トレーニングの管理

このページでは、Mpowerエージェントトレーニングデータの管理方法について説明します。

コンセプト 定義 例 Mpowerエージェントの機能
メッセージ封筒アイコン

発話

コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。 メッセージと呼ばれるときもあります。

「パスワードを紛失しました。」

「私の残高は？」

「あなたはボットですか？」

 Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
虫眼鏡アイコン

インテント

コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。 コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。

「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。

「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。

Mpowerエージェントは、NLU閉じた このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。 それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
情報アイコン

エンティティ

コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。 個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。 Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。 エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロットアイコン

スロット

コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。 変数に似たもの。 コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。 そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。 会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルールアイコン

ルール

文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。
  • 会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。 あなたの住所は何ですか？
  • 会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバー閉じた コンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。
  • よくある質問
  • 侮辱と古典的なボットの課題
ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。 ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリーアイコン

ストーリー

メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。 パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。 場合があります。 インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。 ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。 ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
3つの歯車で示されるアクションアイコン

Mpowerエージェントアクション

インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。

パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。

コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！ 機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。 人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。 コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。

Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。 各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

ドラフトインテント、ストーリー、ルールをトレーニングから隠す

個々のダイアログ閉じた Agent BuilderにおけるMpowerエージェントのストーリー、ルール、フロー。またはインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を非表示にすることができます。 このため、準備が整うまでトレーニングから除外されます。

非表示にすると、データは編集のために表示されますが、Mpowerエージェントはそこから学習しません。 非表示スラッシュを入れた目のアイコンのアイコンも共に表示されます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. ストーリーやルールを非表示にするには、左のアイコンメニューからダイアログ会話バブルのように見えるアイコン。をクリックするか、NLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックしてインテントを非表示にします。
  4. ストーリー、ルールまたはインテントタブで、ダイアログまたはインテントの上にカーソルを置き、オプション 3つの横方向のドットで表されたアイコン。をクリックしてから、表示しないをクリックします。

  5. 変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェント モデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

ドラフトストーリー、ルール、インテントをトレーニングにリリースする

ドラフト dialogues閉じた Agent BuilderにおけるMpowerエージェントのストーリー、ルール、フロー。 または intents閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。 をリリースする準備ができたら、それを再表示して、それを使用するようにMpowerエージェントトレーニングできます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. 左のアイコンメニューのダイアログ会話バブルのように見えるアイコン。をクリックしてストーリーやルールをリリースするか、NLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。 をクリックしてインテントをリリースします。
  4. ストーリー、ルールまたはインテントタブで、ダイアログまたはインテントの上にカーソルを置き、オプション 3つの横方向のドットで表されたアイコン。をクリックしてから、表示をクリックします。

  5. 変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェント モデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

進行中のトレーニングをキャンセルする

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューで展開2方向に分かれる矢印のように見えるアイコン。をクリックします。
  4. 現在トレーニング中のモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンの[アクション]列で、[キャンセル]をクリックします。 [キャンセル]オプションが表示されない場合は、トレーニングはキャンセルできません。

トレーニングエラーを表示する

Mpowerエージェントのトレーニング中に発生したエラーを表示できます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューで展開2方向に分かれる矢印のように見えるアイコン。をクリックします。
  4. エラーが発生したモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンの[アクション]列で、[情報]をクリックします。
  5. ポップアップメッセージのエラーを読む。 メッセージのテキストは、保存したい場合にはコピーできます。
  6. エラーメッセージで[閉じる]をクリックします。