Quality Management (QM)は、エージェントのパフォーマンスを監視し、改善するための柔軟なツールを提供します。
QMを使用して、評価フォームやプランを作成できます。 その後、計画を取得し、評価のためにエージェントの対話を配布できます。 評価結果に基づいて、従業員のスキルを向上させるためのコーチングセッションを設計することを検討するかもしれません。 Quality Managementの一部の領域では、特定の時間枠に基づく評価が表示される場合がありますが、評価を保持する必要がある期間に関する定義されたルールはありません。
品質管理スコアメトリック
品質管理者は、エージェントの評価において、組織がパフォーマンス評価に使用する計算と同じものを使用して評価を行いたいと考えます。 計算にわずかな違いがあるだけでも、結果に影響を与える可能性があります。
Quality Managementスコアメトリックを使用すると、Quality Managementのあらゆる部分で品質スコアを確認できます。 複数の評価が集計された場合、得点または獲得したポイントを使用します。 Quality Managementスコアメトリックは、パーセンテージスコアの平均または実際の値の平均として計算できます。
選択した数式によって、My Zoneの品質パフォーマンスページで平均スコアがユーザーに表示される方法が決まります。 各オプションは、以下に概説する特定のスコアリング式に対応しています。
パーセンテージの平均を計算するには:
ステップ1
ステップ2
2つの評価に基づく各エージェントの平均パーセンテージのステップバイステップ計算:
| エージェント | バリュースコア | 割合 |
|---|---|---|
| サニティ QA | 3 ÷ 5 x 100 | 60% |
| 8 ÷ 10 x 100 | 80% | |
| ザビエル | 3 ÷ 4 x 100 | 75% |
| 5 ÷ 10 x 100 | 50% | |
| ビジェイ | 3 ÷ 3 x 100 | 100% |
| 3 ÷ 10 x 100 | 30% |
サニティ QA
評価スコア:60.0%、80.0%
ステップ1:スコアの合計 = 60.0 + 80.0 = 140.0
ステップ2:評価の数= 2
ステップ 3: 平均スコア = 140.0 ÷ 2 = 70.0%
ザビエル
評価スコア:75.0%、50.0%
ステップ1:スコアの合計= 75.0 + 50.0 = 125.0
ステップ2:評価の数= 2
ステップ 3: 平均スコア = 125.0 ÷ 2 = 62.5%
ビジェイ
評価スコア:70.0%、60.0%
ステップ1:スコアの合計 = 70.0 + 60.0 = 130.0
ステップ2:評価の数= 2
ステップ 3: 平均スコア = 130.0 ÷ 2 = 65.0%
個人平均スコア:
サニティQA:70.0%
ザビエル:62.5%
ビジェイ:65.0%
スコアの合計: 70.0+62.5+65.0=197.5
評価数: 6
197.5 スコアの合計 / エージェント3人 = 3人のエージェント(Sanity QA、Xavior、Vijay)すべての平均スコアの65.83%。
画像を表示
値の平均のスコアを計算するには:
2つの評価に基づく各エージェントの値の平均のステップごとの計算:
正気度QA - 3 x 5、8 x 10
獲得ポイントの合計 = 3 + 8 = 11
すべての評価で満点の合計 = 5 + 10 = 15
生の平均スコアは = 11 /15 x 100 = 73.3333 になります。
ザビエル - 3 x 4、5 x 10
獲得ポイントの合計 = 3 + 5 = 8
すべての評価で可能な合計ポイント = 4 + 10 = 14
平均生スコアは = 8 /14 x 100 = 57.1429 になります。
Vijay - 3 x 3、3 x 10
獲得ポイントの合計 = 3 + 3 = 6
すべての評価で可能な合計ポイント = 3 + 10 = 13
生の平均スコアは = 6 /13 x 100 = 46.1538 になります。
獲得ポイントの上限 3 + 8 + 5 + 3 + 3 + 3 / 5 + 10 + 4 + 10 + 3 + 10 獲得可能な最大ポイント x 100 = チーム全体のスコア
= 25 / 42 x 100 = 0.5952
デフォルトでは、ダッシュボードのプレビルトレポートウィジェットとQuality Managementウィジェットは値の平均式を使用します。
ライセンスによっては、QMは追加機能を提供します。
QM Advancedは、すべての音声およびテキストインタラクションをカテゴリーで分析することにより、エージェントのパフォーマンスに関するさらなるインサイトを提供します。 これらのインサイトは、コーチングの効果と品質保証プロセスを向上させます。
QM Premiumは、すべてのインタラクションに対する行動パフォーマンス指標を提供することで、エージェントの行動メトリックに関するさらなるインサイトを提供します。 これらのインサイトは、コーチングの効果と品質保証プロセスを向上させます。
こちらは、始めるための簡単なワークフローです。
CXone Mpower Quality Management CRM Ticketing
CXone MpowerQuality Management for CRM Ticketingには、チケットだけを検索できるチケット検索機能があり、必要な情報をより簡単かつ迅速に見つけることができます。 詳細については、「CRM Ticketing」を参照してください。
チケットが解決済みまたはクローズ済みステータスに更新されると、チケット検索ページに表示されます。 チケットに関連するすべてのインタラクションを、エージェントやシステムがチケット内で生成したコメントとともに表示できるため、チケットの効率的な追跡と管理が強化されます。
詳細情報 チケット評価の調整を参照してください。
詳細情報 チケットの評価を参照してください。
詳細情報 QMチケット評価者についてはMyZoneを参照してください。
詳細情報 チケットの品質計画を参照してください。