チケット検索結果

検索結果フィールドをカスタマイズします

検索結果に表示されるフィールドをカスタマイズできます。

列を選択ドロップダウンを使用します。

クエリーはいくつでも追加することができます。推奨の列数(お使いのコンピューターの設定に従って計算)を超えると警告が表示されます。
列のタイトルをドラッグ＆ドロップすることで、列の順序を変更できます(左端に固定されているタイプ列を除く)。

表示設定はユーザーごとに保存されます。

チケット検索結果には何が表示されますか?

列	説明
チケットID	チケットに割り当てられた一意のID。
割り当て済エージェント	割り当て済エージェントの名前。チケットに複数のエージェントがいる場合、このフィールドには複数の値があります。エージェントは、エージェントID、エージェント名およびチーム名フィールドにそれぞれの順序でリストされます。
割り当て済チーム	割り当てられたエージェントのチーム名。
割り当て済エージェントグループ	割り当てられたエージェントが属するグループ。
エージェントのセンチメント	単語またはフレーズから検出される、そのセグメントにおけるエージェントの全体的なムード（ポジティブ、ネガティブ、ミックス、ニュートラル）。グリッドには、チケットで最後に分析されたセグメントが表示されます。複数のセンチメントは、アイコンの横に数字として表示されます。チケットに関する分析データを持つすべてのセンチメントは、ツールチップに時系列、古いもの、最も新しいもの(下)で表示されます。 Quality Management Advancedを使用しているユーザーのみが使用できます。
行動メトリック	これらの列は、行動メトリックを測定するためにグループ化されます。忠誠を認識するアクティブリスニング共感する信頼関係を築く所有権を示す効果的な質問不適切な行動セルフサービスを促進する期待を設定する行動スコアはアイコンとして表示されます。グリッドには、チケットで最後に分析されたセグメントが表示されます。複数のセンチメントはアイコンの横に数字で表示されツールチップにはチケットセグメントごとのスコアが表示されます。エージェント行動のインサイトレポートを参照してください。 Quality Management AdvancedおよびEnlighten CSATライセンスを持つユーザーのみが使用できます。
初回返信エージェントグループ	チケットに最初に応答したエージェントのグループ。
CSAT %	調査の主要な質問に対する顧客満足度（CSAT）スコア。主な質問は、お問い合わせセンターの満足度の質問です。ツールチップには、その調査の名前、スコア、およびチャンネルが表示されます。顧客が主要な質問に回答しなかった場合、スコアは利用できません。 CSAT %スコアをクリックすると、調査の回答を表示できます。 Feedback Managementを使用しているユーザーのみが使用できます。
終了時刻	チケットがクローズされた時刻。
顧客センチメント	単語やフレーズ（ポジティブ、ネガティブ、ミックス、ニュートラル）から検出されるセグメントにおける顧客の全体的なムード。 Quality Management Advancedを使用しているユーザーのみが使用できます。
方向	チケットがインバウンド、アウトバウンド、または内部のいずれであるかを示すアイコン。
外部チケットID	CRMシステムで定義されているチケットのID。
Enlightenセンチメント	これは、予測ネットプロモータースコア(非常にポジティブ、中程度CXone Mpowerポジティブ、ニュートラル、中程度ネガティブ、または非常にネガティブ)に基づいて、AIによって生成されたチケットの全体的なムードの尺度です。 Quality Management Advancedを使用しているユーザーのみが使用できます。
第1チャネル	チケットを開くために使用された最初のチャネル。
初回返信エージェント	チケットの最初の応答を提供したエージェント。
初回返信チーム	チケットの最初の回答を提供したエージェントのチーム。
最初の解決	チケットが初めて解決済みとしてマークされたとき。
優先度	チケットに割り当てられた優先度。
QMカテゴリー	定義されたQMカテゴリは、定義されたフィルタリストから使用できます。複数のフィルターを選択できます。 Quality Management Advancedライセンスを持つユーザーのみが利用できます。
開始時刻	チケットの開始日時。
ステータス	チケットタイプのステータス、
合計解決時間	チケットが解決されるまでにかかった合計時間。
更新時刻	チケットが最後に更新された時刻。

チケットを見る

チケットを表示するには、検索結果テーブルで再生アイコン連絡先の再生アイコンのスクリーンショットをクリックします。

表示チケット別ウィンドウで開きます。

「会話」タブには、チケットに対するアクションとインタラクションのトランスクリプトが表示されます。これには、チケットの有効期間中(開始から解決まで)に使用されるすべてのサポート対象チャネルが含まれます。各インタラクションは、トランスクリプトのタイムスタンプで表示されます。

チャットメッセージングアプリ、メール、ライブチャットからのテキストベースのインタラクションが文字起こしされます。
インバウンドまたはアウトバウンドの通話録音は、トランスクリプトにオーディオ再生バーとして埋め込まれ、参加者と通話時間が一覧表示されます。再生速度を制御したり、録音を早送りおよび巻き戻したりできます。
コメントを表示をオンに切り替えると、エージェントがチケットに追加したすべての内部コメント、チケットステータスの変更、および処理メモが表示されます。

チケット情報タブには、追加情報と、元のCRMのチケットへのリンクが表示されます。

チケットの件名、Search、DescriptionCreated dateなどの情報を開始します。
エージェントは、チケットのタイプ、優先度レベル、タグなどの情報を追加しました。
チケットがインポートされる前の最後の更新時間、CXone Mpowerおよびチケットの主要な返信時間初回返信時間、初回解決時間、最終解決時間などの情報の処理。

メトリックタブでは、チケットの情報に関する分析を提供します。これらは統合されたCRMから報告され、次のものが含まれます。

チケットの返信の数。
最初に発行された返信の時刻は返信時間に表示されます。
チケットの最初解決期間および最終解決期間の時間。
チケットの合計解決時間中に発信者が保留された合計保留時間。

チケットの評価と調整

検索結果テーブルから評価ユーザーは、適用されるデータ制限に従って、従業員のインタラクションを評価できます。またはコラボレーションを開始できます。

ポップアップウィンドウで、フィールドを更新し、送信をクリックします。

評価ウィンドウとキャリブレーションウィンドウは、チケットビューウィンドウの隣に開き、簡単に並べて表示できます。