予測と人員配置の生成

フォーキャストの生成機能を使用すると、履歴データに基づいて、選択したスキルの将来のインタラクション量と処理時間を予測できます。 この予測は、リソースを効果的に計画およびスケジューリングするための基礎を形成します。

WFM製品には、次の 2 種類の予測があります。

• フォーキャスト

  • 目的: 短期から中期の運用計画。

  • 予測範囲オプション: 1週間、2週間、3週間、3ヶ月、6ヶ月、または1年。

  • 人員配置世代: フォーキャストが作成されたら、サービスの目標を満たすための人員配置要件を生成できます。 人員配置生成では、予測されたボリュームと処理時間を、SLA、ASA、縮小、占有率などの構成可能なパラメーターと組み合わせて、各間隔とスキルに必要な人員配置工数を計算します。

• 長期予測

  • 目的: 長期にわたる将来の成長とリソースニーズに対する戦略的計画。

  • 予測範囲オプション: 1年、2年、3年、4年、または5年。

  • 人員配置世代:長期予測は強化された戦略計画のものであり、人員配置は含まれません。 これらは、長期的な傾向を特定し、予算編成、採用戦略、キャパシティ プランニングをガイドすることを目的としています。

人員配置生成の概要

人員配置の生成が実行されると(予測オプションでのみ使用可能)、システムは次のことを行います。

• 予測ボリュームとAHTに基づいて、インターバルおよびスキルごとの人員配置工数を計算します。

• SLA、ASA、縮小、占有率、同時実行性などのビジネスパラメータを適用します(デジタルチャネルの場合)。

• シミュレーションエンジンを使用して実際のACDの動作を模倣し、SLAの遵守を確保し、必要に応じてスケジューリングユニット全体に人員を分散します。

このページでは、次のことができます。

• 生成されたフォーキャストのジョブをすべて表示します。 ジョブをクリックすると、そのジョブを表示して編集できます。

• フォーキャストの生成をクリックして、新しいジョブを生成します。 フォーキャストジョブごとに人員配置プランを作成できます。

• インポートされたフォーキャストデータを追加をクリックして、インポートしたフォーキャストデータで新しいジョブを作成します。

WFMのその他のフォーキャスティング機能：

• フォーキャスティングプロファイルを作成し、スキルのデフォルトKPIを設定します。 特にスキルごとに異なるKPIを設定したい場合、プロファイルによってフォーキャストを生成する時間を短縮できます。

• CSVファイルによって履歴データをインポートします。 ACDデータが十分にない場合や、コンタクトセンターがACDデータを収集しない場合に、ヒストリカルデータをインポートできます。

• フォーキャストや履歴データの特別な日にマーキングできます。 休日やトレーニング日など、人員配置に合わない日には特例日を使用してください。

履歴データがない場合でも、のスケジュールセクションで独自の人員配置計画をインポートWFMできます。