Bring Your Own Channel (BYOC)

Bring Your Own Channel (BYOC)를 사용하면 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 메시징 채널을 CXone Mpower에서 직접 지원하지 않는 것을 통합할 수 있습니다.  CXone Mpower API를 사용하여 하나 이상의 사용자 정의 디지털 연락처닫힘 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.와 해당 디지털 채널을 만들 수 있습니다.

이러한 채널이 CXone Mpower와 함께 작동하려면 고유한 미들웨어 소프트웨어를 빌드하고 호스팅해야 합니다. 미들웨어는 지원되지 않는 플랫폼과 Digital Experience 플랫폼의 CXone Mpower사이의 브리지 또는 어댑터 역할을 합니다. 이는 서로 호환되지 않을 수 있는 두 API 간을 변환합니다. 이를 통해 예를 들어 상담원이 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 메시지를 보낼 때 서로 소통할 수 있습니다. BYOC는 인바운드, 아웃바운드 또는 양방향 텍스트 기반 상호작용을 지원할 수 있습니다.

통합하려는 타사 채널에 제한이 있을 수 있습니다. 예를 들어, WhatsApp 채널은 Meta에 저장된 템플릿을 사용합니다. BYOC WhatsApp 채널에는 네이티브 Digital Experience WhatsApp 채널이 이들 템플릿에 액세스하기 위해 가진 것과 동일한 권한이 없습니다.

통합을 구성하기 전에 미들웨어의 작동 방식과 CXone Mpower과 상호작용하는 방식을 계획해야 합니다. CXone Mpower에 무언가 구성하기 전에 미들웨어가 있어야 합니다.

BYOC가 외부 채팅 통합 사용 사례에 적합하지 않은 경우 웹 SDK를 사용할 수 있습니다.

Classics, Inc.의 자회사인 The Jungle은 The Watering Hole이라는 소셜 미디어 플랫폼을 위해 새로운 채널을 설정하려고 합니다. The Watering Hole은 The Jungle의 새로운 시장을 개척하여 아프리카 사바나의 사용자들에게 접근할 예정입니다. 이는 최근에 생성된 플랫폼이므로 CXone Mpower에서 지원하지 않습니다. Jungle의 CTO인 Shere Khan은 The Watering Hole을 BYOC채널로 통합하기로 결정했습니다.

Shere Khan은 엔지니어링 책임자와 함께 통합 아키텍처의 다이어그램을 작성합니다. 그들은 The Watering Hole이 제공하는 모든 필수 API 엔드포인트와 Digital Experience이(가) 제공하는 모든 디지털 참여 링크가 외부 웹사이트로 이동함을 나타내는 아이콘 엔드포인트를 식별합니다. Digital Experience와 The Watering Hole 간의 통신을 용이하게 하기 위해 엔지니어링 책임자는 미들웨어 기능도 계획합니다.

엔지니어링팀이 기술 세부 사항을 확정한 후 Shere Khan은 Digital Experience 플랫폼에 새로운 디지털 채널을 설정합니다. 그는 엔지니어링 리더와 함께 새로운 BYOC 통합을 만들고, 디지털 에이전트에 대한 권한을 구성하고, The Watering Hole에 대한 라우팅 대기열닫힘 상담원이 해당 유형의 케이스에 전문성이 있는지와 같은 기준을 사용하여, 디지털 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다.을 설정합니다.

엔지니어가 새 채널 구축 및 테스트를 마친 후 King Louie와 마케팅 부서는 새 채널을 홍보하기 위해 새로운 마케팅 캠페인을 시작합니다. 이를 통해 디지털 상담원은 The Watering Hole에서 작성된 게시물에 응답하고 The Jungle의 계정으로 메시지를 보내는 트래픽을 생성합니다.

mTLS 보안

BYOC 채널에 대해 mTLS 보안을 활성화할 수 있습니다. 이 유형의 보안을 통해 서버 통신의 양쪽 모두에서 유효성을 검사할 수 있습니다. CXone Mpower는 미들웨어와의 연결을 검증하고 미들웨어는 CXone Mpower과의 연결을 검증합니다.

mTLS 보안을 설정하려면 미들웨어와 CXone Mpower 둘 다에 인증서가 설치되어 있어야 합니다. 엔지니어링 팀과 협력하여 필요한 인증서와 비공개 키를 생성해야 합니다. CXone Mpower 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 mTLS가 활성화되면 CXone Mpower 인터페이스의 BYOC 통합 설정에 이들 값을 입력할 수 있습니다.

BYOC 채널에 대한 mTLS 보안에 대한 주요 사실:

  • 계정 대표자가 mTLS를 활성화하기 전에 이러한 자격 증명을 미들웨어에 준비하고 설치해야 합니다. mTLS가 활성화되면 CXone Mpower에서 인증서 확인을 시작합니다. 즉, 연결 실패를 방지하기 위해 mTLS를 활성화하고 동시에 필요한 자격 증명을 추가해야 합니다.

  • 비공개 키가 암호로 보호된 경우 BYOC 통합 설정에 암호를 입력해야 합니다.

  • 선택적으로 인증 기관을 포함할 수 있습니다.

  • 자체 인증서와 키를 생성할 수 있습니다.

  • 연결 요구 사항을 검토하여 허용되는 필수 URL과 IP가 있는지 확인하세요.

  • 클라이언트 인증서가 만료되는 빈도를 추적합니다.

고급 설정

Bring Your Own Channel (BYOC) 기능을 사용하기 전에 CXone Mpower에 필요한 모든 것이 설정되어 있는지 확인하세요. 다음 목록은 전체 설정 프로세스를 개괄적으로 설명합니다. 각 단계의 링크를 클릭하면 해당 작업에 대한 자세한 내용과 지침을 볼 수 있습니다. 여러 단계를 진행하려면 엔지니어링 팀이나 개발 팀원의 도움이 필요합니다.

BYOC을 사용하는 아웃바운드 Personal Connection은 별도로처리됩니다.

  1. 디지털 권한이 있는 사용자를 한 명 이상 활성화합니다. 디지털 참여로 새 직원을 생성하거나 기존 직원을 디지털 상담원닫힘 이메일, 채팅, SNS, 메시지 및 SMS 채널과 같은 디지털 인터랙션을 처리하는 상담원입니다.으로 활성화할 수 있습니다.
  2. 추가하려는 채널에 대한 디지털 스킬을 생성합니다. 이는 Digital Experience의 라우팅 대기열 목록과 동기화됩니다.
  3. 디지털 상담원을 디지털 스킬에 추가합니다. 이 작업은 사용자 프로필에서 또는 스킬에서 수행할 수 있습니다.
  4. 엔지니어링팀에게 미들웨어를 구축하도록 하십시오.
  5. 미들웨어의 세부 정보를 사용하여 통합BYOC을 만듭니다.
  6. 채널을 설정합니다. 엔지니어링팀이 미들웨어를 구축할 때, 이를 위해 사용자 친화적 웹페이지를 만들었을 수 있습니다. 그렇지 않을 경우, 채널 API 링크가 외부 웹사이트로 이동함을 나타내는 아이콘를 직접 호출할 수 있습니다.
  7. 생성한 디지털 기술에 대한 라우팅 대기열에 추가하세요.BYOC