ACD개의 스킬

ACD스킬은 각 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 연락처의 요구 사항을 가장 잘 충족할 수 있는 사용 가능한 에이전트에게 라우팅합니다. 스킬은 채널닫힘 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다. 또는 미디어 유형을 기반으로 하며 이를 통해 컨택이 이루어집니다. 각 스킬은 다음 채널 중 하나만을 통해 상담원에게 컨택을 전달합니다.

  • 채팅
  • 이메일(수신 또는 발신)
  • 전화(수신 또는 발신)
  • SMS
  • 음성 메일
  • 워크 아이템

스킬은 Personal Connection (PC)을 통해 무상담원닫힘 정보 또는 메시지의 단방향 메시지와 같은 업무에 대한 라이브 상담원 없이 만들어진 컨택입니다. 경험을 제공할 수도 있습니다. PC에는 자동화된 Proactive Voice, Proactive SMS 및 Proactive Email이 포함됩니다. PC 스킬은 복잡하며 다른 ACD 스킬보다 더 많은 기능과 상호 작용합니다.

ACD 기술에 대한 주요 사실

  • 모든 기준에 따라 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 만들 수 있습니다. 그 다음, 각 상담원의 능력에 따라 상담원에게 스킬을 할당합니다.
  • 필요에 따라 스킬을 활성화 및 비활성화할 수 있습니다.
  • 스킬은 원하는 만큼 광범위할 수도, 구체적일 수도 있습니다.
  • 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.당 최대 10,000개의 활성 스킬을 가질 수 있습니다. 비활성 스킬은 이 제한에 포함되지 않습니다.

  • 각 스킬에는 감사 내역 탭이 있습니다. 이 탭에는 스킬 생성 및 마지막 수정에 대한 정보 테이블이 표시됩니다.

  • 스킬에 할당된 각 상담원은 스킬에서 지정된 숙련도 수준을 가지고 있습니다. 숫자가 작을수록 숙련도 레벨이 높습니다.
  • 스킬을 통해 라우팅된 컨택은 숙련도가 가장 높은 첫 번째 가용 상담원에게 전달됩니다.

  • 스킬에 할당된 상담원의 숙련도 레벨을 업데이트할 수 있습니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 스킬 자체를 수정하는 것입니다. 인력 인텔리전스()(WFI) 규칙을 설정할 수도 있습니다. 상담원 메트릭이 지정된 임계값에 도달하면 WFI이(가) 숙련도 레벨을 자동으로 변경할 수 있습니다.

Collins 씨가 롱본 컨택 센터에 전화를 겁니다. 그는 IVR닫힘 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다.에 연결되고 번호를 눌러서 그의 계정 잔고에 대해 질문하고 싶다고 말합니다. 그는 EnglishBilling이라는 인바운드 전화 스킬을 통해 대기열에 추가됩니다.

4명의 상담원(Jane, Elizabeth, Mary 및 Kitty)이 이 스킬에 할당되어 있습니다. 이들은 각각 이 스킬에서 6, 5, 4 및 3 숙련도 수준을 가지고 있습니다. Jane(수준 6)은 이미 통화 중이지만 Elizabeth(5), Mary(4) 및 Kitty(3)는 모두 가용합니다. 스킬은 스킬에 해당하는 가용 상담원 중에 가장 높은 숙련도 레벨을 가진 Kitty에게 통화를 라우팅합니다.

스킬은 다음을 포함한 CXone Mpower의 다른 요소들과 함께 작동합니다.

기능 스킬과 작동하는 방법
캠페인 긴 스킬 목록은 유지 관리가 어려워질 수 있습니다. 캠페인닫힘 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.은 스킬을 정리하고 보고를 단순화하는 데 도움이 됩니다. 각 스킬을 캠페인에 할당해야 합니다.
컨택 포인트 인바운드 스킬의 경우, 컨택이 스킬에 바로 액세스할 수 있도록 컨택 포인트 또는 진입점을 할당할 수 있습니다. 예를 들어, 인바운드 음성 스킬에 전화번호를 할당하거나 인바운드 이메일 스킬에 이메일 주소를 할당할 수 있습니다.
처분 스킬에 관련된 인터랙션이 끝난 후 상담원이 완료할 컨택 후속 작업을 구성할 수 있습니다. 한 가지 옵션은 상담원이 인터랙션에 처분닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.을 적용하도록 하는 것입니다. 처분은 특정 결과를 낳은 인터랙션을 표시하고 상담원이 지불한 금액이나 컨택에게 다시 전화를 걸 날짜 및 시간과 같은 관련 정보를 입력할 수 있도록 합니다.
태그 처분과 마찬가지로 태그는 인터랙션을 특정 방식으로 표시합니다. 태그는 상담원이 필요할 때 하나 또는 여러 개를 사용하여 인터랙션에 표시할 수 있도록 하기 위해 생성하여 스킬에 할당하는 레이블입니다.
Do Not Call 각 아웃바운드 전화 스킬은 DNC(Do Not Call) 그룹과 연결되어 있습니다. 스킬을 통해 상담원과 상호 작용하는 컨택은 조직의 연락을 다시 받지 않도록 요청할 수 있습니다. 컨택이 DNC 목록에 추가되면 동일한 DNC 그룹에 있는 아웃바운드 스킬은 컨택에게 다시 연락할 수 없습니다.
통화 억제 선택한 기준을 바탕으로 일시적으로 컨택에 대한 아웃바운드 인터랙션을 차단할 수 있습니다. 예를 들어, 최근에 자연 재해가 발생한 특정 지역에서 아웃바운드 음성 스킬이 컨택에게 전화 거는 것을 차단하고 싶을 수 있습니다.