スロットタイプと例

スロットは、Mpowerエージェント閉じた CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。メモリとして機能するキーと値のペアです。 これらを使用して、Mpowerエージェントとコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の間のインタラクションをパーソナライズできます。 Digital Experienceの他の領域でも使用できます。

このページでは、異なるスロットタイプの詳細について説明します。

コンセプト 定義 例 Mpowerエージェントの機能
メッセージ封筒アイコン

発話

コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。 メッセージと呼ばれるときもあります。

「パスワードを紛失しました。」

「私の残高は？」

「あなたはボットですか？」

 Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
虫眼鏡アイコン

インテント

コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。 コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。

「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。

「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。

Mpowerエージェントは、NLU閉じた このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。 それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
情報アイコン

エンティティ

コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。 個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。 Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。 エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロットアイコン

スロット

コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。 変数に似たもの。 コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。 そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。 会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルールアイコン

ルール

文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。
  • 会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。 あなたの住所は何ですか？
  • 会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバー閉じた コンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。
  • よくある質問
  • 侮辱と古典的なボットの課題
ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。 ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリーアイコン

ストーリー

メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。 パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。 場合があります。 インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。 ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。 ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
3つの歯車で示されるアクションアイコン

Mpowerエージェントアクション

インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。

パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。

コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！ 機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。 人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。 コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。

Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。 各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

テキストスロット

テキストスロット
説明

テキストスロットはテキスト情報を保持します。 これには、電話番号や口座番号など、数字として扱う必要のない文字も含まれます。 テキストスロットは、空または埋められているだけでMpowerエージェントの動作に影響を与える可能性があります。 スロットの正確な値は会話に影響しません。

ストーリー閉じた 意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。の変数として情報を使用できます。 追加のスクリプトを使用すると、CRMに情報を追加したり閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。スロットの値を使用してCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。から追加データを引き出すことができます。
使用

テキストスロットはつぎのことが可能です：

  • エンティティから、インテントから、またはメッ セージから充填メソッドを使用します。
  • カスタムスロットであること。
  • フォームで使用されること。
  • ボットの行動に影響します。
  • インテントやフォームにより制限されるようにします。
  • Mpowerエージェントが予測するインテントに応じて、異なる値を保持します。 値はインテントにマッピングできます。
対話の影響

インフルエンスダイアログをオンに設定すると、スロットのコンテンツによってMpowerエージェントの動作が異なる場合があります。

たとえば、Mpowerエージェントがコンタクトにオフィスの場所を提供するように要求した場合、コンタクトがそうするかどうかに基づいて、異なる動作をする可能性があります。 フェニックスオフィスとプラハオフィスで異なる動作をすることはできません。

スロットの内容に基づいてMpowerエージェントアクションを変更する場合は、カスタムテキストスロットを作成する必要があります。 追加の構成も必要になります。
例

Mpowerエージェントはコンタクトの名を尋ねることができ、会話全体でその値を他のMpowerエージェントアクションの変数として使用できます。

「あなたはどのオフィスで働いていますか?」というMpowerエージェント声明。 場所に基づいて何かについて報告することができます。 たとえば、次のステートメントを追加して、オフィスごとにパスワードのリセットに関するヘルプを必要としているユーザーの数を確認できます。

予約スケジュールMpowerエージェントは、「メールアドレスをお知らせいただければ、今すぐ新しい患者フォームを送信できます」と言うかもしれません。 その後、Eメールアドレスを自動化されたジョブに渡してフォームを送信できます。

カスタマーサービスMpowerエージェントは、「あなたの口座番号を教えていただけますか?」と言うかもしれません。 スロットは、スロットの値を渡し、アカウント番号に基づいてアカウントステータスを返すCRMへのAPI呼び出しをトリガーする可能性があります。 この情報は、Mpowerエージェントまたはライブエージェントに提供できます。

Mpowerエージェントまた、「何と呼んでほしいですか?」と尋ねるかもしれません。 この情報は、カスタムテキストスロットに抽出され、会話全体で使用され、他のタイプの対話のために顧客のレコードに保存される可能性があります。

各例で、Mpowerエージェントは、スロット値が入力されているかどうかに応じて、異なるアクションで応答できます。 各例で、ボットはスロット値が入力されているかどうかに応じて異なるアクションで応答する可能性があります。

スロット数

スロット数
説明

番号スロットには、テキストではなく数値として扱う必要がある数値情報が格納されます。 このタイプのスロットは、Mpowerエージェントの動作に影響を与える可能性があります。 スロットの正確な値によって、boMpowerエージェントtの応答方法が変わる可能性があります。 許容できる数値の上限と下限を設定できます。 スロットを埋める値がこれらの境界外にある場合、Mpowerエージェント動作は異なります。 定義された範囲内と範囲外の値に基づいて応答するようにMpowerエージェントをトレーニングする必要があります。
使用

ナンバースロットは次のことが可能です：

  • エンティティから、またはインテント充填メソッドから、を使用します。
  • カスタムスロットであること。
  • 許容可能な最小値と最大値を持ちます。 その範囲外の値は、Mpowerエージェントとは異なる動作をトリガーします。
  • フォームで使用されること。
  • 影響Mpowerエージェント行動。
  • インテントやフォームにより制限されるようにします。
  • Mpowerエージェントが予測するインテントに応じて、異なる値を保持します。 値はインテントにマッピングできます。
対話の影響

Influence Dialogue を Onに設定した場合、スロット内の値によってMpowerエージェントの動作が変わる可能性があります。

  • 最小値を下回る値は最小値として扱われます。
  • 最大値を超える値は最大値として扱われます。

つまり、最小値を 1 に設定し、最大値 を 5に設定した場合、Mpowerエージェントは、値 1、2、3、4、および 5ごとに異なる動作をする可能性があります。
例

医療トリアージMpowerエージェントは、「患者の体温はどれくらいですか?」と尋ねることができます。 スロットは最小値97、最大値100で設定できます。 Mpowerエージェントは、非常に低い温度(97度以下)、通常の温度(97.1〜99度)、または高温(100度以上)の患者では異なる反応を示す可能性があります。

レストランの予約Mpowerエージェントは、「あなたのパーティーには何人いますか?」と尋ねることができます。 スロットは、最小値 1と最大値 8.で設定できます。 Mpowerエージェントは、おそらく4人未満のパーティーにはテーブルを提供し、4〜7人のメンバーにはブースを提供し、8人以上のパーティーの予約を拒否することで、その範囲の人数ごとに異なる対応をすることができます。

銀行Mpowerエージェントは、アカウントの合計値に基づいて、コンタクトにさまざまなインセンティブを提供する場合があります。 アカウントの値は銀行の内部システムから取得され、カスタムスロットに保存されます。

コンタクトのアカウントからの延滞残高が入力されるカスタム番号スロットを作成できます。 その後、Mpowerエージェントは残高の回収を試みるか、ライブエージェントがコールをハンドオーバー閉じた コンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。することができます。

これらの最後の2つの例では、CRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。または会計システムから情報を取得するために追加の設定が必要になります。

カテゴリーのスロット

カテゴリカルスロット
説明

カテゴリ スロットは、定義された一連のテキスト情報を保持します。 このタイプのスロットは、Mpowerエージェントの動作に影響を与える可能性があります。 定義された Values のどれがスロットを埋めかに応じて、Mpowerエージェントは異なる応答を提供できます。

Mpowerエージェントは通常、コンタクトの選択肢としてこれらの値を提供します。 その他のデフォルト値は、定義した値に自動的に追加されます。
使用

カテゴリーのスロットは次のことが可能です：

  • エンティティから、またはインテント充填メソッドから、を使用します。
  • カスタムスロットであること。
  • フォームで使用されること。
  • 影響Mpowerエージェント行動。
  • インテントやフォームにより制限されるようにします。
  • Mpowerエージェントが予測するインテントに応じて、異なる値を保持します。 値はインテントにマッピングできます。
対話の影響

Influence Dialogue を Onに設定すると、スロット内の値によってMpowerエージェントの動作が変わる可能性があります。 値フィールドに指定されていない値は、その他として扱われます。
例

注文を取るMpowerエージェントは、「ピザは小、中、大、特大のどれが欲しいですか?」と尋ねるかもしれません。 コンタクトがこれらの値のいずれかを入力すると、Mpowerエージェントはサイズに基づいて異なる応答をすることができます。 コンタクトが「個人」またはリストにない別の値を入力した場合、Mpowerエージェントは続行する前に修正を求めることができます。

ホテルの予約に使用されるMpowerエージェントは、「喫煙ルームと禁煙ルームのどちらが欲しいですか?」と尋ねる場合があります。 次に、コンタクトの応答を予約システムに渡します。

調査Mpowerエージェントは、コンタクトに、彼らの経験を優れている、良い、普通、または悪いと評価するように依頼することができます。 公正または不十分な応答は、テキストスロットに保存される可能性のある詳細情報の要求をトリガーする可能性があります。

予約Mpowerエージェントは、コンタクトにいくつかのオープンディナータイムを提供する場合があります。 使用可能な時間は、内部カレンダーリソースから取得され、カスタムスロットに保存されます。

ブーリアンスロット

ブーリアンスロット
説明

ブールスロットは、trueまたはfalseの値を保持します。 このタイプのスロットは、スロットが空であるか、その値がMpowerエージェントtrueまたはfalseであるかどうかに基づいて、の動作に影響を与える可能性があります。

使用

ブーリアンスロットは次のことが可能です：

  • エンティティから、またはインテント充填メソッドから、を使用します。
  • カスタムスロットであること。
  • フォームで使用されること。
  • 影響Mpowerエージェント行動。
  • インテントやフォームにより制限されるようにします。
  • Mpowerエージェントが予測するインテントに応じて、異なる値を保持します。 値はインテントにマッピングできます。
対話の影響

Influence Dialogue を Onに設定した場合、Mpowerエージェントの動作がスロットが Trueに設定されているか、Falseに設定されているか、Emptyであるかによって変わる可能性があります。 空のスロットは、自動的に偽値として機能しません。 「はい」を真として、「いいえ」を偽として認識するようにMpowerエージェントを訓練することができます。
例

注文受付Mpowerエージェントは、「今日はクーポンはありますか?」と尋ねるかもしれません。 Falseの回答では、Mpowerエージェントが注文を完了し、Trueの回答では、割引を処理するためにハンドオーバー閉じた コンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。が必要になる場合があります。

ホテルの予約Mpowerエージェントは、カテゴリ別のスロットを使用する代わりに、「喫煙ルームが必要ですか?」と尋ねる場合があります。 次に、偽の回答を禁煙ルームのリクエストとして扱います。 連絡先が応答しない場合、Mpowerエージェントは予約を続行するために優先権が必要であることを説明することができます。

テクニカルサポートMpowerエージェント、「システムを再起動してみましたか?」と尋ねることがあります。 次に、回答が真の場合は再起動するようにコンタクトに依頼し、偽の場合は次の手順に進むことができます。

任意の値のスロット

任意の値のスロット
説明

任意の値スロットは、リストやJSONなど、他のタイプの値を保持できます。 このタイプのスロットは、Mpowerエージェントの動作に影響を与えることはできません。

他のシステムで使用したいコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。からデータを収集する場合、任意の値スロットは良い選択かもしれません。
元 カスタムスロット、またはエンティティ閉じた Mpowerエージェントとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。がコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。のメッセージから抽出されたものにすることができます。
対話の影響

Anyタイプのスロットは、Mpowerエージェントとコンタクトの間の対話に影響を与えるために使用することはできません。
例

カスタマーサービスMpowerエージェントに、コンタクトの服のサイズに関するデータを収集させたい場合があります。 テキストスロットを使用することもできますが、世界中でさまざまなサイズ設定システムが使用されているため、コンタクトがサイズをどのように示すかはわかりません。 任意スロットは、コンタクトが表現する方法で情報を保持できます。