Knowledge Hub

CXone Mpower Knowledge Hubは、選択したナレッジソースナレッジ記事を管理および提供するナレッジマネジメントシステム。からナレッジを取り込み、保存します。知識を解析し、ベクトル化テキストをベクトルに変換する処理であり、大規模言語モデルが容易に処理できるデータ形式。し、CXone MpowerとAutopilotおよびCXone MpowerCopilot for Agentsに適した形式にします。これにより、これらの生成AI アプリケーションは、応答を生成するときにその知識を使用できます。 Knowledge Hubは、知識をナレッジベースに整理し、CXone Mpowerサーバーに安全に保存します。

サポートされる知識ソースは以下のとおりです。

CXone Mpower Expert
Microsoft Dynamics 365
eGain
Guru
Oracle
Salesforce
ServiceNow
SharePoint
Zendesk
カスタム知識ソース

今後のリリースでは、サポートされるナレッジソースがさらに追加される予定です。

用語

ナレッジ:ナレッジマネジメントシステムに保存されているコンテンツ。これには、サポート情報記事、トラブルシューティング記事、その他の形式のドキュメントが含まれる場合があります。これは、AutopilotとCopilot for AgentsがAI出力を生成するために使用するコンテンツです。
ナレッジソース:ナレッジマネジメントシステムのナレッジリポジトリ。 ExpertやSalesforceなどのプラットフォームに保存されます。
ナレッジベース:1つまたは複数のナレッジベースの集合体。
Knowledge Hub:ナレッジベースが構成されているアプリケーション内のCXone Mpower。その後、Copilot for Agents構成中にこれらのナレッジベースを選択できます。
取り込み:ナレッジソースからナレッジベースにナレッジをプルします。
同期: ナレッジベースを更新して、ナレッジソースコンテンツを最新バージョンに更新します。

プロセスとセキュリティ

次の手順では、Knowledge Hub がナレッジコンテンツを取り込み、保存、および使用する方法について説明します。これには、セキュリティの詳細が含まれます。

取り込み:Knowledge Hubは、安全な専用API アプリケーションプログラミングインターフェイス。組織で使用している他のソフトウェアとCXone Mpowerシステムを接続することにより、特定の機能を自動化できます。を使用して知識を取り込みます。 Knowledge Hub では、次の 2 種類の取り込みがサポートされています。
- プルベースのインジェスト: Knowledge Hubは、API呼び出しを使用して、やなどのナレッジソースからSharePointナレッジをプルSalesforceします。
- プッシュベースのインジェスト: APIを使用して、ナレッジを直接にプッシュKnowledge Hubできます。
すべてのKnowledge HubAPI通信は、業界標準の認証を使用します。
取り込みプロセスについては、次の点に注意してください
- 同期時間は、同期するコンテンツの量に応じて、数分から最大1時間までさまざまです。
- 添付ファイルと画像は、ナレッジソースとしてExpertまたはServiceNowを使用している場合にのみ取り込まれます。
- 最新の同期ステータスを確認するには、Knowledge Hubステータスページを手動で更新してください。
保存:Knowledge Hubは、知識コンテンツとメタデータを安全に保存します。暗号化されています。その知識は知識ベースに組織化されています。

ナレッジベースには、最大 5 つのナレッジソースを含めることができます。たとえば、ServiceNowとZendeskの両方から 1 つのナレッジベースにナレッジを取り込むことができます。その後、Copilot for Agentsの構成中にそのナレッジベースを選択して、ServiceNowとZendeskの両方からナレッジを取得できるようにすることができます。
LLM 大規模言語モデル。文脈に基づいて人間の言語を処理、理解、生成するAIの一種。の使用の準備:知識が取り込まれると、Knowledge HubはAutopilotのためにそのコンテンツを準備し、次の方法でLLMCopilot for Agentsします。
- 記事をクリーンで個別のテキスト本文に解析します。
- 記事をより小さく、より管理しやすいチャンクに分割します。これにより、LLMは正しい情報を取得しやすくなります。
- これらのチャンクをベクトル化テキストをベクトルに変換する処理であり、大規模言語モデルが容易に処理できるデータ形式。 LLM が読み取るのに適した形式にします。
取得と応答:ユーザーがAutopilotまたはCopilot for Agentsを通じて質問すると、検索拡張生成(RAG)システムベクターデータベースで最も関連性の高い知識の塊を検索します。次に、AutopilotまたはCopilot for Agents LLMは、これらのチャンク、ユーザーの質問、およびシステムプロンプトまたはその他のAI構成に基づいて応答を生成します。 LLMの応答は知識ソースに基づいているため、正確で関連性があります。
同期中: ナレッジベースKnowledge Hub毎日同期され、ナレッジソースを最新の状態に保ちます。ナレッジソースを手動で同期することもできます。同期では、インジェストと同じセキュリティで保護された API が使用されます。 Knowledge Hub同期で新しいコンテンツを見つけると、LLM 用のコンテンツが取り込み時と同じ方法で使用されるように準備されます。 Knowledge Hub には、ナレッジソースの同期状態を示すアイコンアイコンが表示されます。同期時間は、同期するコンテンツの量に応じて、数分から最大1時間まで変化します。

列

以下の列は、設定済みのナレッジベースのリストのKnowledge Hubに表示されます。

列	詳細
キロバイト	ナレッジベースの名前。これは、Copilot for Agents設定中に表示される名前です。 NiCEプロフェッショナルサービスがこの名前を構成します。
KB ID	ナレッジベースの一意のID番号。
ソース	ナレッジベースに取り込まれたナレッジソース。知識ベースごとに 1 つまたは複数の知識ソースが存在する可能性があります。
ステータス	ナレッジベースまたはナレッジソースのステータス。
最終更新	ナレッジソースが最後に同期された日時。

ステータスアイコン

ナレッジベースのステータスアイコン

次のアイコンは、Knowledge Hubで構成されたナレッジベース (KB) の状態を示します。 Knowledge Hubの [ステータス] 列に表示されます。

アイコン	詳細
情報	このKBのナレッジソースの一部は保留中または同期中です。
アクティブ	このKBのすべてのナレッジソースが正常に同期されました。
警告	このKBの少なくとも1つのナレッジソースが同期に失敗しました。

ナレッジソースのステータスアイコン

次のアイコンは、各ナレッジベースで設定されたナレッジソースのステータスを示します。 Knowledge Hubの [ステータス] 列に表示されます。

アイコン	詳細
未解決	ナレッジソースは保留中の情報 (おそらく資格情報) です。
同期	ナレッジソースが同期されています。
アクティブ	ナレッジソースが取り込まれ、同期されます。
同期に失敗しました	ナレッジソースの取り込みまたは同期に失敗しました。
同期が必要です	このナレッジソースを同期せずにナレッジベースに変更が加えられました。
トークンの更新	ナレッジソースのトークンを更新する必要があります。トークンの更新方法については、Salesforce や SharePointなどのナレッジソースプラットフォームのドキュメントを参照してください。このステータスが表示されると、同期は無効になります。

ナレッジソースアクションアイコン

次のアクションアイコンは、Knowledge Hubのナレッジソースで使用できます。

アイコン	詳細
ソースの同期	ナレッジソースを手動で同期するために使用します。
ソースの編集	ナレッジソースの認証情報の設定に使用します。

セットアッププロセス

Knowledge HubCXone Mpowerシステムの設定には、次の手順が含まれます。

NiCEプロフェッショナルサービスは、ナレッジベース(KB)をKnowledge Hubに作成します。
次のいずれかを行います。
- NiCEプロフェッショナルサービスに、ナレッジソースの認証情報を提供します。
- これらの資格情報はナレッジベースに自分で提供してください。
AutopilotまたはCopilot for Agentsの設定中に、Knowledge Hubで設定されたナレッジベースを選択します。

言語の制限

Knowledge Hubはほとんどの言語をサポートしています。ただし、知識ソースと使用しているCXone Mpower製品に基づく言語の模倣があります。

ナレッジソース(Expert、ServiceNow、Zendeskなど)。
Knowledge HubでCopilot for Agentsを使用している場合、Copilot for Agentsにはいくつかの言語制限があります。