불스아이 라우팅

불스아이 라우팅을 사용하면 통화 스크립팅에서 에이전트 숙련도, 라우팅 속성또는 둘 다를 사용하여 사용 가능한 풀에서 에이전트를 동적으로 추가하거나 제거할 수 있습니다. 이렇게 하면 컨택 대기 시간을 더 잘 관리하고 상호작용을 적격 상담원에게 적시에 할당할 수 있습니다. 다시 말해, 라우팅을 정확히 수행할 수 있게 됩니다.

불스아이 라우팅 기술 숙련도

불스아이 라우팅 기술 숙련도를 높이려면 다음 단계가 필요합니다.

기술 숙련도를 갖춘 불스아이 라우팅의 작동 방식

스킬에 상담원을 할당할 때 상담원의 해당 스킬 숙련도도 나타냅니다. 예를 들어, 상담원을 스페인어 스킬에 할당하고 해당 언어 유창성에 따라 높거나 낮은 숙련도로 설정할 수 있습니다. 그런 다음 불스아이 라우팅의 경우 연락처가 에이전트를 기다리는 데 너무 오랜 시간이 걸리는 경우 허용 가능한 기술 능력을 조정하고 에이전트 풀을 확장하기 위해 Studio 작업을 구성합니다.

이탈리아 시장에 진출한 Classics사는 예상보다 많은 상호작용을 처리하고 있습니다. 관리자 Marguerite Blakeney는 불스아이 라우팅을 사용하여 연락처 대기 시간이 SLA닫힘 품질, 가용성, 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 수준 임계값이 포함된 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다.를 초과하지 않도록 방지하려고 합니다. 그녀는 이를 위해 다음의 단계를 밟습니다.

  • Marguerite은 이탈리아 상담원의 숙련도 수준이 올바르게 할당되어 있도록 검토합니다.
  • 그녀는 대기열에 있는 컨택의 대기 시간이 긴 스킬을 파악하는 데 도움이 되도록, 스킬 성과 보고서 등 몇 가지 보고서를 가져옵니다.
  • Marguerite와 Studio 개발자는 대기 시간이 긴 각 스킬의 라우팅 스크립트를 검토합니다.
  • 이들은 이와 같은 스킬에 REQAGENT 작업을 구성하여 상호작용이 처음 대기열에 들어갈 때 적용될 스킬 숙련도 범위를 지정합니다. 예를 들어 픽션 스킬의 REQAGENT 작업에는 HighProficiency를 1로, LowProficiency를 5로 설정합니다.
  • A Music action follows the REQAGENT action, and they configure it to play for 90 seconds.
  • Music 작업 이후에는 UpdateContact 작업을 추가하는데, HighProficiency는 1로, LowProficiency는 8로 설정합니다.

수정된 스크립트가 설정되고 나면, 컨택이 90초 동안 대기하고 있을 때 상호작용을 수행할 수 있는 상담원 풀이 넓어집니다. 이렇게 하면 만족스럽고 더 빠르게 도움을 줄 수 있는 상담원에게 컨택을 연결할 수 있습니다.

WFM을(를) 사용하는 경우에는 불스아이 라우팅을(를) 설정하기 전에 WFM 제품 문서를 검토하십시오. 숙련도 범위, 라우팅 특성, 또는 두 가지 모두를 불스아이 라우팅에 사용할 경우 모범 사례와 예측에 대한 잠재적 영향을 결정하십시오.

  • IEX WFM을(를) 사용하는 경우에는 배포 규칙 가이드를 검토하십시오.
  • WFM을(를) 사용하는 경우에는 온라인 도움말을 검토하십시오.

불스아이 라우팅 Routing 속성 포함

라우팅 속성이 있는불스아이 라우팅에는 다음 단계가 필요합니다.

불스아이 라우팅속성을 사용한 Routing의 작동 방식

라우팅 속성을 사용하면 사용자 정의 특성을 만들고 관리하여 스킬 내에서 사용 가능한 잠재적 에이전트 풀을 좁히거나 넓힐 수 있습니다. 앞의 예에서 Marguerite은 상담원의 픽션 책 지식에 따라 숙련도를 할당했습니다. 상담원의 언어를 정의하는 데는 라우팅 속성도 사용했습니다. 이러한 조합은 Classics 고객에게 최고의 경험을 제공하는 데 유용합니다.

불스아이 라우팅에 대한 주요 정보