동적 전달

동적 전달은 권장되는 Routing 방법입니다. 이를 통해 라우팅 의사결정 프로세스를 보다 세부적으로 제어할 수 있으며 상호 작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다., 팀, 에이전트 및 기술닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 수준에서 라우팅 옵션을 제공합니다. 예를 들어, 한 번에 하나의 상호 작용만 처리할 수 있는 상담원이 있고, 반면에 전화 통화 중에 여러 채팅, 이메일 및 작업 항목닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.을 처리할 수 있는 다른 상담원이 있을 수 있습니다.

동적 전달 환경 경로에서의 상호작용은 에이전트가 사용 가능한 기간과 스킬에서 에이전트가 구성한 능숙도 수준에 따라 결정됩니다.AI Routing를 활성화한 경우 대상 지표와 관련된 목표를 달성하는 데 가장 도움이 될 가능성이 높은 에이전트도 고려합니다. 불스아이 라우팅, 하나 이상의 라우팅 속성또는 이들의 조합을 설정하여 에이전트 풀을 좁힐 수 있습니다.

동적 전달를 사용하면 통합 매칭을 활용하여 음성 및 우선순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 수준의 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용을 올바르게 비교하여 우선순위가 가장 높은 상호작용이 먼저 라우팅되도록 할 수도 있습니다. Digital Experience 인터랙션의 경우, 사용자 및 팀 수준에서 선택한 컨택 임계값 설정이 보다 직관적으로 적용됩니다. 통합 매칭 기능을 사용하지 않으면 모든 디지털 채널닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.이 디지털 채널 컨택 임계값에 의해 제한됩니다. 통합 매칭 기능을 사용하면 채팅 설정, 이메일 설정 등에 의해 디지털 채팅이 제약됩니다. 디지털 컨택 임계값은 소셜 미디어 채널, 그리고 설정의 다른 항목에서 별도로 정의되지 않은 기타 디지털 채널에만 적용됩니다. 새로운 시스템에는 통합 매칭이 기본적으로 활성화되어 있습니다. 기존 시스템을 통합 매칭을 사용하도록 구성하려면 CXone Mpower 계정 대표자에 문의하세요.

동적 전달에 대한 주요 정보

  • 동적 전달에 대한 대안은 정적 전달입니다. 정적 전달는 레거시 라우팅 방법입니다. 정적 및 동적 전달에서 지원되는 기능에 대한 자세한 내용은 CXone Mpower 라우팅 지원 기능 표를 참조하세요.

  • 동적 전달은 MAX, Salesforce Agent, Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams 또는 Agent Integrated에서 지원됩니다.

  • 조직에서 Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams 또는 Agent Integrated를 사용하는 경우 동적 전달이 필요합니다.

  • 동적 전달은(는) Advanced Chat v1을 지원하지 않습니다. MAX에서만 Advanced Chat v2를 지원하지만 공동 탐색은 지원하지 않습니다.

  • 동적 전달을 활성화하면 정적 전달에 사용한 일부 설정을 더 이상 사용할 수 없습니다. 여기에는 이메일 ACD 기술닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 중단 가능 설정, 이메일 주차 ACD 기술닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 설정, 팀 및 ACD 사용자 자동 주차 이메일 설정이 포함됩니다.

  • 동적 전달은(는) 컨택 전달을 위한 두 가지 옵션을 제공합니다.

    • 자동 전달: 상담원은 하나의 음성 컨택과 허용하는 만큼의 디지털 채팅, 이메일 또는 작업 항목 컨택을 받습니다. 전달 속도는 약 15초입니다. 이 옵션에는 부하 분산 기능이 없습니다. 상담원이 컨택을 거부하면 대기열이 비거나 구성된 상호작용 임계값이 충족될 때까지 계속 요청을 받습니다.

    • 상담원 요청 전달: 상담원은 하나의 음성 컨택과 하나의 채팅, 이메일 또는 작업 항목 컨택을 받습니다. +1 컨택 버튼을 클릭하여 다른 채팅, 이메일 또는 작업 항목 컨택을 받을 수 있습니다. 이들은 전달할 컨택 유형을 선택할 수 없습니다. ACD기술 우선순위 및 가속 설정을 기반으로 합니다. 상담원은 구성된 상호작용 임계값이 충족될 때까지 상호작용을 계속 추가할 수 있습니다.

  • 채널 잠금을 활성화하면 AND 유형의 옴니채널 방법론에서 OR 유형의 옴니채널 방법론으로 전환할 수 있습니다. 예:

    • 채널 잠금이 꺼진 경우, 총 컨택 수가 3으로 구성된 상담원은 동시에 음성 상호작용 1건과 채팅 상호작용 2건을 수신할 수 있습니다.

    • 채널 잠금이 켜진 경우, 총 컨택 수가 3으로 구성된 상담원은 음성 상호작용 1건을 수신하거나 또는 채팅 상호작용 2건을 수신할 수 있지만, 동시에 양쪽을 모두 수신할 수는 없습니다. 채널에서 상담원의 상호작용이 종료되면 구성된 모든 채널에서 상호작용을 수신할 수 있습니다.

      채널 잠금 상태인 상담원은 총 컨택 수에 도달하지 못할 수도 있습니다. 대신 현재 잠겨 있는 채널 용량으로 제한됩니다.

  • 모든 상담원은 컨택을 른 채널로 승격할 수 있습니다.

  • 상담원 거절됨 상태에는 동적 전달에 대한 다른 규칙이 있습니다. 가용 상담원이 모든 유형의 컨택을 거절하면 거절됨 상태가 됩니다. 작업 상담원이 디지털 상호작용을 거절하거나 시간 초과를 허용하는 경우 거절됨 상태가 되지 않습니다. 자동 전달을 사용할 경우, 상담원은 최대 상호작용 수에 도달하거나 사용불가 상태가 되거나 대기열이 비어 있을 때까지 요청을 받습니다. 상담원이 상담원 레그닫힘 통화와 음성 메일을 위한 CXone Mpower 오디오 연결.에 연결된 경우 컨택을 거절할 수 없습니다.

  • 보고 목적으로 동적 전달은(는) 각 상호작용에 대한 상담원 집중 시간을 추적합니다. 상담원이 한 번에 여러 디지털 상호작용을 볼 수 있지만 그중 한 사람만 집중 시간을 받을 수 있습니다. CXone Mpower은 다음을 기준으로 집중 상호작용을 결정합니다.

    • 상담원 커서의 위치.

    • 상담원 애플리케이션 인터페이스에서 활성화된 부분.

  • 동적 전달은(는) 다음 메트릭으로 보고됩니다.

    • 동시 시간

    • 상담원 시간

    • 생산성 비율

    • 승격

    • 승격됨

    • 상위 ContactID

안전 모드

심각한 문제가 감지되면 CXone Mpower 시스템은 기능이 제한된 안전 모드로 전환됩니다. 안전 모드에서는 여전히 상호 작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 에이전트로 라우팅되지만 사용자와 시스템에 더 이상 영향을 미치지 않습니다. 자동으로 켜지고 꺼집니다. 안전 모드에서도 다음 라우팅 설정이 계속 적용됩니다.

라우팅 속성 및 대상 범위는 현재 안전 모드에 적용되지 않습니다.

시스템이 북미에 있고 동적 전송을 사용하는 경우 안전 모드가 이미 켜져 있습니다. 옵트아웃하려면 CXone Mpower 계정 대표자에게 문의하십시오.