SmartReach

CXone Mpower SmartReachは、プロアクティブなエンゲージメントソリューションです。 オムニチャネルキャンペーンの自動化を提供し、以下のような複数のチャネル閉じた コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。にわたるアウトバウンドコミュニケーションをシームレスに管理することができます。

SmartReachに組み込まれているコンプライアンスコントロールは、堅牢かつ自動化されています。 これにより、複数の規制環境を自信を持ってナビゲートできます。 これには、TCPA、CTIA、CAN-SPAM、HIPAA、およびその他の規制の枠組みの複雑さが含まれます。 さらに、高度なインサイトおよび監視ツールにより、マネージャーはキャンペーンとエージェントのパフォーマンスの両方を最適化できます。

SmartReachは、実績のあるテクノロジーとCXone MpowerのAI主導の機能を組み合わせて、次のようなプロアクティブなエンゲージメントキャンペーンのその他の一般的な課題に対処するのに役立ちます。

  • 低い顧客エンゲージメント
  • リソースの制約
  • エージェントの燃え尽き症候群

すでにSmartReachシステムにCXone Mpowerを追加している場合は、次のリンクで詳細を確認できます。

SmartReach通話および画面録画とのCXone Mpower統合

SmartReachとCXone Mpowerの通話と画面録画の統合により、SmartReachユーザー(評価者、スーパーバイザー、マネージャー)の機能が強化されます。 CXone MpowerやInteraction AnalyticsQuality Managementなどの高度なAnalyticsアプリケーションへのアクセスを提供します。 これらのツールは、顧客とのインタラクションを評価、分析、管理する能力を大幅に向上させます。 これらの機能を組み込むことで、ユーザーは顧客コミュニケーションへの深いインサイトを獲得し、意思決定と全体的なコンタクトセンターのパフォーマンスを向上させます。

統合オプション

  • SmartReachからCXone Mpowerへ、Quality Management、QM Analytics、およびIAを利用します。

  • SmartReachからCXone Mpowerへ、データはNexidia AnalyticsのNIAにエクスポートされました。

ユーザーのインポート

  • ユーザーはCXone Mpowerで作成され、SmartReachで複製されます。

  • ユーザーの管理は、CXone Mpowerでのみ行われます。

ビジネスデータのインポート

  • CXone Mpowerは、最大50のビジネスデータフィールドをインポートできます(テキスト値が35フィールド、数値が10フィールド、ブーリアン値が5フィールド)。

  • 最初のインポートプロセス後に作成される追加のビジネスデータフィールドは、CXone Mpowerに手動で入力する必要があります。 フィールドが作成されると、新規または更新されたビジネスデータをSmartReachからCXone Mpowerにインポートできます。

レコーディングのインポート

CXone Mpowerは、SmartReachが正しく構成された後、CXone Mpowerで記録された通話のみをインポートします。 設定の7日前までに記録された通話をインポートする場合は、アカウント担当者の設定後すぐにCXone Mpowerを通知する必要があります。 NiCEサービスチームは、お客様のリクエストの7日前までに記録されたSmartReachからの通話をインポートできます。 たとえば、CXone Mpowerを設定して2日後にリクエストを行った場合、Niceサービスチームは、設定の5日前までに記録された通話をインポートできます。

CXone Mpowerは以下の場合に呼び出しをインポートできません：

  • 通話が正常にアーカイブされません。

  • 通話に再生用の有効な音声パケットがない。

  • 通話が非常に短い（2秒以下）。

  • 部分的に記録されている場合でも、通話に例外またはエラーが含まれる場合があります。

アプリケーション

  • SmartReachユーザー向けのCXone Mpowerでは、リアルタイムモニタリングやリアルタイム認証などのリアルタイム機能はサポートされていません。

  • SmartReachで作成されたコメントと注釈は、CXone Mpowerにインポートされません。

  • SmartReachユーザー向けのCXone Mpowerでは、CXone Mpowerのスキル別の役割ベースのアクセス制御(RBAC)はサポートされていません。

  • SmartReachユーザー向けのCXone Mpowerでは、スキル別の品質プランは生成できません。 ただし、スキルがビジネスデータフィールドに入力されている場合は、そのフィールドに基づいて品質プランを作成できます。

  • インポートされたレコーディングは、Interactionsアプリケーションで検索して再生できます。 「インタラクション：検索と再生

よくある質問

CXone Mpowerをセットアップした後に新しいビジネスデータフィールドを追加する場合は、CXone Mpowerでフィールドを手動で構成する必要があります。 「ビジネスデータ」を参照してください。

以下はビジネスデータに関するガイドラインです。

  • 合計で最大50のビジネスデータフィールド

  • テキスト値のフィールドが35、数値のフィールドが10、ブーリアン値のフィールドが5

  • 英数字の値はテキストフィールドでのみ使用可能

  • 長さの制限は以下のとおりです。

    • 表示名フィールド：128文字

    • 名前フィールド：38文字

    • 文字列の値：1文字から4,000文字の範囲

  • 数値は整数であり、4バイトである必要があります

CXone Mpowerは、SmartReachが設定された後にCXone Mpowerで記録された通話のみをインポートします。 インストールの7日前までに記録された通話をインポートする場合は、アカウント担当者インストールの直後にCXone Mpowerを通知する必要があります。 NiCEサービスチームは、お客様のリクエストの7日前までに記録されたSmartReachからの通話をインポートできます。 たとえば、CXone Mpowerインストールの2日後にリクエストを行うと、インストールの5日前までに記録された通話をインポートできます。

はい。 各環境で必要に応じてアーカイブルールや保持期間(CXone Mpowerでは「ライフサイクル管理ポリシー」と呼ばれます)を調整できます。

SmartReachの詳細については、CXone Mpower アカウント担当者にお問い合わせください。