Autopilot AmeliaでKnowledge Hubを設定する

CXone Mpower Expertまたはサードパーティのナレッジソース ナレッジ記事を管理および提供するナレッジマネジメントシステム。をAutopilot Ameliaバーチャルエージェントで使用できます。 Autopilot Ameliaとナレッジソース間の接続は、CXone Mpower Knowledge Hubで管理されます。

始める前に

Autopilot AmeliaとKnowledge Hubの統合を設定するには、Autopilot AmeliaからCXone Mpowerへの2つのAPI呼び出しが必要です。 これらのコールを設定およびテストする前に、アプリケーション を NiCEに登録する必要があります。 統合の準備をするには、以下のタスクを完了します。

• Knowledge Hubナレッジベースが作成および構成されていることを確認します。CXone Mpowerシステムで これは、CXone Mpower アカウント担当者が完了する必要があります。

• Autopilot Ameliaをセットアップして作業していることを確認してください。Knowledge Hub統合を開始する前に

• 入門ガイドで説明されているタスクを完了します。CXone Mpower API を操作するために

  • トークンを取得するには、クライアント ID とシークレットをリクエストのペイロードに渡す必要があります。 これは、入門ガイドのタスク 2 と 4 で設定します。
  • CXone Mpower API との統合では、検出サービスを使用する必要があります。 URLはハードコードしないでください。 これについては、タスク5で説明します。
  • 統合で使用される API 呼び出しのベース URL を検出する必要があります。 これについてもタスク5で説明します。 ベストプラクティスは、すべての API 呼び出しの前に検出呼び出しを実行することです。 これにより、ベース URL をハードコーディングする必要がありません。 たとえば、APIディスカバリーを消費し、ベースURLを渡すWebサービスアクションを開発できます。

統合をセットアップする

Autopilot AmeliaとKnowledge Hubの統合を設定するには、次の手順に従います。

CXone Mpowerアクセスキー)を生成します

"でアクセスキーを生成しますCXone Mpower。" アクセストークンに使用する従業員プロファイルについては、組織のガイドラインに従ってください。 秘密鍵には一度しかアクセスできないので、安全な場所に保管してください。 次の手順で使用します。

トークンを生成するためのWebサービスアクションを作成します

Autopilot Ameliaで、トークンを生成するためのWebサービスアクションを作成します。 Web Service Actionは、前のタスクで生成したCXone Mpowerアクセストークンと秘密鍵で設定します。 Web Service Actionが生成するトークンは、Authorization: Bearer [access token]ヘッダーのAPI呼び出しで使用されます。

このWeb Service Actionに、Knowledge Hub Token Generationなどの名前を付けます。 Webサービスアクションで、次の情報を使用します。

• Request : 動詞を POST に設定し、次のAPIを使用します:[base URL]/auth/token。

  [base URL]をCXone Mpowerシステムの基本URLに置き換えて、URLを変更します。 それが何であるかは、開発者ポータル のAPIディスカバリーの指示に従うことで知ることができます。

• ヘッダー:次のパラメータを追加します。

  • キー:コンテンツタイプに設定します。
  • 値:application/x-www-form-urlencoded)に設定します。

• 本文: 本文タブで、次のリクエストを貼り付けて設定します:

  grant_type=password&username=[accessKeyId]&password=[accessKeySecret]&client_id=[clientId]&client_secret=[clientSecret]

  リクエストで、次のようにパラメータを設定します。

  • grant_type: パスワードに設定します。

  • password:これをCXone Mpower前のタスクで生成した秘密鍵に設定します。 秘密鍵を紛失した場合は、生成したアクセスキーを削除して、新しいアクセスキーを作成する必要があります。

  • ユーザー名:これをCXone Mpower前のタスクで生成したアクセスキーに設定します。
    

  • クライアントID: アプリケーションをNiCEに登録した後に受け取るクライアントIDに設定します。 これは、開発者ポータルのガイドスタートガイド のタスク2です。

  • client secret: アプリケーションをNiCEに登録した後に受け取るクライアントシークレットに設定します。 これは、開発者ポータルのガイドスタートガイド のタスク2です。

  体の例は次のとおりです。

  grant_type=password&username=MZXXK3TPO5XW4ZLU&password=K5RWKZ3FNVXW4ZLUNFXG63TPOVXW4ZOVXW633D&client_id=f47ac10b-ab12-4372-cd34-0e02b2c3d479&client_secret=aGVsbG9E9PQaBc123%3D%3D 

"呼び出しのためのWebサービスアクションを作成しますKnowledge Hub。"

"API呼び出しのためのWebサービスアクションを作成しますをAutopilot AmeliaKnowledge Hub。" Knowledge Hub統合用であることを示す名前を付けます。 たとえば、Knowledge Hubv4です。

[リクエスト]で、[Webサービス]タブの[Webサービスアクション:

• 動詞:POSTを選択します。

• URL:[base URL]/eai-real-time-insight/v4/direct-query

  "URLを変更するには、[base URL]をシステムの基本URLに置き換えますCXone Mpower。"

• ヘッダー:

  • キー:Authorization

    値:Bearer [token]、[token]を適切な変数に置き換えて、前の手順で作成したWebサービスアクションによって生成されたトークンを保持します。 たとえば、「${token}」のように入力します。

  • キー:Content-Type

    値:application/json

• 本文:本文 タブで、次のリクエストを貼り付けます。

  要求本文の例を表示する

  {
  "schemaVersion": "1.0.0",
  "timestamp": "2023-09-06T14:30:00Z",  //Required
  "meta": {
    "tenantId": "11edde00-bdf5-9cf0-9890-0242ac110004",  //Required
    "busNumber": "600123244",  //Required
    "contactNumber ": "2678764",  //Required
    "interactionUid ": "123e4567-e89b-12d3-a456-426614174000",  //Required
    "agentUid": "cd447e02-4da7-4489-b918-59f1bf8883e5",  //Required
    "assistProfileId": "string",
    "agentContactUid": "GUID",
    "provider": "ECA",
    "customerId": "string"
  },
  "query": {
    "uid": "8469807a-d897-4a31-b42a-73c8b6f7669a",  //Required
    "text ": "${query_text}", //Required
    "persona": "I'm a rapper doing rap",
    "language": "en-us"
  },
  "kbFiltering": {
    "conversationContextRefId": "${conversationContextRefId}",  
    "filters ": {
      "in": {
  	"key": "Tags",
  	"value": [
  	  "Amelia"
  	 ]
  	}
    }
  },
  "config": {
    "kbAnswers": {
        "answers": {
  	    "enabled": true,
  	    "maxWords": 100
        },
        "images": {
          "enabled": true,
  	    "maxImages": 5
        },
        "links": {
          "enabled": true,
  	    "maxLinks": 5
        }
      },
      "kbProcessSteps": {
        "enabled": true,
        "maxSteps": 5,
        "maxTitleWords": 8,
        "maxStepWords": 10
      },
      "awsBedrock": {
        "awsBedrockKbId": "TGDWK6YABS",  //Required
        "maxKernels": 5,
        "shareable": true
      }
    }
  }	

  要求本文で必要なすべての値が正しいことを確認します。 組織のニーズに合わせて統合をカスタマイズするために、他の値を変更する必要がある場合があります。 要求本文のフィールドとその入力方法については、こちらをご覧ください。

Autopilot Ameliaでフローを構築する

統合を設定する最後のステップは、作成したWebサービスアクションを使用するフローを構築することです。

1. Autopilot Ameliaコンソールで、トークンを生成するフローを作成し、作成したトークン生成Webサービスアクションに接続します。

2. 作成したKnowledge Hub統合Webサービスアクションを適切なフローに接続して、Autopilot Amelia会話に追加します。

KB アンサーの構成

Autopilot Amelia、コンタクトの問題に対する解決策を回答します。 これらは、組織の ナレッジ ベース ナレッジ記事を管理および提供するナレッジマネジメントシステム。 (KB) に基づいています。 例えば、製品Aに問題があるとコンタクトから連絡があった場合、推奨されるレスポンスは、「製品Aをリセットしてみてください。設定にアクセスしてリセットをクリックします」でしょう。

Autopilot Ameliaの応答本文で KB 回答の最大単語数を定義できます。 KBの回答は、次のものを含むように構成することもできます。

• ステップの処理：KB回答を個々のステップに分解します。 Autopilot Amelia一度に1つのステップを送信して、コンタクトに問題解決のプロセスを順を追って説明することができます。

• KB Web リンク: サポート技術情報の記事へのリンクを提供します。 Autopilot Amelia は、これらのリンクをコンタクトに送信し、コンタクトは新しいタブで記事を開くことができます。 各応答で送信できるリンクの数を制限できます。

• KB イメージ: KB 記事のイメージを提供します。 Autopilot Amelia これらの画像を連絡先に送信できます。 各応答で送信できる画像の数を制限できます。

レスポンス本文では、使用するナレッジベースの AWS Bedrock ID を指定する必要があります。 このIDは、CXone Mpower アカウント担当者から取得できます。

要求本文フィールド

次のドロップダウンには、要求本文のフィールドの定義が含まれています。