Knowledge

CXone Mpower Knowledgeは、選択したナレッジソースクローズ済 ナレッジ記事を管理および提供するナレッジマネジメントシステム。からナレッジを取り込み、保存します。 知識を解析し、ベクトル化クローズ済 テキストをベクトルに変換する処理であり、大規模言語モデルが容易に処理できるデータ形式。し、CXone MpowerとAutopilotおよびCXone MpowerCopilot for Agentsに適した形式にします。 これにより、これらの生成AI アプリケーションは、応答を生成するときにその知識を使用できます。 Knowledgeは、知識をナレッジベースに整理し、CXone Mpowerサーバーに安全に保存します。

組織でテナント セグメンテーションを使用している場合、Knowledge は部門ベースの可視性を適用します。 自分の部門に割り当てられたナレッジ ソースのみを表示および使用できます。

部門ベースの可視性は、テナント セグメンテーションが有効になっている場合にのみ適用されます。 テナントに対してテナント セグメンテーションが有効になっていない場合、この制限は適用されません。

サポートされる知識ソースは以下のとおりです。

  • BusinessOptix
  • Confluence

  • カスタム知識ソース

  • eGain
  • Expert
  • Guru
  • LivePro
  • Microsoft Dynamics 365
  • Oracle

  • Salesforce

  • ServiceNow

  • SharePoint

  • Zendesk

今後のリリースでは、サポートされるナレッジ ソースがさらに追加される予定です。

用語

  • ナレッジ:ナレッジマネジメントシステムに保存されているコンテンツ。 これには、サポート情報記事、トラブルシューティング記事、その他の形式のドキュメントが含まれる場合があります。 これは、AutopilotとCopilot for AgentsがAI出力を生成するために使用するコンテンツです。

  • ナレッジソース:ナレッジマネジメントシステムのナレッジリポジトリ。 ExpertやSalesforceなどのプラットフォームに保存されます。

  • ナレッジベース:1つまたは複数のナレッジベースの集合体。

  • Knowledge:ナレッジベースが構成されているアプリケーション内のCXone Mpower。 その後、Copilot for Agents構成中にこれらのナレッジ ベースを選択できます。

  • 取り込み:ナレッジソースからナレッジベースにナレッジをプルします。

  • 同期: ナレッジ ベースを更新して、ナレッジ ソース コンテンツを最新バージョンに更新します。

プロセスとセキュリティ

次の手順では、Knowledge がナレッジ コンテンツを取り込み、保存、および使用する方法について説明します。 これには、セキュリティの詳細が含まれます。

  1. 取り込み:Knowledgeは、安全な専用APIクローズ済 アプリケーションプログラミングインターフェイス。 組織で使用している他のソフトウェアとCXone Mpowerシステムを接続することにより、特定の機能を自動化できます。を使用して知識を取り込みます。 Knowledge では、次の 2 種類の取り込みがサポートされています。
    • プルベースのインジェスト: Knowledgeは、API呼び出しを使用して、やなどのナレッジソースからSharePointナレッジをプルSalesforceします。
    • プッシュベースのインジェスト: APIを使用して、ナレッジを直接にプッシュKnowledgeできます。

    すべてのKnowledgeAPI通信は、業界標準の認証を使用します。

    取り込みプロセスについては、次の点に注意してください

    • 同期時間は、同期するコンテンツの量に応じて、数分から最大1時間までさまざまです。 最初の同期には数時間かかる場合があります。

    • 添付ファイルと画像は、ナレッジ ソースでサポートされている場合にのみ取り込まれます。 どのコネクタが画像解析とドキュメント添付をサポートしているかを確認するには、「画像解析とドキュメント解析のコネクタ サポート」を参照してください。

    • 最新の同期ステータスを確認するには、Knowledgeステータス ページを手動で更新してください。

  2. 保存:Knowledgeは、知識コンテンツとメタデータを安全に保存します。 暗号化されています。 その知識は知識ベースに組織化されています。

    ナレッジ ベースには、最大 5 つのナレッジ ソースを含めることができます。 たとえば、ServiceNowとZendeskの両方から 1 つのナレッジ ベースにナレッジを取り込むことができます。 その後、Copilot for Agentsの構成中にそのナレッジ ベースを選択して、ServiceNowとZendeskの両方からナレッジを取得できるようにすることができます。

  3. LLMクローズ済 大規模言語モデル。 文脈に基づいて人間の言語を処理、理解、生成するAIの一種。の使用の準備:知識が取り込まれると、KnowledgeはAutopilotのためにそのコンテンツを準備し、次の方法でLLMCopilot for Agentsします。
  4. 取得と応答:ユーザーがAutopilotまたはCopilot for Agentsを通じて質問すると、検索拡張生成(RAG)システムベクターデータベースで最も関連性の高い知識の塊を検索します。 次に、AutopilotまたはCopilot for Agents LLMは、これらのチャンク、ユーザーの質問、およびシステムプロンプトまたはその他のAI構成に基づいて応答を生成します。 LLMの応答は知識ソースに基づいているため、正確で関連性があります。
  5. 同期中: ナレッジ ベースKnowledge毎日同期され、ナレッジ ソースを最新の状態に保ちます。 ナレッジ ソースを手動で同期することもできます。 同期では、インジェストと同じセキュリティで保護された API が使用されます。 Knowledge同期で新しいコンテンツを見つけると、LLM 用のコンテンツが取り込み時と同じ方法で使用されるように準備されます。 Knowledge には、ナレッジ ソースの同期状態を示すアイコンアイコン が表示されます。 同期時間は、同期するコンテンツの量に応じて、数分から最大1時間まで変化します。

列

以下の列は、設定済みのナレッジベースのリストのKnowledgeに表示されます。

列 詳細
キロバイト ナレッジベースの名前。 これは、Copilot for Agents設定中に表示される名前です。 NiCEプロフェッショナルサービスがこの名前を構成します。
KB ID ナレッジベースの一意のID番号。
ソース ナレッジベースに取り込まれたナレッジソース。 知識ベースごとに 1 つまたは複数の知識ソースが存在する可能性があります。
ステータス ナレッジベースまたはナレッジソースのステータス。
最終更新 ナレッジソースが最後に同期された日時。

ステータスアイコン

Knowledgeインターフェイス:設定されたナレッジベースのリストビュー。 上部に「プロフェッショナルサービスに問い合わせる」ボタン。

ナレッジベースのステータスアイコン

次のアイコンは、Knowledgeで構成されたナレッジ ベース (KB) の状態を示します。 Knowledgeの [ステータス] 列に表示されます。

アイコン 詳細
情報
円の中の紺色のIのアイコン。
 このKBのナレッジソースの一部は保留中または同期中です。
アクティブ
円の中に緑色のチェックマークのアイコン。
 このKBのすべてのナレッジソースが正常に同期されました。
警告
三角形に金色の感嘆符のアイコン。
 このKBの少なくとも1つのナレッジソースが同期に失敗しました。

ナレッジソースのステータスアイコン

次のアイコンは、各ナレッジベースで設定されたナレッジソースのステータスを示します。 Knowledgeの [ステータス] 列に表示されます。

アイコン 詳細
未解決
時計の横にある黄色いテキスト行のアイコン。
 ナレッジ ソースは保留中の情報 (おそらく資格情報) です。
同期
雲の中の水色の反時計回りの矢印のアイコン。
 ナレッジ ソースが同期されています。
アクティブ
雲の中の緑色のチェックマークのアイコン。
 ナレッジ ソースが取り込まれ、同期されます。
同期に失敗しました
雲の中の赤いXのアイコン。
 ナレッジ ソースの取り込みまたは同期に失敗しました。
同期が必要です
灰色の雲のアイコン。
 このナレッジ ソースを同期せずにナレッジ ベースに変更が加えられました。
トークンの更新
ドキュメント内のオレンジ色の感嘆符のアイコン。

ナレッジ ソースのトークンを更新する必要があります。 トークンの更新方法については、Salesforce や SharePointなどのナレッジ ソース プラットフォームのドキュメントを参照してください。

このステータスが表示されると、同期お互いを指す2つの円形矢印のアイコン。は無効になります。

ナレッジソースアクションアイコン

次のアクションアイコンは、Knowledgeのナレッジソースで使用できます。

アイコン 詳細

ソースの同期
円をなす2本の矢。

 ナレッジソースを手動で同期するために使用します。
ソースの編集
灰色の鉛筆と紙のアイコン。
 ナレッジソースの認証情報の設定に使用します。

セットアッププロセス

KnowledgeCXone Mpowerシステムの設定には、次の手順が含まれます。

  1. NiCEプロフェッショナルサービスは、ナレッジベース(KB)をKnowledgeに作成します。
  2. 次のいずれかを行います。
    • NiCEプロフェッショナルサービスに、ナレッジソースの認証情報を提供します。
    • これらの資格情報はナレッジベースに自分で提供してください。

  3. AutopilotまたはCopilot for Agentsの設定中に、Knowledgeで設定されたナレッジベースを選択します。

言語の制限

Knowledgeはほとんどの言語をサポートしています。 ただし、知識ソースと使用しているCXone Mpower製品に基づく言語の模倣があります。

  • ナレッジソース(Expert、ServiceNow、Zendeskなど)。

  • KnowledgeでCopilot for Agentsを使用している場合、Copilot for Agentsにはいくつかの言語制限があります。