이 주제는 상담원용입니다. 관리자인 경우 Agent Assist Hub 관련 페이지를 참조하십시오.
상담원 도우미는 인터랙션을 처리할 때 도움이 되는 프로그램입니다. 컨택과 대화하는 동안 정보를 찾거나 조언을 제공하는 개인 비서가 있는 것과 같습니다. 상호작용 중에 에이전트 지원자는 슬라이드 아웃 패널에 앱 공간의 정보를 표시합니다.
- 컨택의 질문에 대한 답변. FAQ 답변 또는 기술 자료 문서를 볼 수 있습니다.
- 대화 진행 방식에 대한 지침. 예를 들어, 너무 빨리 말하면 상담원 도우미가 속도를 늦추라는 알림을 표시할 수 있습니다.
- 상담원 또는 컨택의 말이나 기타 내용을 기반으로 한 알림. 예를 들어, 컨택이 "정말 화나네요."라고 말하는 경우 상담원 도우미는 컨택에게 공감을 표시하도록 알리는 메시지를 표시할 수 있습니다.
- 현재 대화와 관련 있는 제안 답변 및 추천하는 다음 작업.
- 컨택의 기분에 대한 시각적 신호.
- AI에 생성된 인터랙션의 요약.
- 사용자와 컨택이 서로 다른 언어를 사용하는 경우 대화 내용을 즉시 번역.
- 규정 준수를 확인하는 체크리스트 또는 작성해야 할 양식 등의 기타 정보.
이용가능한 지원의 종류는 조직에서 사용하기로 결정한 상담원 어시스트 애플리케이션에 따라 다릅니다.
Marilla Cuthbert는 서점인 Classics Inc.의 고객 서비스 상담원입니다. 어느 날 고객이 전화를 걸어와 Classics에서 전자책 구매 시 제공하는 클라우드 스토리지 서비스에 대해 물어 봅니다. 상담원 지원 프로그램은 대화를 듣고 컨택의 질문이 무엇인지 판단합니다. 그런 다음 질문에 가장 잘 맞는 FAQ 답변 세 개를 찾습니다.
Marilla는 제공된 답변을 확인하고 두 번째 답변이 가장 좋을 것이라고 판단합니다. 컨택은 구매한 전자책과 기타 데이터가 어디에 저장되는지 묻습니다. Marilla는 FAQ 답변을 사용해 Classics사의 서비스에서 데이터가 어떻게 저장되는지, 컨택의 책과 데이터가 어디에 저장되는지 설명합니다. 컨택이 답변에 만족합니다.
Marilla는 상담원 도우미 덕분에 통화 시간을 절약하고 정확한 정보를 제공할 수 있었습니다.
인터랙션 도중 실시간 안내 및 경고
Real-Time Interaction Guidance(RTIG) 상담원 도우미는 음성 상호작용을 듣습니다. 상호작용 도중 성과를 높일 방법을 안내해줍니다. RTIG 도움말 페이지에는 작동 방식 관련 자세한 정보가 제공되어 있습니다.
지식 지원
일부 상담원 도우미는 컨택의 질문에 사용할 수 있는 답변을 제공합니다. 컨택에게 응답하는 데 유용할 지식 베이스 문서나 FAQ를 찾을 수 있습니다.
이 유형의 상담원 도우미는 채팅 및 음성 인터랙션에 도움을 줄 수 있습니다. 대화를 '듣고' 분석합니다. 보조자가 귀하에게 제공할 정보가 있는 경우 해당 정보는 에이전트 지원 패널에 표시됩니다 
를 실행하려면
제안 답변 및 추천하는 다음 작업
일부 상담원 도우미는 컨택에게 응답하는 방법에 관한 권장 사항을 제공합니다. 다음과 같은 사항을 권장할 수 있습니다.
- 감성
대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 또는 현재 질문에 대한 응답으로 컨택에게 말할 수 있는 특정한 사항. - 컨택에게 전송할지식 베이스 문서 또는 FAQ 응답.
- 지식 베이스 문서 또는 FAQ 기반의 AI 생성 문서. 이를 통해 컨택이 직접 문서를 읽을 필요 없이 대화 방식으로 도움을 제공할 수 있습니다.
- 대화 자체의 맥락에 따른 AI 생성 메시지.
- 대화 중에 컨택에게 뉴스레터 구독을 제안하거나 고객의 충성도에 대해 감사하는 등 특정 행동이나 말을 하도록 알림을 보냅니다.
제안된 응답은 대화 진행에 따라 실시간으로 업데이트됩니다. 즉, 사용할 수 있는 옵션이 항상 적절하고 관련이 있다는 의미입니다.
조직에서 사용하는 상담원 지원 애플리케이션에 따라 음성 인터랙션, 채팅 인터랙션, 또는 둘 다에 대해 추천 응답을 사용할 수 있습니다. 또한 다음을 포함한 상담원 애플리케이션의 여러 위치에도 표시될 수 있습니다.
- 코파일럿 탭
- 채팅 인터페이스의 텍스트 필드 바로 위. 메시지를 클릭하면 전송할 수 있습니다.
감성: 컨택의 기분
일부 상담원 어시스턴트는 컨택의 기분을 감지하여 지표를 표시할 수 있습니다. 이는 컨택의 기분에 따라 대화 처리 방식을 조정할 수 있도록 알려주는 역할을 합니다.
컨택 어시스턴트는 대화를 분석하여 감정에 해당하는 단어와 구를 찾아 기분을 감지합니다. 예를 들어, 아주 좋습니다, 좋은 소식이네요, 와, 감사합니다와 같은 문구는 긍정적인 감성을 나타냅니다. 이건 별로인데요, 짜증 나네요, 매니저와 얘기할 수 있을까요와 같은 단어나 문구는 부정적인 감성을 나타냅니다.
조직에서 사용하는 상담원 도우미에 따라 감성은 Agent Embedded의 다음 위치 중 하나에 표시됩니다.
- 코파일럿 탭: 이 탭의 대화 중에 주기적으로 표시되는 메시지에 감성이 표시됩니다. 메시지는 실시간으로 업데이트되며 감성이 긍정적인지, 부정적인지, 중립적인지 여부를 표시합니다.
자동으로 생성된 인터랙션 요약
고객 카드 메모 필드 요약
Agent Embedded의 고객 카드 메모 필드에 전체 인터랙션의 요약이 표시됩니다. 요약을 수정하여 정보를 추가하거나 정정할 수 있습니다. 또한 요약 위나 아래의 메모에 다른 정보를 추가할 수 있습니다. 이러한 요약은 전화 통화에 대해서만 표시됩니다.
이러한 요약은 AI에 의해 자동으로 생성됩니다. AI는 대화 내용을 분석하여 다음을 파악합니다.
- 컨택이 원하는 사항. 이를 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.라고도 합니다.
- 처리 중인 결제 등 인터랙션 중에 발생한 이벤트.
- 인터랙션의 결과.
그런 다음 AI가 요약을 생성하여 상담원 애플리케이션에 보냅니다. 요약은 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에도 나타날 수 있습니다. 이 옵션은 CXone Mpower 관리자가 활성화해야 합니다.
Copilot for Agents의 요약
인터랙션의 짧은 요약이 Agent Embedded 앱 스페이스 섹션의 코파일럿 탭 에 표시됩니다. 이 요약본에는 지금까지 컨택과 가진 대화가 요약됩니다. 이 요약본은 대화 진행에 따라 실시간으로 업데이트됩니다.
실시간 번역
상담원 어시스턴트 애플리케이션은 음성 및 채팅 인터랙션을 실시간으로 번역할 수 있습니다. 상대하는 컨택이 사용자와 다른 언어를 사용하는 경우, ConnectLingua 어시스턴트는 대화의 각 측면을 즉시 번역합니다. 상담원 도움말 페이지에서 상담원ConnectLingua의 상담원