라우팅 대기열관리

2023년 여름 릴리스 이전까지 디지털 컨택은 주로 Digital Experience 라우팅 대기열을 사용하여 라우팅되었습니다. 이러한 라우팅 대기열은 스크립트 대신 필터링 기준을 사용하여 각 대기열에 들어오는 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 유형과 라우팅 우선순위를 결정합니다. 라우팅 대기열은 여전히 아웃바운드 상호작용을 관리하는 데 사용됩니다. 그렇지 않으면 기존 라우팅 대기열을 모두 디지털 기술로 이전해야 합니다. 기존 라우팅 대기열을 관리해야 하는 경우 기억해야 할 중요한 몇 가지 사항이 있습니다.

• Digital Experience 설정에서 필터를 만들고 라우팅 대기열에 추가합니다. CXone Mpower은(는) 대기열을 ACD 스킬 목록과 동기화합니다.
• 라우팅 대기열에 사용자를 할당할 수 없습니다. 대신, ACD 스킬 목록에서 대기열을 찾아 사용자를 할당하거나 사용자 프로필 설정으로 이동하여 사용자에게 스킬을 추가하세요.
• 기존 스킬 또는 라우팅 대기열과 동일한 이름의 스킬은 가질 수 없습니다. 스킬 또는 라우팅 대기열에 지정한 이름은 ACD 스킬 목록에 표시되는 이름과 동일합니다.
• 메시지가 둘 이상의 대기열과 일치하는 경우 Digital Experience은(는) 우선 순위에 따라 라우팅합니다.
• 케이스가 대기열에 대한 규칙과 일치하지 않으면, 폴백 대기열로 라우팅됩니다.
• 폴백 대기열이 구성되지 않은 경우 상호작용이 백로그로 이동합니다.

Digital Experience이외의 채널(인바운드 또는 아웃바운드 음성, SMS, 이메일, 채팅 등)도 관리하는 경우 해당 채널에서 상호 작용을 라우팅하기 위한 ACD스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 구성했을 가능성이 높습니다. 라우팅 대기열은 디지털 스킬과 유사합니다. 그러나 중요한 몇 가지 중요한 사항이 있습니다.

• Digital Experience 설정에서 필터를 만들고 라우팅 대기열에 추가합니다. CXone Mpower은(는) 대기열을 ACD 스킬 목록과 동기화합니다.
• 라우팅 대기열에 사용자를 할당할 수 없습니다. 대신에 ACD 스킬 목록에서 대기열을 찾아 거기에서 사용자를 할당하거나 사용자 프로필 설정으로 이동하여 사용자에게 스킬을 추가하십시오.
• 기존 스킬 또는 라우팅 대기열과 동일한 이름의 스킬은 가질 수 없습니다. 스킬 또는 라우팅 대기열에 지정한 이름은 ACD 스킬 목록에 표시되는 이름과 동일합니다.

일반 라우팅 대기열 설정 구성

일반 라우팅 설정에서 모든 디지털 채널 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.에 적용되는 라우팅 옵션을 구성할 수 있습니다.

디지털 라우팅 대기열은 다음과 같이 작동합니다.

1. 메시지가 지원되는 채널에서 Digital Experience(으)로 들어갑니다.
2. Digital Experience이(가) 메시지를 모든 대기열에 대한 필터링 규칙과 비교하여 가장 일치하도록 라우팅합니다.
3. 메시지가 둘 이상의 대기열과 일치하는 경우 Digital Experience는 우선 순위에 따라 라우팅합니다.
4. 케이스가 대기열에 대한 규칙과 일치하지 않으면, 폴백 대기열로 라우팅됩니다.
5. 폴백 대기열이 구성되지 않은 경우 상호작용이 백로그로 이동합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. Digital > 라우팅으로 이동합니다.

3. 라우팅 우선 순위 지정 및 라우팅 폴백 필드에서 기본 Digital Experience 라우팅 동작을 구성합니다.

   이 단계의 일부 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   라우팅 우선순위 지정	케이스를 상담원에게 할당할 때 Digital Experience이(가) 상호작용의 우선 순위를 지정하는 방식을 선택합니다. 가장 오래된 순서부터 또는 최신 순서부터 중 선택할 수 있습니다. 라우팅 대기열 필터에 할당된 우선 순위는 여기에서 구성한 글로벌 우선 순위보다 우선합니다.
   라우팅 폴백	필터 규칙을 충족하지 않는 경우 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 라우팅할 라우팅 대기열 스킬에 상응하는 Digital Experience이며, 컨택 유형을 처리하도록 배정된 상담원에게 각 컨택을 라우팅합니다.을 선택합니다. 대기열 없음을 선택하면 필터와 일치하지 않는 상호작용이 백로그로 들어가 원하는 방식으로 처리되지 않을 수 있습니다. 목록에 라우팅 대기열이 없으면 이 옵션을 구성할 수 없습니다.

4. 선호 상담원 - 선호 상담원에게 라우팅 및 선호 상담원 - 폴백 시간 필드에서 Digital Experience이(가) 상담원에게 상호작용을 할당하는 방법을 구성합니다. 제어 릴리스(CR) 프로그램에 참여하는 경우 이제 디지털 스킬을 생성할 때 스킬 수준에서 이를 구성할 수 있습니다. 이러한 전역 설정을 더 이상 볼 수 없을 수도 있습니다.

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   선호하는 에이전트 설정을 구성하기 전에 두 가지 유형의 담당자가 있다는 점을 이해하는 것이 좋습니다.:

   • 받은 편지함 담당자: 현재 디지털 받은 편지함에 케이스이 있는 에이전트입니다.
   • 소유자 담당자: 케이스이 할당된 마지막 담당자입니다. 보고 메트릭은 이 에이전트 아래의 케이스에 대한 데이터를 표시합니다.

   필드	세부 정보
   선호 상담원 - 선호 상담원으로 라우팅	사례를 처리하는 마지막 에이전트(소유자 담당자)에게 상호작용을 라우팅하려면 Digital Experience사례별을 선택하세요. 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 고객과 상호작용한 마지막 상담원, 즉 받은 편지함 담당자에게 상호작용을 라우팅하려면 고객별을 선택하세요.Digital Experience Digital Experience이(가) 선호하는 상담원에게 라우팅하기를 원하지 않으면 Off를 선택합니다.
   선호 상담원 - 폴백 시간	선호 상담원이 대화 불가인 경우 Digital Experience이(가) 컨택을 다른 상담원에게 전달하기 전에 대기할 시간을 입력합니다. 최대값은 315360000초 또는 약 10년입니다. 드롭다운 목록에서 다음을 선택합니다. 상담원이 오프라인 상태에도 잠김 Digital Experience이(가) 선호 상담원이 오프라인 상태인 경우에도 지정된 시간 동안 대기합니다. 상담원이 대화 가능한 경우에만 잠김 Digital Experience이(가) 선호 상담원이 대화 가능한 경우에만 지정된 시간 동안 대기합니다. 팁: 모든 새로 들어오는 사례는 해당 상담원이 온라인 상태이든 아니든 대기열과 하위 대기열에 할당됩니다. Digital Experience은 에이전트가 아닌 필터에 따라 케이스와 일치합니다. 온라인 에이전트가 없는 대기열로 케이스을 라우팅하는 것을 방지하려면 특정 기간 동안 특정 대기열로만 을 라우팅하는 라우팅 필터를 생성케이스할 수 있습니다. 채널의 영업 시간을 구성할 수도 있습니다.

5. 연락처 비활성 시간 제한에서 연락처가 닫히기 전에 허용되는 비활성 기간(일)을 지정합니다. 비활성은 컨택 또는 상담원이 대화를 위해 메시지를 보내지 않는 것으로 정의됩니다. 1에서 90 일 사이의 값을 입력해야 합니다. 30일은 허용되는 최대 비활성 일수의 기본값으로 설정됩니다. 이는 모든 라우팅 대기열에 적용됩니다. 다른 대기열에 대해 다른 비활성 타임아웃 설정을 지정하려는 경우, 이를 수행하도록 작업 흐름 자동화 작업을 구성할 수 있습니다.

6. 상담원이 기본 회신 유형 드롭다운 목록에서 컨택에게 회신을 보낼 때 Digital Experience이(가) 메시지에 할당할 기본 상태를 선택합니다.

7. 저장을 클릭합니다.

대기열 및 하위 대기열에 대한 필터 구성

필터는 Digital Experience이 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 상담원의 디지털 받은 편지함 상담원 애플리케이션의 디지털 인터랙션 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다.으로 라우팅하는 방법을 지정하는 규칙을 제공합니다. 상호작용이 들어오면, 시스템은 목록의 첫 번째 대기열부터 시작하여 각 대기열 스킬에 상응하는 Digital Experience이며, 컨택 유형을 처리하도록 배정된 상담원에게 각 컨택을 라우팅합니다.의 규칙과 이를 비교합니다. 일치하는 항목을 찾을 때까지 계속됩니다. 라우팅 대기열에 하위 대기열이 있는 경우 Digital Experience은(는) 일치할 때까지 상호작용을 각 하위 대기열의 필터 규칙과 비교합니다.

상호작용이 두 개 이상의 라우팅 대기열 규칙과 일치하는 경우 Digital Experience는 목록에서 가장 높은 우선순위 대기열을 사용합니다. 예를 들어 모글리는 정글 고양이에 대한 Facebook 불만 사항이 일반 불만 사항 대기열이 아닌 TheJungleFB 대기열로 이동하기를 원하므로, TheJungleFB 대기열이 우선 순위 목록에서 더 높은지 확인합니다.

대기열에는 필터가 하나 이상 있어야 합니다. 대기열의 상담원은 메시지를 대기열로 라우팅하는 채널에 대한 권한 이 있어야 합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 이동 Digital > 라우팅 대기열 .

3. 작업할 라우팅 대기열 또는 하위 대기열을 찾아서 연결된 필터 링크를 클릭합니다.
4. 라우팅 대기열 필터 추가를 클릭합니다.
5. 필터 이름을 입력합니다.
6. 필터링된 사례 우선순위 드롭다운에서 이 필터에 포함될 경우 사례에 적용해야 하는 우선순위를 선택합니다. 숫자가 작을수록 우선 순위가 낮습니다(0이 가장 작은 숫자이므로 우선 순위가 가장 낮음). 이는 라우팅 우선 순위 지정 일반 라우팅 설정을 우선합니다.
7. 저장을 클릭합니다.
8. 드롭다운에서 조건 유형을 선택합니다. 선택한 유형에 대한 조건 생성을 클릭합니다. 다음 페이지에서는 조건에 대한 기준을 구성할 수 있습니다. 조건을 구성한 후 조건을 더 추가할 수 있습니다.
   각 조건 유형의 추가 구성에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 내용
   포함된 채널 규칙	선택된 채널을 필터에 포함합니다. 다음 페이지에는 선택할 수 있는 채널 목록이 표시됩니다. 원하는 태그를 검색할 수도 있습니다. 필터에서 제외할 채널에 대해 각각 추가를 클릭합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
   포함된 태그 규칙	필터에 선택한 태그를 포함합니다. 다음 페이지에는 선택할 수 있는 태그 목록이 표시됩니다. 원하는 태그를 검색할 수도 있습니다. 필터에서 제외할 채널에 대해 각각 추가를 클릭합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
   포함된 태그 규칙	필터에서 선택한 태그를 제외합니다. 다음 페이지에는 선택할 수 있는 태그 목록이 표시됩니다. 원하는 태그를 검색할 수도 있습니다. 필터에서 제외할 채널에 대해 각각 추가를 클릭합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
   포함된 감정 규칙	필터에 선택한 감정을 포함합니다. 다음 페이지에서 필터에 포함시킬 감정의 확인란을 선택할 수 있습니다. 부정, 중립 또는 긍정의 조합을 선택할 수 있습니다.
   포함된 고객 브라우저 언어 규칙	필터에 선택한 고객 브라우저 언어를 포함합니다. 다음 페이지에는 필터에 포함할 고객 브라우저 언어의 확인란을 선택할 수 있습니다. 원하는 언어를 확인한 후 하단으로 스크롤하여 저장을 클릭합니다. 확인란은 알파벳 순서로 표시되지 않습니다. 라우팅 대기열에 할당된 상담원이 관리할 수 있는 확인란만 선택합니다.
   포함된 소스 값 규칙	지정된 소스 값(상호작용이 발생한 위치)을 필터에 추가합니다. 다음 페이지에서는 콘텐츠를 포함할 URL을 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다.
   고객 카드 사용자 정의 필드	필터의 특정 사용자 정의 필드 값을 포함합니다 고객 카드. 사용자 정의 필드에 따라 다음 페이지에서는 텍스트 필드에 값을 입력하거나 드롭다운에서 값을 선택할 수 있습니다. 텍스트 필드에서 여러 항목 간에는 쉼표로 구분할 수 있습니다.
   사례 사용자 정의 필드	필터의 특정 사용자 정의 필드 값을 포함합니다 케이스. 사용자 정의 필드에 따라 다음 페이지에서는 텍스트 필드에 값을 입력하거나 드롭다운에서 값을 선택할 수 있습니다. 텍스트 필드에서 여러 항목 간에는 쉼표로 구분할 수 있습니다.
   Twitter 팔로워 규칙	작성자가 보유한 팔로워 수를 기준으로 필터에 X의 사례를 포함합니다. 예를 들어, 많은 팔로워(인플루언서)를 보유한 X명의 사용자가 귀하의 조직을 부정적으로 언급할 경우 우선적으로 처리할 수 있는 필터 규칙이 있는 대기열을 만들 수 있습니다. 다음 페이지에서는 X 계정을 필터에 가져와야 하는 팔로워 수에 대한 기준을 구성할 수 있습니다. 드롭다운 필드에서 연산자를 선택하고 텍스트 상자에 숫자를 입력합니다.
   포함된 주제 규칙	자연어 처리(NLP)를 통해 케이스s에 할당된 특정 주제를 포함합니다. 다음 페이지에서는 콘텐츠를 포함할 주제를 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다. 이를 통해 주제에 따라 케이스 라우팅을 자동화할 수 있습니다.
   제외된 주제 규칙	자연어 처리(NLP)를 통해 케이스s에 할당된 특정 주제를 제외합니다. 다음 페이지에서는 제외할 주제를 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다. 이를 통해 주제에 따라 케이스 라우팅을 자동화할 수 있습니다.
   사용자 지정 규칙	다른 소스에 대해 데이터를 검증하기 위한 URL 엔드포인트가 포함됩니다. 다음 페이지에서 URL 엔드포인트를 입력할 수 있습니다. 관리 포털의 문서 링크를 사용하여 이러한 형식의 사용자 정의 규칙을 생성하거나 계정 관리자에게 문의하십시오. 예를 들어 주문 데이터베이스에 대해 Facebook 메시지에 언급된 주문 번호의 유효성을 검사하는 사용자 정의 규칙을 구성하여, 부정적인 댓글이 진짜인지 사기인지 판단할 수 있습니다.
   날짜 및 시간 규칙	날짜 및 시간 설정을 기반으로 케이스을(를) 라우팅합니다. 다음 페이지에서는 다음 기준을 설정할 수 있습니다: 포함 또는 제외 요일 또는 날짜 범위 최대 세 개의 슬롯 예를 들어 날짜와 시간을 제외하고 동일한 필터 규칙을 사용하여 세 개의 대기열을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 한 채널의 케이스를 근무 교대조에 따라 다른 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.
   게시물 ID에 기반하여 포함	지정된 게시물 ID의 모든 사례를 포함합니다. 게시물 ID는 사용자가 참조하는 외부 플랫폼에 기반합니다. 다음 페이지에서는 콘텐츠를 포함할 게시물 ID를 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다.
   게시물 ID에 기반하여 제외	지정된 게시물 ID의 모든 사례를 제외합니다. 게시물 ID는 사용자가 참조하는 외부 플랫폼에 기반합니다. 다음 페이지에서는 제외할 콘텐츠의 게시물 ID를 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다.

9. 여러 필터를 추가했을 경우 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 필터를 정렬합니다. 대기열과 마찬가지로 수신 케이스는 목록의 첫 번째 필터와 비교된 후 목록의 그 다음 필터와 비교되는 방식으로 진행됩니다. 따라서 상단의 필터가 가장 구체적이고 하단의 필터가 가장 광범위해야 합니다.

라우팅 대기열에 하위 대기열 추가

하위 대기열을 사용하여 라우팅 대기열 스킬에 상응하는 Digital Experience이며, 컨택 유형을 처리하도록 배정된 상담원에게 각 컨택을 라우팅합니다. 내에서 특수 라우팅을 생성할 수 있습니다. 하위 대기열은 둘 이상의 대기열에 할당될 수 있습니다. 예를 들어 특정 제품을 처리하거나 다른 언어를 사용하는 여러 팀이 있는 경우, 하위 대기열을 사용하여 각 제품 또는 언어에 대한 상담원에게 라우팅할 수 있습니다. 그러면 해당 전문 분야의 상담원를 필요로 하는 각 라우팅 대기열에 하위 대기열을 할당할 수 있습니다. Mowgli는 소스와 주제를 기반으로 JungleFB 채널에 대해 하위 대기열을 사용합니다.

각 하위 대기열에 가중치를 할당할 수 있습니다. 가중치는 Digital Experience이(가) 가중치를 해당 하위 대기열로 보내는 우선 순위를 지정하는 데 도움이 됩니다. 숫자가 클수록 케이스가 하위 대기열에 할당될 가능성이 높아집니다. 하위 대기열이 둘 이상의 라우팅 대기열에 할당된 경우, 각 라우팅 대기열에서 가지는 가중치가 다를 수 있습니다.

라우팅 대기열에는 사용자와 하위 대기열이 할당될 수 없습니다. 라우팅 대기열에 하위 대기열을 추가하기 전에 ACD에서 할당된 사용자를 제거해야 합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. Digital > 라우팅 대기열로 이동합니다.

3. 추가할 라우팅 대기열 옆에 있는 하위 대기열을 클릭합니다.

4. 하위 대기열 추가를 클릭합니다.

5. 라우팅 대기열에 추가할 하위 대기열 옆의 확인란을 선택합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

7. 각 하위 대기열에 가중치를 할당하여 대기열 내에서 우선순위 지정 방식을 지정합니다. 가중치 값이 더 높은 하위 대기열은 가중치 값이 더 낮은 하위 대기열보다 더 많은 상호작용을 수신합니다. Mowgli는 가중치를 사용하여 하위 대기열이 속한 대기열에 따라 동일한 하위 대기열의 우선순위를 서로 다르게 지정합니다.

8. 저장을 클릭합니다.

라우팅 대기열 및 하위 대기열 편집

대기열을 편집하여 이름, 우선순위를 변경하거나 사용자를 추가하거나 상담원 기능을 조정할 수 있습니다.

대기열 이름 변경

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. Digital > 라우팅 대기열로 이동합니다.

3. 변경하려는 라우팅 대기열 또는 하위 대기열 옆에 있는 편집을 클릭합니다.
4. 라우팅 대기열의 새 이름을 조정하거나 입력합니다. 라우팅 대기열 이름이 다른 대기열이나 스킬과 달리 고유해야 합니다.
5. 저장을 클릭합니다.

대기열 우선순위 변경

대기열을 편집하여 우선순위를 변경하는 주문 번호를 변경할 수 있습니다. 우선순위는 메시지가 둘 이상의 대기열에 대한 기준을 충족하는 경우 메시지가 라우팅되는 대기열을 결정합니다. 대기열에서 맨위에 가까울수록 우선순위가 더 높습니다.

라우팅 대기열 페이지에서 순서 열의 화살표를 사용하여 대기열을 우선순위에서 위 또는 아래로 이동할 수 있습니다. 한 번에 두 곳 이상씩 대기열의 우선순위를 변경하려면 편집을 클릭하고 정렬 순서 필드에 숫자를 입력합니다.

라우팅 대기열에 사용자 추가

각 라우팅 대기열은 라우팅 대기열에 할당된 사용자 목록을 표시합니다. 이 목록은 이 페이지에서 수정할 수 없습니다. 대신, 사용자에게 스킬 추가 또는 사용자를 스킬에 추가 단계를 따릅니다. 변경 사항이 저장되면 여기에도 표시됩니다.

편집 > 할당된 사용자 보기를 클릭하면 라우팅 대기열에 할당된 사용자를 볼 수 있습니다.

사용자가 할당된 라우팅 대기열에는 하위 대기열을 추가할 수 없습니다. 대신 하위 대기열에 사용자를 추가해야 합니다.

상담원이 컨택을 수락/거부하도록 허용

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. Digital > 라우팅 대기열로 이동합니다.

3. 변경하려는 라우팅 대기열 또는 하위 대기열 옆에 있는 편집을 클릭합니다.

4. 상담원 수락/거부 표시에서, 활성화됨 확인란을 선택하거니 지울 수 있습니다. 활성화할 경우, 상담원에게 들어오는 컨택을 수락하거나 거부하는 옵션이 제공됩니다. 컨택 설정 탭의 ACD사용자 프로필에서 컨택 거부 시간 초과를 설정할 수 있습니다.

5. 저장을 클릭합니다.