디지털 스크립트

디지털 스크립트는 소셜 미디어 공용 채널 및 메시징 채널, WhatsApp 등의 메시지 직접 전송 앱, Apple Messages for Business 등의 웹사이트 기반 채팅 등 디지털 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에서 CXone Mpower용으로 사용됩니다. CXone Mpower은(는) 기존 ACD 상호작용과는 다르게 디지털 상호작용을 처리합니다. 이러한 차이는 디지털 컨택의 관리와 라우팅에 영향을 줍니다.

CXone Mpower에서, Studio은(는) 컨택 관리 및 라우팅 엔진입니다. Digital Experience에는 컨택에 일어나는 일에 영향을 줄 수 있는 추가 구성 요소가 있습니다. 이 구성 요소는 코드를 사용하지 않는 규칙 엔진인 워크플로 자동화(WFA)입니다. WFA를 사용하면 기준을 정의하고, 기준 충족 시 일어나는 일을 정의할 수 있습니다. Studio 및 WFA는 함께 디지털 컨택을 라우팅합니다. WFA 규칙은 Studio 스크립트와 독립적으로 실행됩니다. 스크립트와 WFA 규칙을 함께 사용하여 디지털 컨택 처리를 사용자 정의할 수 있습니다.

디지털 스크립트에는 DDoS 공격 및 소셜 미디어 채널의 바이럴 공개 게시물에 대응하여 방어하는 버퍼 보호 기능이 내장되어 있습니다. 이러한 이벤트 중 하나가 발생하는 경우, 시스템 리소스가 사용 가능해지면 요청이 처리되도록 버퍼에 배치됩니다.

디지털 및 기존 ACD 라우팅 비교

디지털 라우팅은 기존 ACD 라우팅과 유사합니다. 하지만, 다음과 같은 몇 가지 중요한 차이가 있습니다.

• 컨택 포인트 및 ACD 스킬
• 컨택 라우팅 경로
• 상호작용 기간 및 스크립트 절전-가동 주기
• 스크립트 및 컨택 ID 종료

또한 디지털 스크립트에는 대체 라우팅 메서드가 있습니다. 이 기존 메서드는 Digital Experience 라우팅 대기열 상담원이 해당 유형의 케이스에 전문성이 있는지와 같은 기준을 사용하여, 디지털 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다.을 스크립트 및 디지털 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 대신 사용합니다.

다음 도표에서는 기존 ACD 전화 상호작용과 CXone Mpower을(를) 통한 디지털 채팅 상호작용을 비교합니다. 컨택이 대화를 시작할 때부터 상담원이 할당되어 컨택에 응답할 때까지의 두 가지 상호작용을 모두 보여줍니다.

다음 이미지에서는 기존 ACD 채널(전화)에 대한 인바운드 컨택 라우팅 도표를 확인할 수 있습니다. 라우팅 경로의 텍스트 설명은 드롭다운의 이미지를 따릅니다.

다음 이미지에서는 스크립트를 사용한 디지털 컨택 라우팅의 도표를 보여줍니다. 라우팅 경로의 텍스트 설명은 드롭다운의 이미지를 따릅니다.

컨택 포인트 및 ACD 스킬

모든 디지털 및 기존 ACD 컨택은 컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.(POC)를 통해 CXone Mpower에 들어갑니다. POC는 컨택이 조직과 대화하는 데 사용하는 채널의 특정한 인스턴스입니다. 컨택이 회사와의 상호작용을 시작할 때 CXone Mpower을(를) 컨택이 사용하는 전화번호, 이메일 주소, 채팅창, 소셜 미디어 계정에 연결합니다.

모든 POC에는 POC를 함께 작동할 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에 연결하는 세부 정보뿐만 아니라 다음과 같은 사항도 있어야 합니다.

• Studio 스크립트: 스크립트는 컨택이 상호작용을 시작하는 시점에서 일어나는 일을 정의해야 합니다. 나머지 상호작용은 같은 스크립트에서 정의하거나 주요 스크립트에서 호출되는 하위 스크립트에서 정의할 수 있습니다. 기존 ACD POC에는 POC에 할당된 채널과 일치하는 미디어 유형이 있는 스크립트가 필요합니다. 예를 들어, 음성 채널에는 전화 미디어 유형이 포함된 스크립트가 있어야 합니다. ACD POC와는 달리 디지털 POC에는 채널별 미디어 유형이 필요 없습니다. 모든 디지털 스크립트는 디지털 미디어 유형을 사용합니다.
• 기본 디지털 ACD 스킬 : 디지털 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.은 채널에 대한 기본 또는 일반 스킬이 될 수 있습니다. 컨택에 할당되는 스킬을 세부 조정하도록 스크립트에 논리를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 전화 스크립트에서는 IVR 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 메뉴를 설정할 수 있습니다. 디지털 스크립트에서는 Askcaller 작업으로 컨택에게 질문한 다음, 컨택의 답변에 따라 더욱 적절한 스킬을 할당할 수 있습니다.

디지털 POC는 ACD 애플리케이션의 Digital > 컨택 포인트 디지털 페이지에 생성됩니다. 디지털 POC 생성을 위한 온라인 도움말은 각 채널 설정 페이지에서 확인할 수 있습니다. 디지털 채널 도움말 페이지의 각 설정 페이지에 대한 링크를 찾을 수 있습니다.

컨택 라우팅 경로

기존 ACD 및 디지털 컨택의 라우팅은 유사한 경로를 따릅니다. 시스템 스크립트는 회사에 컨택하는 데 사용한 POC와 컨택을 맞춥니다. 그다음 시스템 스크립트는 POC에 정의된 기본 ACD 스킬을 컨택에 할당하고 POC에 정의된 스크립트를 호출합니다. 사용자 정의 스크립트는 컨택 처리를 수행합니다.

기존 ACD과(와) 디지털 스크립트가 모두 사용하는 Studio 작업 고객 데이터를 수집하거나 음악을 재생하는 것처럼 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다. 중 하나는 Reqagent입니다. 이 작업에는 디지털 스크립트와 작동하는 디지털 버전이 있습니다. Reqagent의 두 가지 버전 모두 특정한 기준과 일치하는 상담원을 사용하여 상호작용을 처리합니다. 기준에는 ACD 또는 디지털 ACD 스킬과 해당 스킬에 대한 상담원의 숙련도 상담원이 ACD 스킬에서 보유한 전문성 수준입니다. 해당 스킬의 인터랙션을 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정하는 데 도움이 됩니다.가 포함됩니다.

상담원이 요청된 이후 일어나는 일은 기존 ACD과(와) 디지털 라우팅 간에 차이가 있습니다.

• 기존 ACD 라우팅: 컨택이 대기열에 배치됩니다. 상담원이 상호작용에 응답하면 스크립트의 Onanswer 작업이 POC 파일에 할당됩니다. 이 시점에서 상담원은 상호작용을 적극적으로 처리합니다. 이 때 화면 팝업 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태 또는 상담원 지원 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션 실행 등이 발생할 수 있습니다.
• 디지털 라우팅: 컨택이 대기열에 배치됩니다. 상담원이 응답 가능해지면 컨택은 상담원 및 POC 파일에 할당된 스크립트 내의 Onassignment 작업에 할당됩니다. 상호작용은 상담원의 받은 편지함에서 대기합니다. 상담원이 반드시 상호작용을 처리하는 것은 아닙니다. 스크립트의 이 시점에서는 화면 팝업 또는 상담원 지원 애플리케이션 실행이 발생할 수 있습니다.

Onanswer 또는 Onassignment 이후에는 기존 ACD 및 디지털 스크립트 모두에서 다음에 많은 것이 발생할 수 있습니다. 라우팅 흐름은 조직의 특정한 필요에 따라 달라집니다.

상호작용 기간 및 스크립트 절전-가동 주기

기존 ACD 상호작용은 일반적으로 몇 분 또는 시간 동안 지속됩니다. 이러한 상호작용을 라우팅하는 스크립트는 상호작용 기간 동안 활성 상태로 실행됩니다.

디지털 상호작용은 몇 분, 몇 시간, 며칠, 몇 주, 심지어는 몇 개월까지도 지속될 수 있습니다. 이를 지원하고 시스템 리소스를 보존하기 위해 디지털 스크립트는 활성 상태가 아닐 때 "절전" 상태가 됩니다. 수행해야 하는 작업이 있을 때 자동으로 가동하며, 이후에 다시 절전상태로 돌아갑니다.

예를 들어 Askcaller (digital)  작업이 컨택에 정보를 요청한 이후에는 스크립트가 절전 상태로 전환됩니다. 컨택이 응답하면 스크립트가 가동하면서 다음 작업을 수행하고, 이후 다시 절전 상태로 돌아갑니다. 이 절전-가동 주기는 상호작용이 완료될 때까지 필요에 따라 계속 반복됩니다.

디지털 스크립트의 절전-가동 주기는 자동으로 발생합니다. 이 주기를 유발하기 위해 스크립트에서 직접 조치할 필요가 없습니다. 하지만 이 주기는 방지할 수 없습니다. 이 주기는 시스템 리소스를 효율적으로 보존할 목적으로 설계되었습니다. 어느 시점에서는 스크립트의 개수를 제한하면, CXone Mpower이(가) 동시에 처리할 수 있는 디지털 컨택의 총 개수는 증가합니다.

상담원은 전체 상호작용을 위해 컨택에게 할당될 필요가 없습니다. 컨택에서 상담원의 할당을 해제하면 상담원의 받은 편지함에서 컨택이 제거되며, 이에 따라 CXone Mpower의 컨택이 컨택 이후 상태로 유지됩니다. 컨택이 다음에 메시지를 보내면 상담원이 할당됩니다. 동일한 상담원일 수도, 다른 상담원일 수도 있습니다. 할당 해제는 다음과 같은 세 가지 방법으로 발생할 수 있습니다.

• 상담원이 자신을 할당 해제할 수 있습니다.
• Digital Experience 관리자가 자동으로 상담원을 할당 해제하는 WFA 규칙을 생성할 수 있습니다.
• 상담원이 Agent을(를) 사용하는 경우, Agent 관리자는 응답하지 않을 경우 상담원이 자동으로 할당 해제될 때까지 경과해야 하는 시간을 구성할 수 있습니다.

Onunassignment 작업은 상담원이 컨택에서 할당 해제된 이후에 발동합니다. 할당 해제 이후 발생하기를 원하는 일에 대한 논리를 추가할 수 있는 스크립트의 새로운 브랜치가 생성됩니다.

스크립트 및 컨택 ID 종료

각 스크립트에는 스크립트의 완료를 알리는 작업이 필요합니다. 이러한 종료 작업은 모든 스크립트에게 반드시 필요한 작업입니다. 종료 작업은 백그라운드 프로세스 및 데이터베이스에 정보 기록 등 각 상호작용과 컨택 ID를 완전히 종료하는 데 필요한 주요 정리 작업을 수행합니다.

ACD ACD 스크립트에서는 여러 가지의 종료 작업을 수행할 수 있습니다. 사용하는 작업은 스크립트 미디어 유형에 따라 다릅니다. 모든 기존 ACD 종료 작업은 스크립트를 종료합니다. 또한 컨택의 상태를 완료로 변경함으로써 컨택 ID를 종료합니다. 컨택 ID가 종료되면 Onrelease 이벤트 작업 발동하면서 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션에 컨택 관련 데이터를 복사하는 작업처럼 필요할 수 있는 모든 상호작용 후속 작업을 수행합니다.

디지털 스크립트의 경우, 지원되는 유일한 작업은 End뿐입니다. 하지만 디지털 스크립트에서 End은(는) 스크립트만을 종료합니다. 컨택의 상호작용은 종료하지 않습니다. 상호작용과 컨택이 종료될 수 있는 방법은 다음과 같이 여러 가지가 있습니다.

• 상담원은 상담원 애플리케이션에서 컨택을 닫을 수 있습니다.
• Digital Experience 관리자는 특정한 조건 하에서 컨택을 자동으로 닫도록 하는워크플로 자동화 규칙을 CXone Mpower에서 생성할 수 있습니다.
• Update Digital Contact Status 작업을 사용하여 컨택의 상태를 닫힘으로 업데이트할 수 있습니다.
• 고객은 상호작용을 종료할 수 있습니다. 이 옵션은 라이브 채팅 채널에서만 지원됩니다.

디지털 컨택 ID가 종료되면 Onrelease 이벤트 작업이 발동하면서 필요한 상호작용 사후 작업을 수행할 수 있습니다.

라우팅 대기열이 있는 디지털 라우팅

2023년 여름 릴리스 이전까지 디지털 컨택은 주로 디지털 라우팅 대기열을 사용하여 라우팅되었습니다. 이 방법에는 디지털 ACD 스킬이 필요하지만 Studio 스크립트는 필요하지 않았습니다. CXone Mpower에서 생성되는 디지털 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.은 채널 및 컨택 포인트로 모두 기능합니다. 즉, 컨택이 채널을 통해 CXone Mpower에 직접 들어가며, 라우팅 대기열 규칙에 따라 처리된다는 의미입니다. 라우팅 대기열 규칙은 필터링 규칙을 사용하여 컨택을 ACD 스킬에 할당하는데, 이 규칙은 라우팅 대기열 페이지에서 생성됩니다.

이 라우팅 방법은 지금도 CXone Mpower에서 사용할 수 있습니다. 하지만, 컨택 라우팅 시 선호되는 방법은 아닙니다. Studio 스크립트의 시각적 인터페이스를 사용하여 라우팅 워크플로를 구축 및 문제 해결하는 방법이 더욱 쉽습니다. 라우팅 대기열로 라우팅할 때는 컨택 라우팅에 필요한 여러 규칙을 추적하기가 어려울 수 있습니다.

각 POC 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.에는 하나의 라우팅 방법만 사용할 수 있습니다. Studio 스크립트가 POC에 할당되면, 라우팅 대기열은 POC로 들어오는 인바운드 컨택에 더 이상 작동하지 않습니다. 라우팅 대기열을 사용하여 컨택을 라우팅하려면 CXone Mpower에서 라우팅 규칙 및 필터를 설정해야 합니다.

다음 이미지에서는 Digital Experience 라우팅 대기열을 사용하여 디지털 컨택을 라우팅하는 작업의 도표를 확인할 수 있습니다. 라우팅 경로의 텍스트 설명은 드롭다운의 이미지를 따릅니다.

아웃바운드 디지털 상호작용

아웃바운드 디지털 라우팅은 라우팅 대기열과 워크플로 자동화(WFA) 규칙에 의존합니다. 아웃바운드 상호작용은 Studio 스크립트와 디지털 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 통해 라우팅되지 않습니다.

아웃바운드 디지털 스킬을 생성할 수 있습니다. 하지만 WFA 규칙도 생성하고 규칙의 일부로 상호작용에 디지털 스킬을 할당해야 합니다. 이렇게 하면 연락처가 답변할 때 메시지가 상담원에게 전달됩니다. 상호작용에 스킬을 할당하는 WFA 규칙이 없는 에이전트에게는 회신이 라우팅되지 않습니다.

워크플로 자동화

워크플로 자동화(WFA)는 Digital Experience의 규칙 엔진입니다. WFA 규칙은 특정한 작업의 기준을 정의합니다. 이러한 기준이 디지털 컨택과 부합하면 Digital Experience은(는) 정의된 작업을 수행합니다.

WFA를 Studio과(와) 함께 사용하여 컨택과 상호작용을 관리할 수 있습니다. WFA 및 Studio은(는) 독립적으로, 하지만 병렬로 작동합니다. 일부 작업은 두 위치에서 모두 수행할 수 있습니다. 이러한 작업이 두 위치가 아닌 한 위치에서만 관리될 수 있도록 이러한 작업을 완료하는 방법을 결정해야 합니다. 예를 들어 컨택을 종료하고 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에 데이터를 추가하는 WFA 규칙이 있는 경우에는 스크립트에 Onrelease 작업을 구성하고 CRM에 데이터를 추가할 필요가 없습니다.

WFA에서 정의해야 하는 가장 중요한 동작 중 하나는 컨택 종료입니다. 디지털 스크립트에서 End 작업은 컨택을 종료하지 않습니다. 스크립트만을 종료합니다. Digital Experience이(가) 컨택을 언제 종료해야 하는지를 정의하기 위해 WFA에서 규칙을 설정해야 합니다. 또한 대화를 포기한 컨택을 처리할 WFA 규칙도 설정해야 합니다.

대기전 의사결정

컨택이 조직에 문의하는 이유를 파악하면 많은 도움이 됩니다. 그러면 새로운 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 컨택에 할당할 수 있게 되며, 이에 따라 상호작용을 처리하는 상담원이 컨택의 요구사항을 처리할 가능성이 더욱 높아집니다. 스킬이 구체적일수록 더욱 목표에 맞는 상담원을 할당할 수 있으며 이에 따라 컨택을 다른 상담원에게 이전해야 할 필요가 줄어듭니다.

기존 전화 스크립트에서는 Menu 작업을 사용하여 IVR 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 메뉴를 생성할 수 있습니다. 메뉴에서는 컨택에게 여러 가지 옵션을 제시하고, 선택하는 옵션에 따라 적절한 ACD 스킬을 할당할 수 있습니다.

디지털 스크립트에서는 같은 방법으로 IVR을 생성할 수 없지만, 다른 방법으로 컨택의 요구사항을 파악할 수 있습니다. 예를 들어 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 리치 미디어 옵션을 사용하여 옵션 메뉴를 생성합니다.
• Askcaller (digital) 작업(Studio의 작업)을 사용합니다.
• 상호작용 시작 시 간단한 질문에 대답하고 분류 작업을 수행하도록 학습된 가상 상담원을 사용합니다.
• 회사 웹사이트에 Guide을(를) 사용합니다.

디지털 상호작용에서 화면 팝업

기존 ACD 상호작용에서는 화면 팝업 구성 옵션은 다음과 같이 두 가지가 있습니다.

• ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 레벨.
• POPURL 작업 또는 RUNAPP 작업 사용(Studio의 POPURL 작업 또는 RUNAPP 작업).

디지털 상호작용의 경우, 화면 팝업은 ACD 스킬 레벨에서 구성할 수 없으므로 작업을 사용해야 합니다.

디지털 스크립트용 Studio 작업

디지털 스크립트에서 지원되는 작업 목록을 보려면 Studio작업 페이지로 이동하세요. 스크립트 미디어 유형별 필터링 필터를 열고 디지털 옵션을 선택합니다.

기본 인바운드 디지털 스크립트

디지털 스크립트는 다른 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.의 스크립트와 마찬가지로 디자인이 매우 다양할 수 있습니다. 매우 기본적인 인바운드 디지털 스크립트에는 다음과 같은 작업이 있습니다.

• BEGIN 작업에 연결된 REQAGENT작업을 사용하면 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 에이전트에게 할당되기 전에 어떤 일이 발생하는지 정의할 수 있습니다.
• ONASSIGNMENT작업을 대체하는 ONANSWER 작업입니다. 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 에이전트에게 전달되면 트리거됩니다.
• 에이전트가 상호작용에서 자신을 할당 해제할 때 발생하는 일을 정의할 수 있는 ONUNASSIGNMENT 작업입니다.
• 상호작용의 종료를 처리하는 ONRELEASE작업입니다. 디지털 상호작용에는 추가 종료 작업이 필요하지 않습니다.

다음 이미지는 기본적인 디지털 스크립트를 보여줍니다.

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