    自動集計の生成

    完了したインタラクションのサマリーを生成します。

    自動サマリープロファイルのドロップダウンを使用して、このサマリーに使用するプロンプトプロファイルを選択します。

    これらは Agentのメモフィールドに表示されます。 これらは、サポートされるCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションに渡すことができます。

    • 自動集計を結果パネルに送信を有効にすると、のメモAgentフィールドに概要が表示されます。

    • 自動集計カードを表示を有効にすると、概要がCopilot for Agentsカードとして表示されます。

    セルフサービス転送の概要

    セルフサービスインタラクションの概要を生成します。 これにより、エージェントはエスカレーションされたインタラクションを処理する際に迅速に理解できます。

  4. Copilot for AgentsがEメール応答を生成できるようにするには、Eメールチャネルを有効にします。 その後、メールチャネルセクションの他のフィールドを設定し、メール体験をカスタマイズします。

    この機能は、限定リリースプログラムの一部です。 詳細については、担当のアカウント担当者に問い合わせてください。

    1. 編集オプションで、エージェントに表示する編集オプションを選択します。 エージェントはこれらを使って、 生成されたEメールレスポンスの一部を編集するようCopilot for Agentsをプロンプトすることができます。 オプションは以下の通り：
      • 簡略化：もっと簡単で少ない単語を使います。
      • 言い換える：一般的に書き換えます。
    2. レスポンスの長さのドロップダウンを使用して、ターゲット単語カウントを選択します。

  5. フィードバック詳細カードセクションで、Copilot for Agentsについてエージェントに提供させたいフィードバックのタイプを有効にします。

    これらのチャネルではフィードバックがサポートされます。

    オプション 詳細
    全体サブカード

    エージェントがCopilot for Agentsでの経験に関する一般的なフィードバックを入力できるようにします。
    提案ごとのサブカード

    エージェントがインタラクション中に生成された各KB回答に関するフィードバックを提供できるようにします。
    ポジティブフィードバック

    エージェントが自分たちが気に入ったKB回答、挿入したKB回答、または送信したKB回答に関する追加コンテキストを提供できるようにします：

    • フィードバックコメント：これを有効にしてエージェントがフィードバックのコンテキストを説明するためにコメントを入力できるようにします。

    • フィードバックタグ：これを有効にしてエージェントがフィードバックにタグを適用できるようにします。
    ネガティブフィードバック

    エージェントが自分他たちが嫌ったKB回答に関する追加コンテキストを提供できるようにします：

    • フィードバックコメント：これを有効にしてエージェントがフィードバックのコンテキストを説明するためにコメントを入力できるようにします。

    • フィードバックタグ：これを有効にしてエージェントがフィードバックにタグを適用できるようにします。
    未評価のフィードバック エージェントがインタラクション中に気に入らなかったまたは嫌ったKB回答に好きまたは嫌いをつけられるようにします。 好き サムズアップのアイコン。を選択した場合、ポジティブフィードバックを有効にしていれば、タグとコメント用のスペースが表示されます。 嫌いサムズダウンのアイコン。を選択した場合、ネガティブフィードバックを有効にしていれば、タグとコメント用のスペースが表示されます。
  6. Copilot for Agentsジャーニーサマリーを生成できるようにするには、ジャーニーサマリーを有効にします。 次に、ジャーニーサマリーセクションの他のフィールドを設定して、ジャーニーサマリーエクスペリエンスをカスタマイズします。

    1. ジャーニーサマリープロファイルドロップダウンを使用して、このサマリーに使用するプロンプトプロファイルを選択します。

    2. インタラクション数に、ジャーニーサマリーに含める過去のインタラクションの数を入力します。 たとえば、2と入力した場合、コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。との過去2回のインタラクションのみがジャーニーサマリーの生成に使用されます。 1～5の数字を入力できます。
    3. インタラクション期間で、ジャーニーサマリーに含める最大日数を選択します。 たとえば、直近の30日間を選択すると、過去30日間のインタラクションのみがジャーニーサマリーの生成に使用されます。 また、カスタムを選択し、日数を入力して、保存をクリックすることもできます。
    4. 応答の長さで、ジャーニーサマリーの長さをショート(0〜10ワード)、ミディアム(11〜20ワード)、またはロング(21〜30ワード)から選択します。
    5. エージェントがジャーニーサマリーを展開して、過去の各インタラクションの詳細を表示するには、反対方向を指す4つの矢印のアイコン。詳細ビューを有効にします。

Copilot for Agentsプロファイルを知識ベースと統合する

Copilot for Agentsナレッジベース閉じた ナレッジ記事を管理および提供するナレッジマネジメントシステム。(KB)と統合するには、プロファイルのナレッジベースタブのフィールドを設定します。 これを行うには、次の 2 つのコネクタを使用できます。

  • Knowledge Hub:eGain、CXone Mpower Expert、Guru、Microsoft SharePoint、Salesforce、ServiceNow、ZendeskまたはカスタムナレッジソースをCopilot for Agentsに接続できます。

    Knowledge Hubコネクタを使用するには、Knowledge Hubナレッジベース(KB)が必要です。 Knowledge Hub KB は、ナレッジ ソースを CXone Mpower に接続します。 アカウント担当者によって Knowledge Hub KB が作成されます。

  • ダイレクトExpertコネクタ:CXone Mpower ExpertをCopilot for Agentsに接続できます。

Knowledge Hubコネクタの使用

  1. プロファイルの上部にあるナレッジタブをクリックします。

  2. ナレッジソースドロップダウンで、Knowledge Hubを選択します。

  3. KB Answersを有効にするをオンにします。

  4. Knowledge Hubプロファイルドロップダウンで、使用するKnowledge Hubナレッジベース(KB)を選択します。 Knowledge Hub KB は、ナレッジ ソースを CXone Mpower に接続します。 アカウント担当者によって Knowledge Hub KB が作成されます。

  5. エージェント手動クエリ入力を有効にすると、Copilot for Agentsの下部に検索バーが表示されます。 この検索バーでは、エージェントがCopilot for Agentsをプロンプトすることができます。 Prompt ProfileをManual Query Promptドロップダウンから選択します。

  6. [プライマリ KB 回答の設定(Primary KB Answer Configuration)] の下のフィールドを設定します。

    フィールド 詳細
    KB 回答プロンプト このドロップダウンを使用して、KBの回答に使用するプロンプトプロファイルを選択します。
    記事数 KB回答の生成に使用されるKB記事の最大数。 1～5の数字を入力できます。
    一次資産は共有可能です

    KB回答からのリンクまたは画像の挿入記事 アイコン：プラス記号付きのドキュメント。および記事の送信 アイコン：紙飛行機。アイコンを表示できるようにします。
    主な「いいね」と「嫌い」のフィードバック KB回答のいいね サムズアップのアイコン。といいね サムズダウンのアイコン。のアイコンを表示できるようにします。
    主なプロセスステップ プロセスステップアドオンを使用できるようにします。
    KB Web リンクの有効化 KBのWebリンクをオンにします。
    Webリンクの最大数 一度に表示されるKBのWebリンクの最大数。
    KBイメージの有効化 KBイメージをオンにします。
    画像の最大数 一度に表示される最大KB画像数。
    プライマリ コンテンツのサブフィルターとメタデータ

    フィルタリングするタグと値を選択できます。 これにより、ナレッジ ソースへの KB 回答へのアクセスが制限されます。 たとえば、プラン = Gold は、プラン フィルターが Gold に設定された記事への KB 回答のみを許可します。

    等しい (=) や等しくない (≠) などのフィルターに異なる演算子を設定したり、フィルターとフィルターグループ間の論理を設定したりできます。

    フィルターを追加グループをクリックし、キーを入力し、演算子を選択し、値を入力してフィルタを設定します。 フィルターを追加をクリックして、グループに別のフィルターを追加します。 フィルター グループは最大 5 つまで追加でき、グループごとに 5 つのフィルターを使用できます。

  7. [保存]をクリックします。 これで、Copilot for Agentsプロファイルが作成されました。

ダイレクトExpertコネクタの使用

  1. プロファイルの上部にあるナレッジタブをクリックします。
  2. KB Answersを有効にするをクリックします。

  3. ナレッジソースドロップダウンで、Expertを選択します。

  4. クライアントキー、クライアントシークレット、サイトURLを入力してください。
  5. このCopilot for AgentsプロファイルのアクセスをExpertKBの特定のセクションに制限するには、デフォルトパスにそのセクションへのパスを入力します。 この形式でなければなりません：ページ/サブページ。 例えば、洗濯/乾燥機と入力すると、 Copilot for Agentsは、サイトの洗濯>乾燥機のセクションの記事のみにアクセスできるようになります。 さらにパスを追加するには、+をクリックします。
  6. コンテンツの生成時に使用するExpertカーネル Copilot for Agentsの数を制限するには、カーネル制限に数値を入力します。 例えば、 2と入力すると、 Copilot for Agentsはコンタクトの問題に関連する上位2つのカーネルのみを使用します。 1～5の数字を入力できます。

  7. カーネルの一致率を要求するには、カーネルしきい値に割合の10進数形式を入力します。 例えば、0.85と入力した場合、Copilot for Agentsはコンタクトの問題に85%未満しか一致しないカーネルを使用しません。 デフォルト値は0.6です。 0.05から0.9までの数値を入力できます。

    テストは、最適な一致割合を決定するのに有効です。 それは、コンタクトが尋ねる質問の種類、および持っているナレッジコンテンツの種類に応じて異なります。 Copilot for Agentsが提供するレスポンスに役立たないものが多すぎる場合は、一致割合を上げます。

  8. Copilot機能Expertで、エージェント手動クエリ入力 を有効にして、Copilot for Agentsの下部に検索バーを表示します。 この検索バーでは、エージェントがCopilot for Agentsをプロンプトすることができます。

  9. KBアンサーを有効にして、Copilot for Agentsがコンタクトの問題に対する解決策を含むレスポンスを提案します。 Copilot for AgentsはExpert知識ベースの記事を使用してこれを行います。

  10. Expertでは、ページのプライバシー 設定 を使用して、各記事にプライバシーステータスを割り当てることができます。 可能なプライバシーステータスは、プライベート、パブリック、セミプライベート、およびセミパブリックです。 Copilot for Agentsは公開記事と非公開記事を区別するだけです。Expert記事。 ページプライバシーがプライベートまたはセミプライベートの記事は、非公開記事とみなされます。 ページのプライバシーが公開または準公開の記事は、公開記事とみなされます。

    KBアンサーを生成する際に、このプロファイルが公開記事と非公開記事をどのように処理するかを設定できます。Copilot for AgentsExpert パブリックおよびプライベートコンテンツのプレゼンテーションドロップダウンで、以下のいずれかを選択します。

    • 公開専用：公開されているExpert記事のみを使用してKB回答を生成します。

    • プライベートのみ：プライベートExpert記事のみを使用してKB回答を生成します。

    • 公開記事と非公開記事を分離：公開記事と非公開記事の両方を使用して、KBの回答を生成します。Expert 公開Expert記事からの情報は、メインのKB回答カードに表示されます。 プライベートExpert記事からの情報は、サブカードに表示されます。

    • 公開記事と非公開記事を組み合わせる：公開記事と非公開記事の両方を使用して、KBの回答を生成します。Expert 両方のコンテンツを同じKB回答カードに統合します。

    1. パブリックとプライベートのコンテンツプレゼンテーションドロップで、パブリックとプライベートの分離、プライベートのみまたはパブリックとプライベートの組み合わせを選択した場合、下に移動し、プライベート共有可能アセットフィールドを設定します。 このフィールドは、非公開Expert記事のコンテンツを、デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションを通じて顧客と共有できるかどうかを決定します。

      • プライベート共有可能アセットを無効にすると、プライベートKB回答の記事の挿入 アイコン：プラス記号付きのドキュメント。と記事の送信 アイコン：紙飛行機。のアイコンが非表示になります。 エージェントは、プライベートKB回答からリンクや画像を送信できません。

      • プライベート共有可能アセットを有効にすると、プライベートKB回答者の記事を挿入 アイコン：プラス記号付きのドキュメント。と記事を送信 アイコン：紙飛行機。のアイコンが表示されます。 エージェントは、プライベートKB回答からリンクや画像を送信できます。

    2. パブリックおよびプライベートコンテンツのプレゼンテーションドロップダウンでパブリックとプライベートの分離またはプライベートのみを選択した場合は、プライベートKB回答用にKB回答カードをカスタマイズします。

      • プライベートレスポンスのタイトルに、プライベートKB回答カードのタイトルを入力します。 これを使用して、このKB回答のコンテンツが非公開であることをエージェントに警告できます。 例えば、内部使用専用。

      • プライベートレスポンスのツールチップで、プライベートKB回答カードのホバーツールチップテキストを入力します。

  11. エージェントが、公開されたKB記事を使用して生成されたKB回答についてのフィードバックを提供するには、公開フィードバックを有効にします。 設定タブのフィードバック詳細カードセクションで、エージェントが提供できるフィードバックのタイプを設定できます。

  12. エージェントが、プライベートKB記事を使用して生成されたKB回答に関するフィードバックを提供するには、プライベートフィードバックを有効にします。 設定タブのフィードバック詳細カードセクションで、エージェントが提供できるフィードバックのタイプを設定できます。

  13. 応答の長さドロップダウンで、KB回答の目標単語数を選択します。

  14. KB Webリンクを有効にすると、Expertナレッジベースの記事へのリンクが表示されます。 表示されるリンクの最大の数を設定します。 1～5の数字を入力できます。

  15. ナレッジベースの記事の画像を表示するには、KB画像Expertを有効にします。 表示される画像の最大数を設定します。 1～5の数字を入力できます。

  16. プロセスステップを有効にして、KBの回答を個別のステップに分割します。 エージェントは、一度に1つのステップを送信して、問題を解決するプロセスを通じてコンタクトを案内することができます。

    このオプションを見るには、アカウント担当者はまずシステムのプロセスステップを有効にする必要があります。

  17. [保存]をクリックします。 これで、Copilot for Agentsプロファイルが作成されました。

Task Assistを有効化

Task Assistを有効にして設定するには、まずCXone Mpowerボットと統合するようにAgent BuilderCopilot for Agentsを設定する必要があります。 次に、プロファイルのTask Assistタブのフィールドを設定します。

  1. Agent Builder taskbot を設定します。

  2. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin >AI Studio >Copilot for Agents Configです。

  3. 作成したCopilot for Agentsプロファイルを選択します。

  4. Task Assistタブをクリックします。

  5. サポート Bot を選択 ドロップダウンで、Agent Builder用に設定したTask Assistタスク Bot を選択します。

  6. インテントライブラリを設定します。 これは、選択したタスクボットで使用可能なインテントのリストです。

    1. リストからインテントを選択し、3つの黒い点が重なったアイコン。> 編集を選択します。

    2. ボットインテント名は、Agent Builderで作成したインテントの名前と一致するように事前に入力されています。

    3. インテント名前(カードタイトル)を入力します。 これは、Copilot for Agentsに表示されるタスクの名前です。 エージェントフレンドリーである必要があり、ボットインテント名とは異なる場合があります。

    4. インテント説明(カードの説明)を入力します。 これは、エージェントに表示されるタスクの説明です。 これは、いくつかのインテントが類似した名前を持っている場合でも、エージェントが適切なタスク選択を行うのに役立つはずです。

    5. タイムアウト期間を選択します。 これは、タスクボットがデータを取得するCopilot for Agentsタイムアウトするまでに待機する時間です。

  7. エージェントがインテントの値を入力する必要がある場合は、以下を実行します。

    1. フォームキャプチャを有効にします。 エージェントからの入力を収集するために使用するフォームのスキーマを定義する追加のフィールドが表示されます。

    2. エージェント入力フォームを定義し、スキーマ コードを アダプティブ カード JSON の入力 スキーマここにテキスト ボックスに追加します。 これは、次のいずれかの方法で行うことができます。

      • テンプレートを選択ドロップダウンを確認し、インテントに合っていると思われる入力フォームテンプレートがあるかどうかを確認します。 いくつかのテンプレートが提供されています。 一致するものが表示された場合は、テンプレートを選択します。 スキーマがテキスト ボックスに追加されます。

      • 正しく見えるテンプレートがなく、MicrosoftAdaptive Cards中央から右上隅を指す矢印が付いた正方形のアイコン。に精通している場合は、Designerでカスタムエージェント入力フォームを作成できます。 入力フィールドと送信ボタンの追加が完了したら、フォーム用に生成されたスキーマを ここでアダプティブ カード JSON スキーマを入力するテキスト ボックスにコピーします。

      • または、アダプティブ カードに慣れていない場合は、ChatGPT またはその他の LLM に、エージェント入力フォームのアダプティブ カード スキーマを生成するように依頼できます。 たとえば、都市名と国名の 2 つのフィールドが必要な場合は、次のようにChatGPT。

        都市名と国名のフィールドを含むフォームのユース ケースのアダプティブ カード スキーマを作成する

        生成されたスキーマを ここにアダプティブ カード JSON スキーマを入力するテキスト ボックスにコピーします。

    3. フォームのスキーマを編集して、テキストフィールドのIDがAgent Builderのインテントのスロット名と一致するようにします。 インライン検証の追加をクリックして、フォームに検証コードを追加します。 これにより、フォームにクライアント側の検証が追加されます。 ただし、Agent Builder側の検証を含めることもできます。

  8. カードフィールドリストを設定します。 これは、インテントのスロットにマッピングする必要があるフォーム内のフィールドのリストです。 同じインテントに対して1つ以上のスロットを持つことができます。 

    1. スロットの追加をクリックします。

    2. ボットスロットの名前を入力します。 これは、作業中のインテントのAgent Builderで作成されたスロットの名前と一致する必要があります。

    3. スロットソースを次のいずれかに設定します。</

      • JSONデータ:このオプションを使用してJSONキーを設定します。 コンテキスト変数を事前に定義するスクリプトにスニペットアクションを追加してStudioキーを見つけます。

      • トランスクリプト:トランスクリプトからスロット値を取得できる場合は、このオプションを使用します。 トランスクリプト フィールドに、LLMがトランスクリプトから値を識別するのに役立つテキストを入力します。

    4. プレビューをクリックして、フィールドとプリセット値を表示します。

  9. [保存]をクリックします。

スキルを割り当て、トランスクリプションサービス

プロファイルの「割り当て」タブのフィールドを設定します。

すでにCopilot for Agentsスクリプトを使用してを設定している場合は、その実装を続行できます。 Copilot for Agentsを初めて使用し、スキルを使用してCopilot for Agents割り当てを決定することに問題がない場合は、割り当てタブを使用してスキルを割り当て、スクリプトの手順をスキップできます。

  1. プロファイルの上部にある割り当てタブをクリックします。

  2. 音声トランスクリプションプロバイダーをトランスクリプションサービスに設定します。

  3. Copilotスキルを割り当てセクションで、スキルを追加をクリックして、プロファイルに割り当てるスキルを選択します。

  4. リストに追加をクリックし、必要なスキルをすべて選択したら、プロファイルに割り当てるスキルを選択します。

  5. [保存]をクリックします。