チケット検索

チケット検索アプリケーションはInteractions Hubの下にあるため、CRM Ticketing経由でインポートされたチケットを検索します。

この機能は、CRM Ticketingライセンスを持っていて、Search & Playback > Search> Search Tickets チケット検索 を切り替えている場合に利用できます。

詳細については、「CRM Ticketing」を参照してください。

チケット検索結果では、次のことができます。

フリーテキスト検索

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Interactions Hub。
  2. チケット検索タブを選択します。

  3. 検索ボックスにフリーテキストを入力してチケットを検索します。

  4. [検索]をクリックします。 一致するチケットは検索結果ページに表示されます。

  • フリーテキスト検索でチケットフィールドを検索する場合:
    • 割り当てエージェント名、割り当てチーム名、初回返信エージェント、初回返信チーム、件名の各フィールドに、検索する単語の一部(2文字以上)を入力できます。
    • IDおよび外部チケットIDフィールドの場合、すべての文字と数字を含む正確なテキストで検索する必要があります。

  • 完全一致を検索:単語やフレーズを1つの「引用符」で囲みます。

  • 検索にすべての単語を含める：ANDまたはスペースを各単語の間に入れます。

  • 用語を組み合わせて検索：ORを単語の間に入れます。

  • 単語を除外する：NOTまたはマイナス記号を使用して除外したい単語を指定します。

  • 用語をグループ化する：複数の種類の演算子を使用する場合、ANDやORを含む単語を括弧で囲みます。

  • ワイルドカードまたは不明な単語を検索：アスタリスク(*)を単語やフレーズの中に入れて、プレースホルダーとして使用します。

  • 特殊文字の使用:これらの文字や記号は、単一引用符で囲まれていない限り、検索フレーズに含めないでください。</
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_"

クエリーの定義により検索します

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Interactions Hub。

  2. チケット検索タブを選択します。

  3. 検索ボックスを使用して、ID、名前、またはテキストでチケットを検索します。

  4. +基準を追加するをクリックして、検索を定義するための追加の条件を含めることができます。

  5. 追加のフィルターを使用して、選択した基準で検索をさらに絞り込みます。

  6. [検索]をクリックします。 一致するチケットは検索結果ページに表示されます。

  • チケットID

  • 外部ID

  • エージェントの基準:

    • 割り当て済エージェント - 割り当てられたエージェントの名前
    • 割り当て済チーム - 割り当てられたエージェントのチーム名
    • First Reply Agent:チケットの最初の応答を提供したエージェント
    • First Reply Team:チケットに最初の回答を提供したエージェントのチーム
    • 割り当て済エージェントグループ - 割り当てられたエージェントが属するグループ
    • 最初の返信エージェントグループ:チケットで最初に応答したエージェントのグループ
  • 時間基準:
    • 開始時刻:チケットが最初に作成された日時
    • Close Time - ソースプラットフォームでチケットがクローズ済みとしてマークされた日時
    • 更新時刻 - チケットに最後に変更が加えられた時刻
    • 解決時間 - チケットが最初に解決された日時
  • 方向
  • 優先度
  • ステータス
  • 行動メトリックこれらは、Analytics Enlighten Modelsのライセンスを持つユーザーのみが使用できます顧客満足度。 フィルターは、各条件に適用できます。
    • 忠誠を認識する
    • アクティブリスニング
    • 共感してください
    • 信頼関係を築く
    • 所有権を実証します
    • 効果的な質問
    • 不適切なアクション
    • セルフサービスを促進する
    • 期待を設定する

    フィルタードロップダウンから値を選択することで、これらの行動基準をフィルタリングできます:非常にネガティブ(赤)、比較的ネガティブ(オレンジ)、ニュートラル(グレー)、比較的ポジティブ(水色)、非常にポジティブ(濃い青)。 条件ごとに複数のフィルターを選択できます。

  • センチメント、これはQuality Management Advancedライセンスを持つユーザーのみが利用できます。
    • エージェントのセンチメント

    • 顧客センチメント

    フィルタードロップダウンからセンチメントレベルを選択することで、エージェントと顧客のセンチメントをフィルタリングできます。 利用可能なセンチメントフィルターには、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル、ミックスがあります。 条件ごとに複数のフィルターを選択できます。

    • Enlightenセンチメント

    これは、CXone Mpower AIによって生成された顧客センチメントの尺度であり、予測ネットプロモータースコアに基づいて、フィルタードロップダウンからセンチメントレベルを選択することで、エンライトメントセンチメントをフィルタリングできます。 利用可能なセンチメントフィルターには、非常にネガティブ(赤)、比較的ネガティブ(オレンジ)、ニュートラル(灰色)、比較的ポジティブ(水色)、非常にポジティブ(濃い青)があります。 条件ごとに複数のフィルターを選択できます。

  • QMカテゴリー、これはQuality ManagementAdvancedライセンスを持つユーザーのみが利用できます。 次のQMカテゴリでフィルタリングできます

    • QMカテゴリは、定義されたフィルタリストから選択されます。 複数のフィルターを選択できます。

    • ドロップダウンの検索フィールドを使用して、カテゴリを検索します。