Agent for SCV에 대한 상담원 액세스 관리

이 페이지의 섹션에서는 에이전트에 대한 CXone Mpower Agent for SCV 기능을 구성하고 활성화하는 방법을 설명합니다.

상담원 로그인 옵션 구성

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
  2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.
  3. 상담원 애플리케이션을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할을 선택합니다.
  4. 권한 탭을 클릭합니다.
  5. ACD를 클릭합니다.
  6. 다음 권한 중 하나 이상을 활성화하여 로그인 시 상담원에게 표시되는 옵션을 지정합니다.
    • 전화번호 설정: 상담원에게 상담원 애플리케이션에 로그인하려면 전화 번호를 입력하라는 메시지를 표시합니다. 상담원 섹션에 있습니다.
    • 스테이션 ID 설정: 상담원에게 상담원 애플리케이션에 로그인하려면 스테이션 ID를 입력하라는 메시지를 표시합니다. 상담원 섹션에 있습니다.
    • Integrated Softphone: 상담원이 Integrated Softphone을(를) 사용하여 상담원 애플리케이션에서 컨택을 처리할 수 있습니다. 상담원 섹션에 있습니다.
  7. 상단의 저장을 클릭합니다.

다중 기술 에이전트에 대한 기본 아웃바운드 전화 기술 활성화

상담원은 에서기본 아웃바운드 전화 기술을 설정Agent for SCV할 수 있습니다. 여러 개의 아웃바운드 음성 기술닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 있는 에이전트의 경우 이 기능을 활성화해야 합니다. 해당 에이전트에는 Salesforce에서 UserSkillSettings 사용자 정의 개체 권한이 할당되어야 합니다.

이 과정을 완료하는 방법은 두 가지가 있습니다. 톱니바퀴 안의 번개 아이콘. 인스턴스에 설정 Salesforce > 프로필이 나타나는 방식에 따라 다음 단계를 따르세요.

클래식 뷰 프로필의 경우

톱니바퀴 안의 번개 아이콘. 인스턴스의 설정 Salesforce > 프로필이 클래식 보기로 나타나면 다음 단계를 따르세요.

  1. Salesforce 조직에 로그인하세요.
  2. 의 오른쪽 상단에 있는설정톱니바퀴 안의 번개 아이콘. Salesforce을 클릭하세요. 설정 애플리케이션을 실행합니다.
  3. 프로필을 검색하세요. 프로필 검색 결과를 선택하세요.
  4. 에이전트에 사용할 프로필을 선택하세요.
  5. 편집을 클릭합니다.
  6. 사용자 정의 개체 권한 섹션까지 아래로 스크롤합니다. UserSkillSettings 옆에서 읽기, 만들기, 편집, 삭제, 모든 레코드 보기 권한을 활성화합니다.
  7. 하단의 저장을 클릭합니다.
  8. 같은 프로필에서 필드 수준 보안 섹션까지 아래로 스크롤합니다. UserSkillSettings 옆에 있는 보기를 클릭합니다.
  9. 편집을 클릭합니다.
  10. 다음 필드에 대해 읽기 액세스 및 편집 액세스를 활성화하세요.
    • 기본 아웃바운드 전화 기술 ID
    • 사용자
  11. 저장을 클릭합니다.

객체 설정 레이아웃 프로필의 경우

톱니바퀴 안의 번개 아이콘. 인스턴스의 설정 Salesforce > 프로필에서 개체 설정 레이아웃을 사용하는 경우 다음 단계를 따르세요.

  1. Salesforce 조직에 로그인하세요.
  2. 의 오른쪽 상단에 있는설정톱니바퀴 안의 번개 아이콘. Salesforce을 클릭하세요. 설정 애플리케이션을 실행합니다.
  3. 프로필을 검색하세요. 프로필 검색 결과를 선택하세요.
  4. 에이전트에 사용할 프로필을 선택하세요.
  5. 개체 설정을 클릭합니다.
  6. UserSkillSettings를 찾으세요. 편집을 클릭합니다.
  7. UserSkillSettings에 대해 읽기, 만들기, 편집및 모두 보기 권한을 활성화합니다.
  8. 저장을 클릭합니다.
  9. 동일한 프로필에서 필드 권한을 클릭합니다.
  10. UserSkillSettings를 찾으세요. 편집을 클릭합니다.
  11. 다음 필드에 대해 읽기 및 편집을 활성화하세요.
    • 기본 아웃바운드 전화 기술 ID
    • 사용자
  12. 저장을 클릭합니다.

Integrated Softphone 활성화

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

  3. Salesforce Agent을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할을 선택합니다.

  4. 권한 탭을 클릭한 다음 ACD를 클릭합니다.

  5. Salesforce Agent까지 아래로 스크롤합니다.

  6. Integrated Softphone을(를) On으로 설정합니다.

  7. Integrated Softphone 자동 수락을 설정하여 Integrated Softphone이(가) 상담원의 호출에 응답할지 여부를 지정합니다.

    • 활성화가 선택되지 않음: 자동 수락이 꺼집니다.

    • 활성화가 선택되고 상담원 구성은 선택되지 않음: 자동 수락이 켜집니다.

    • 활성화 및 상담원 구성이 모두 선택됨: 자동 수락은 기본적으로 활성화되어 있으며 상담원은 상담원 애플리케이션에서 켜고 끌 수 있습니다.

    또한 Salesforce에서 기본 현재 상태 구성이 상담원이 작업 요청을 거부하도록 허용으로 구성되어 있어야 합니다.

  8. 저장을 클릭합니다.

마스크 활성화

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

  3. 상담원 애플리케이션을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할을 엽니다.

  4. 권한 탭을 클릭한 다음 ACD를 클릭합니다.

  5. 상담원 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 마스킹 권한을 사용하도록 설정합니다.

  6. 상단에서 저장을 클릭합니다.

다자 전화 회의 활성화

상담원이 세 명 이상의 추가 당사자와 회의하도록 설정할 수 있습니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

  3. 상담원 애플리케이션을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할을 엽니다.

  4. 권한 탭을 클릭한 다음 ACD를 클릭합니다.

  5. 상담원 섹션까지 아래로 스크롤하고 다자간 회의 보기 권한을 선택합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

전화 회의에 참여할 수 있는 당사자 수에 제한을 설정할 수 있습니다. 이는 사업부 설정의 세부 정보 탭에서 구성합니다(ACD > ACD 구성 > 사업부 > 최대 회의 당사자 수(상담원 포함)).

음소거 활성화

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

  3. 상담원 애플리케이션을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할을 엽니다.

  4. 권한 탭을 클릭한 다음 ACD를 클릭합니다.

  5. 상담원 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 음소거 권한을 사용하도록 설정합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

Noise Cancellation 활성화

Noise Cancellation는 음성 대화의 상담원이나 컨택측 또는 둘 다에서 발생하는 배경 소음과 반향을 줄이는 음성 솔루션입니다. 이를 통해 상담원과 컨택은 다른 음성, 트래픽, 타이핑 또는 기타 소리로 인해 방해를 받지 않고 더욱 전문적인 상호작용을 할 수 있습니다. 지연 없이 수행됩니다. Noise Cancellation는 모든 헤드셋에서 작동하지만 유선 USB 헤드셋이 가장 잘 작동합니다.

시스템에 대해 Noise Cancellation를 활성화하려면 다음을 수행해야 합니다.

  1. 계정 대표자에게 연락하여 시스템에 대해 Noise Cancellation를 켜달라고 요청합니다.

  2. 계정 대표자이(가) 도메인 목록을 제공하면 해당 도메인을 허용 목록에 추가합니다. 이를 통해 시스템이 Noise Cancellation API에 액세스할 수 있습니다.

해당 단계를 완료하면 제어Noise CancellationAgent제어Agent for Service Cloud Voice가 활성화됩니다. Noise Cancellation는 현재 다른 상담원 애플리케이션에 사용할 수 없습니다. 상담원 애플리케이션 컨트롤에는 상담원측에 대한 확인란과 슬라이더, 컨택측에 대한 확인란과 슬라이더가 포함되어 있습니다. 이를 통해 상담원은 각 당사자에 대해 소음 감소의 활성화 및 강도를 개별적으로 제어할 수 있습니다. 컨택에 Noise Cancellation 컨트롤이 없습니다.

고객을 위해 Noise Cancellation을(를) 활성화하는 CXone Mpower 파트너인 경우, 다음 단계를 사용하여 활성화할 수 있습니다.

  1. Tenant Management이 활성화된 계정에 로그인합니다.

  2. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.Tenant Management.

  3. 고객의 테넌트를 검색하거나 스크롤하여 찾습니다. 테넌트를 클릭하여 엽니다.

  4. 애플리케이션 및 기능 탭을 클릭합니다.

  5. ACD행에서 구성 톱니바퀴 아이콘을 클릭합니다.

  6. BYOT/SCV 상담원용 통합 소프트폰 소음 제거 확인란을 선택합니다.

  7. 다음을 클릭합니다. 마침을 클릭합니다.

  8. 위로 스크롤하여 테넌트 프로파일을 저장합니다.

녹음 사용

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

  3. 상담원 애플리케이션을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할을 선택합니다.

  4. 권한 탭을 클릭한 다음 ACD를 클릭합니다.

  5. 상담원 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 컨택 기록 권한을 사용하도록 설정합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.