Studio スクリプトを Copilot for Agents 用に変更する

これは、設定の3番目で最後のステップですCopilot for Agents。

コンタクトセンターにCopilot for Agentsをセットアップするには、少なくとも1つのStudioスクリプトを作成または変更する必要があります。 Agent Assist アクションを追加し、Copilot for Agents以前に作成したプロファイルを割り当てる必要があります。 スクリプトは、インタラクションを閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。スキルによって閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。ルーティングし、Copilot for Agents利用できるようにするエージェントに設計されている必要があります。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

アクションをスクリプトに追加します

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

  1. Studioで、使用するスクリプトを開きます。

  2. Agent Assistまたはアクションの後に ONANSWERアクションONASSIGNMENTを追加します。

  3. 音声スクリプトを使用している場合は、CONTINUOUS TRANSCRIPTIONアクションの直後に アクションAGENT ASSISTを追加します。 このアクションのウィザードでトランスクリプションサービスを選択します。 次に、次のプロパティを構成します。

  4. デジタルスクリプトを使用している場合は、SNIPPETアクションの前に アクションAGENT ASSISTを追加します。 このSNIPPETアクションにAgentIDの設定のキャプションを付与します。 コードの以下の各行をコピーして、エディタのウィンドウのテキストビュータブに貼り付けます。

    ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}"

  5. スクリプトの設定を完了するには：

    • Snippetアクションを使用して、スクリプトに初期化スニペットを追加します。 エージェントアシストアプリケーションをカスタマイズするために行うことができます。
    • アクションコネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、エラーの起きる可能性がある部分を修正します。
    • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

Studioスクリプトへのプロファイルの割り当て

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

音声とデジタルには、以下のスクリプト例を使用します。

ONASSIGNMENT、SNIPPET、AGENT ASSISTアクションを持つAGENTデジタルスクリプト例。

  1. Studioで、クローンするスクリプトを開きます。

  2. Desktop Studioを使用している場合、Agent AssistアクションをダブルクリックしてAgent Assist Hubを開きます。 Studioを使用している場合は、アクションでエディターを開くAgent Assistをクリックします。

  3. 左側の列で、このスクリプトに割り当てるエージェントアシスト薄いグレーの円の中に薄いグレーのチェックマーク。またはプロファイルの横にあるチェックマークアプリをクリックします。

    チェックマークを使用する代わりに、変数をStudioスクリプトで作成することもできます。 この変数を使用して、アプリまたはプロファイルの名前を起動の割り当て設定名プロパティにAGENT ASSISTアクションの渡します。

  4. 閉じるをクリックします。

Studioスクリプトへプロファイルを割り当てます

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

Studio 変数を使用して、1つのStudioスクリプトに複数のCopilot for Agentsプロファイルを割り当てることができます。 次いで、各プロファイルがいつ使用されるかを決定するロジックコードを使用します。

音声とデジタルには、以下のスクリプト例を使用します。

ONASSIGNMENT、2つのSNIPPET、AGENT ASSISTアクションを持つデジタルスクリプト例。

これらのステップでは、1つのスクリプトに2つのCopilot for Agentsプロファイルを割り当てる簡単な例について説明します。 お客様のスクリプトはもっと複雑かもしれません。 最良の設計と実装についてCXone Mpowerサービスにお問い合わせください。

  1. Studioで、使用するスクリプトを開きます。

  2. まだ行っていない場合は、AGENT ASSISTアクションをスクリプトの正しい場所に追加します。

  3. AGENT ASSISTアクションの前にSNIPPETアクションを追加し、それらを接続します。

  4. SNIPPETアクションをダブルクリックします。

  5. スニペットエディタのウィンドウで、3つの変数を作成します。 Copilot for Agentsプロファイル名を保持する2つの変数と、スクリプトの実行時に使用するプロファイル名を保持する1つの変数が必要です。

    ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"

  6. これらの変数の下に、各プロファイルが使用される時点を決定するロジックコードを入力します。 このコードはprofileToUse変数の値を変更します。

  7. AGENT ASSISTアクションをダブルクリックするとAgent Assist Hubが開きます。

  8. 使用したい各Copilot for Agentsプロファイルについて：

    1. 左の列のプロファイル名をクリックします。

    2. 一般タブからプロファイル名をコピーします。

      プロファイル名は、Agent Assist Hubの一般タブのエージェントアシストのアプリ名で表示されます。

    3. それをプロファイル名変数の1つの値として、前回作成したスニペットコードに貼り付けます。 以前コード例では、変数名はprofile1とprofile2です。

      ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"

  9. AGENT ASSISTアクションを右クリックします。 assistLaunchConfigNameプロパティに{profileToUse}と入力します。 これは、スクリプトに使用させたいプロファイルを保持する変数名で、中かっこで囲みます。

    エージェントアシストのプロパティウィンドウで、assistLaunchConfigNameパラメーターに{profileToUse}が入力されます。

  10. スクリプトを保存します。

ExpertタグでKBの回答をフィルタリングする

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

ナレッジベースを統合Expertしている場合は、オプションでCXone Mpower Expertタグを使用して KBの回答をフィルタリングできます。 そのために、2種類のタグリストを設定することができます：

  • 標準タグリスト：Copilot for Agentsプロファイルは、このタグリストにタグを持つKBの記事のみにアクセスできます。 これらのKB記事のみを使用してKB回答を生成します。

  • カスタム タグ リスト: カスタム タグには 2 つのタイプがあります。

    • フィルター:typeをfilterに設定すると、選択したタグ値がKBアンサー構成のKnowledge Hubフィルター基準に追加されます。 次に、記事の結果は、ナレッジベースで明示的にタグ付けされたものに限定します。 このアプローチは、KB 回答を生成するために考慮すべき記事のセットを制限するのに役立ちますが、記事にタグを付ける必要があるというオーバーヘッドが伴います。 エージェントは、カスタムタグリストからタグを選択して、KBの回答をフィルタリングできます。 Copilot for Agentsプロファイルごとに最大5つのカスタムタグリストを指定できます。

    • 追加: type を append に設定すると、選択したタグ値が補足コンテキストとしてクエリに追加されます。 このオプションでは、記事にタグを付ける必要はありません。 Copilot for Agentsプロファイルでフィルタリングされたすべての記事を考慮し、Copilotに依存して、クエリと補足コンテキストに基づいて関連する記事を識別します。 たとえば、「野菜はいつ植えるべきですか?」という質問を考えてみましょう。 ここで、Appendの選択された"Plants"値は"Carrots, Potatoes"です。 KB回答のためにCopilotに提出された実際の質問は、「いつ野菜を植えるべきですか? 植物にはニンジン、ジャガイモが含まれます。」

    filterオプションを使用する例:

    1. Studioで、 Copilot for Agents用に設定するスクリプトを開きます。

    2. まだの場合は、ONANSWERまたはONASSIGNMENTの後にAgent Assistアクションを追加します。

    3. Agent Assistアクションを選択します。

    4. Agent AssistアクションのscriptParamsプロパティをフィルター処理したいExpertタグのリストによりこの形式で設定します：

      
{"expertTags":{"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],"custom":[{"name":"NameofTagList1","type":"Filter","values":["Tag1","Tag2"],"default":["Tag1"]},{"name":"NameofTagList2","type":"Filter","values":["Tag3","Tag4"],"default":["Tag4"]}]}}

      
{"expertTags":{"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"],"custom":[{"name":"PlanYear","type":"Filter","values":["2024","2025"],"default":["2025"]},{"name":"PlanLevel","type":"Filter","values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],"default":["Gold"]}]}}

      ここで、defaultはカスタムタグリストから自動的に選択されるタグです。 入力したタグの名前が、Expertナレッジベースのタグの名前と完全に一致していることを確認してください。

    5. スクリプトを保存します。