라우팅 속성 관리

라우팅 속성 생성

필수 권한: 라우팅 속성 만들기

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  2. 컨택 설정 > 라우팅 속성으로 이동합니다.
  3. 새로 만들기를 클릭합니다.
  4. 라우팅 속성 이름 필드에 값을 입력합니다.
  5. 라우팅 속성 생성을 클릭합니다.

사용자에게 라우팅 속성 할당

필수 권한: 라우팅 속성 사용자 할당

라우팅 속성닫힘 라우팅 스크립트에서 사용하기 위해 생성하고 상담원에게 배정할 수 있는 사용자 지정 특성을 생성하면 사용자에 할당해야 합니다. 사용자 계정 페이지 또는 라우팅 속성 페이지에서 이 작업을 수행할 수 있습니다.

사용자 계정에 라우팅 속성 할당

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.ACD.
  2. ACD사용자로 이동합니다.
  3. 라우팅 속성을 할당할 대상 사용자를 클릭합니다.
  4. 라우팅 속성 탭을 클릭합니다.

  5. 라우팅 속성 추가 섹션에서 사용자에게 할당하려는 라우팅 속성 옆의 확인란을 선택합니다. 라우팅 속성 추가를 클릭합니다.

    선택한 속성이 할당된 라우팅 속성 섹션으로 이동합니다.

사용자를 라우팅 속성에 할당

필수 권한: 라우팅 속성 편집

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  2. 라우팅 속성으로 이동합니다.
  3. 사용자를 할당할 라우팅 속성을 클릭합니다.
  4. 사용자 탭을 클릭합니다.

  5. 사용자 추가 섹션에서 라우팅 속성에 할당할 사용자 옆의 확인란을 선택합니다. 사용자 추가를 클릭합니다.

    선택한 사용자가 할당된 사용자 섹션으로 이동합니다.

라우팅 속성 비활성화

필수 권한: 라우팅 속성 비활성화

CXone Mpower 시스템에는 최대 5,000개의 활성 라우팅 속성이 있을 수 있습니다. 한도 내에서 유지하기 위해 필요 시 라우팅 속성을 비활성화할 수 있습니다. 필요할 경우 나중에 다시 활성화할 수 있습니다. 비활성화 및 활성화는 즉시 이루어집니다. 라우팅 속성 목록에 다시 활성화하려는 속성이 없으면 오른쪽 상단 모서리에 있는 표시 필드가 올바르게 설정되어 있는지 확인하십시오.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  2. 라우팅 속성으로 이동합니다.
  3. 비활성화할 라우팅 속성을 클릭합니다.
  4. 비활성화를 클릭합니다.

라우팅 속성 사용

You can apply routing attributes as ACD routing criteria in the Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback, and CountAgents actions Studio. 해당 작업은 여전히 ACD기술닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 지정해야 하며 추가 ACD정확한 라우팅기준에 대해 낮음 및 높음닫힘 상담원이 ACD 스킬에서 보유한 전문성 수준입니다. 해당 스킬의 인터랙션을 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정하는 데 도움이 됩니다.기술 숙련도 범위를 지정할 수도 있습니다.

상호작용 당 두 개 이상의 라우팅 속성을 지정하려면 동적 전달을(를) 활성화해야 합니다.

이 단계에서는 Studio 라우팅 스크립트가 이미 설정되어 있다고 가정합니다. 아직 수행하지 않았고 Studio에 처음인 경우, 시작하려면 Desktop Studio 기본 사항을(를) 참조하십시오. 해당 계정 대표자에게 연락하여 도움을 청할 수도 있습니다.

필수 권한: Studio 스크립트 생성/편집

  1. Studio에서 라우팅 속성을 추가할 스크립트를 엽니다.
  2. 라우팅 기준에 라우팅 속성을 추가하려는 Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback 또는 COUNTAGENTS 작업을 찾습니다.

  3. 선택한 작업을 오른쪽 클릭합니다. RoutingAttribute 속성에서 상담원이 이 Studio 작업에서 상호 작용을 수신하기 위해 필요한 속성을 입력합니다. 여러 개의 속성을 입력할 수 있으며, 각 속성을 쉼표로 구분하여 입력할 수 있습니다.

    상담원 풀을 지나치게 축소하면 인터랙션이 라우팅할 일치하는 상담원 없이 고착될 수 있습니다. 이러한 문제를 방지하려면 라우팅 작업 하나당 특성을 6개 이상 사용하지 마십시오.

  4. 필요 시 이전 단계를 반복하여 라우팅 속성을 다른 적용 가능한 Studio 작업에 적용합니다.

  5. 스크립트를 저장합니다.

    6. 수정된 작업을 거치는 모든 통화에 대해 ACD는 이제 지정된 ACD 스킬과 필수 라우팅 속성이 모두 있는 상담원에게만 통화를 라우팅합니다.