QUEUECALLBACK

このヘルプページはStudio向けです。この情報は、Desktop Studio用にも提供されています。

コンタクトがIVR 音声応答システム(IVR)。音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。キューに直接移動できるようにします。このアクションはCALLBACK アクションのバリエーションであり、既存のライブコールは必要ありません。 Queuecallbackを使用すると、企業は迅速なコールバックを取得できる企業に直接アクセスできます。

サポートされているスクリプトタイプ

電話

類似アクションの比較

以下のアクションには同様の機能がありますが、いくつかの重要な相違点があります。

Callback：エージェントが対応可能になったときに、既存のライブコールをコールバック用にマークできるようにします。
Queuecallback：既存のライブコールなしでユーザーがコールバックを追加できるようにします。

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

プロパティ	説明
Add Caption	スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。
Phone Number	アクションがキュー内のキューのコールバック顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。状態で検索する電話番号。デフォルト値は{ANI}です。
Caller ID	エージェントがコールバック顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。を返したときに連絡先の発信者IDに表示される電話番号。通話の料金は、発信元IDに基づいて変更できます。有効な発信元ID番号が不明な場合は、アカウント担当者にお問い合わせください。デフォルトは{DNIS}です。
Call Delay Sec	コンタクトセンターエージェントが電話に出てから、システムがコンタクトコールバック番号にダイヤルするまでの秒数。最大遅延は59秒です。 60秒以上入力すると、エージェントは拒否状態になります。
Skill	コンタクトをルーティングするACD スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を選択します。 Defaultを選択すると、スクリプトは関連するポイントオブコンタクト電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。に割り当てられたデフォルトのスキルを使用します。このプロパティでは変数置換を一般的に使用できます。
Target Agent	指定したSkillによってルーティングされたコンタクトを特定のエージェントに処理させる場合は、ドロップダウンからエージェントを選択します。たとえば、1つのニッチ分野の専門家であるエージェントがいる場合、エージェントが要求されたときに連絡を取るように名前を設定できます。このフィールドには変数を使用できます。例えば、 {AgentId} 。ターゲットエージェントが不在の場合、またはコールを拒否した場合、CXone Mpowerはターゲットエージェントが対応可能になるまでコンタクトをキューに入れます。
Priority Management	優先度の管理でこのアクションをどのように処理するかを指定することができます。 Defaultをクリックして、選択したの配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。優先度Skill管理を使用します。 Customをクリックして、指定されたSkillの優先度設定をオーバーライドし、異なる処理を定義します。表示されるフィールドで、このアクションで使用するレベルを設定します Initial Priority：着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。 Acceleration: 次のガイドラインに従って、このプロパティを完成させます。数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。 Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。 CXone Mpowerは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。 Max Priority：数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。
Initial Priority	システムに入るときの連絡先の基本優先度を指定します。このフィールドは、このアクションにCustom Priority Managementを定義している場合にのみ表示されます。優先度配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。は、選択した機能に基づいて段階的に高くなります。エージェントが対応可能になると、エージェントのスキルセットで最も優先度の高いコンタクトがエージェントにルーティングされます。デフォルトは0です。
Acceleration	連絡先がキュー内にとどまる間、1分ごとに、優先度がどれだけ速く増加するかを決定します。このプロパティは、このアクションにCustom Priority Managementを定義している場合にのみ表示されます。デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度はMaxPriority プロパティで設定された値です。たとえば、InitialPriorityが4で、Accelerationを1に設定した場合、コンタクトが処理されずに1分経過するごとに、優先度が1ずつ増加します。この例では、コンタクトが3分経過してもまだキューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。特定のスキルのInitialPriorityを別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのAccelerationを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAのInitialPriorityを1に、Accelerationを5に設定するとします。スキルBのInitialPriorityは3に、Accelerationを1に設定するとします。最初は、スキルBのコンタクトは優先度が3であるためキューの先頭にいますが、1分後、スキルAは優先度が6になるため、これが先頭に配置されます。 CXone MpowerはOverall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priorityの式を使用して、加速値をインタラクションがキューに入っていた時間と初期優先度と組み合わせます。
Max Priority	このスキルを使用する連絡先が持てる、最大の優先順位を指定します。このプロパティは、このアクションのCustom Priority Managementを定義している場合にのみ表示されます。コンタクトが最大優先度に達した場合、優先度はCXone Mpowerがコンタクトをルーティングするために使用する唯一の要因となります。このため、複数のコンタクトが同時に最大優先度に達した場合、問題が発生することがあります。デフォルトは1000です。
Sequence	アクションが再生するプロンプトを定義します。プロンプトは、事前に録音されたWAVオーディオファイルまたはテキスト読み上げ(TTS) ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。 (TTS)を使用できます。プロンプトがオーディオファイルの場合は、ファイル名を二重引用符で囲んで入力します。たとえば、"greeting.wav"とします。オーディオファイルが別のフォルダーにある場合は、ファイルへのパスを含めてください。たとえば、スクリプトがルートフォルダーにあり、オーディオファイルがその2つ下のレベルのサブフォルダーにある場合、"Subfolder\Subfolder2\Audio-file.wav"と入力します。スクリプトがルートから1レベル下のサブフォルダーにあり、オーディオファイルがそれと同じレベルの別のサブフォルダーにある場合、"\..\Subfolder\Audio-file.wav"と入力します。プロンプトがテキスト読み上げの場合は、TTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスで読み上げるテキストを入力します。各セグメントは、二重引用符で囲み、情報の種類を識別するための文字列参照文字を含める必要があります。例： "%アカウントの残高は""silence.wav""${accountBalance}" このプロパティでプロンプトをフォーマットする方法（使用する文字列参照プレフィックス文字など）については、プロンプトのページを参照してください。シーケンスプロパティを持つ一部のアクションは、プロンプトの作成に使用できるグラフィカルインターフェイスであるシーケンスエディターにアクセスできます。このアクションは、このエディターにアクセスしません。ただし、Playなどのシーケンスエディターをサポートするアクションからシーケンスエディターを使用することができます。 Playをスクリプトに追加し、プロンプトシーケンスを作成します。のシーケンスPlayフィールドからのシーケンステキストをこのアクションにペーストしてから、Playを削除します。
Zip Tone	新しい連絡先をエージェントに警告するためにジップトーンサウンドを再生するタイミングを選択します。オプションは次のとおりです。 No Zip Tone：システムはジップトーンを再生しません。 After Sequence:システムは、Agent Audio Sequence プロパティで定義されたオーディオファイルの後にジップトーンを再生します。 Before Sequence:システムは、Agent Audio Sequence プロパティで定義されたオーディオファイルの前にジップトーンを再生します。デフォルト値はNo Zip Toneです。このプロパティはZiptoneアクションを置き換えます。
Screen Pop Source	スクリーンポップ情報のソースを選択します。このアクションにスクリーンポップを実装する場合にのみ、このフィールドを入力します。オプションは次のとおりです。 Default: CXone Mpowerで設定された情報をスキルに使用します。これがデフォルトの値です。 On Page ：Onpageopenアクションを実行します。 Custom: このオプションを選択すると表示されるURLプロパティに指定したURLを使用します。新しいウィンドウでプレビューをクリックして、入力したURLを確認します。新しいウィンドウでページが開きます。 URLに入るときは、次のガイドラインに従ってくださいエージェント用に開くのに必要なURLをスクリーンポップとして指定します。このプロパティに変数を使用できます。 http://を含む完全なURLが必要です。例：http://www.yourdomainhere.com。スクリプトの前半のAssignアクションから変数を使用して、URLの末尾に追加情報を追加することができます。 AssignアクションのScreenPop プロパティは、URLに追加したい各変数についてTrueに設定する必要があります。また、パラメーターとして変数を含めるには、ScreenPopURLを修正する必要があります。次の形式を使用します: http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 icAgentPanelTitle=パラメーターをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます。このプロパティで指定したURLは、デフォルトブラウザで開きます。スクリーンポップは、ACD がコンタクトをそのエージェントにルーティングすることを決定し、コンタクトの状態をルーティングに変更したときに、エージェントに表示されます。操作中に別の時間にスクリーンポップが表示されるようにする場合は、Runappアクションを使用できます。
Screen Pop URL	エージェント用に開くのに必要なURLをスクリーンポップとして指定します。このプロパティに変数を使用できます。 http://を含む完全なURLが必要です。例：http://www.yourdomainhere.com。スクリプトの前半のAssignアクションから変数を使用して、URLの末尾に追加情報を追加することができます。 AssignアクションのScreenPop プロパティは、URLに追加したい各変数についてTrueに設定する必要があります。また、パラメーターとして変数を含めるには、ScreenPopURLを修正する必要があります。次の形式を使用します: http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 icAgentPanelTitle=パラメーターをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます。このプロパティで指定したURLは、デフォルトブラウザで開きます。スクリーンポップは、ACD がコンタクトをそのエージェントにルーティングすることを決定し、コンタクトの状態をルーティングに変更したときに、エージェントに表示されます。操作中に別の時間にスクリーンポップが表示されるようにする場合は、Runappアクションを使用できます。
High Proficiency	コンタクトを受けるためにエージェントが持つ必要のあるスキルの最高値習熟度の値は1から20までの整数で、1が最高、20が最下位です。
Low Proficiency	連絡先を受信するためにエージェントが持つ必要のある最低のスキル。習熟度の値は1から20までの整数で、1が最高、20が最下位です。
Routing Attribute	ルーティング基準で使用する特定の属性を選択します。エージェントをリクエストする場合、指定されたSkill とRoutingAttribute の組み合わせを持つエージェントのみが一致します。ルーティングの決定に使用された場合、スクリプトの後半でUpdateContact アクションを使用してルーティング属性を変更または削除できます。デフォルトのオプションはNot Applicableです。このプロパティには変数を使用できます。

結果分岐条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

条件	説明
Default	スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。他のブランチが未定義の場合にも使用されます。
Error	アクションが正しく実行されなかったときにとられるパス。これは例えば、接続不良、構文エラーなど予期しない問題が発生した場合などです。 _ERR変数に1つのアンダースコア文字がある場合、問題の簡潔な説明を入力する必要があります。