상담원 어시스트 애플리케이션은 상담원을 위한 개인 비서와 같습니다. 이러한 애플리케이션은 인터랙션 중에 유용한 정보를 제공합니다. 정보 유형은 사용하는 애플리케이션에 따라 다릅니다.
에이전트 지원 애플리케이션은 다음과 같은 기술을 사용합니다.
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음성-텍스트 변환
STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.(STT, 전사라고도 함) -
자연어 처리
인간의 말이나 텍스트를 이해하고 인간과 유사한 언어로 응답하는 프로세스며, NLP라고도 합니다.(NLP) -
인공지능(AI).
그들은 에이전트와 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.간의 상호작용을 처리하고 분석합니다. 이를 통해 상담원에게 어떤 정보를 표시해야 할지 결정하는 데 도움이 됩니다. 상담원에게 표시되는 정보는 상담원 애플리케이션의 별개 패널에 나타납니다.
Classics, Inc.에서는 콜센터에 에이전트 지원 애플리케이션을 사용하기로 결정했습니다. 이 회사는 상담원과의 상호작용 중에 유용한 지침을 제공하고자 합니다. 그들은 여러 옵션을 조사한 후 Copilot for Agents를 사용하기로 결정했습니다. 그들은 상담원에게 지식 문서를 제공하고, 상담이 끝나면 상담 내용을 요약해 주고 싶어합니다. 그들의 목표는 현재 이러한 작업을 직접 해야 하는 담당자들의 시간을 절약하고 업무 부담을 덜어주는 것입니다.
앤 셜리는 Classics, Inc.의 일원입니다. 콜센터 관리자. 그녀는 Copilot for Agents 애플리케이션 CXone Mpower에서 Admin에 대한 프로필을 설정하고 구성합니다. Anne은 Copilot for Agents가 상담원에게 답변을 제안할 때 자신감 있는 어조를 사용하기로 결정했습니다. 다음으로 그녀는 다음과 같은 페르소나를 입력합니다.
"당신은 미국 전역에 매장을 두고 있으며 활발한 국제 온라인 매장을 운영하는 서점인 Classics, Inc.에서 고객 서비스 담당자를 위한 비서로 일하고 있습니다. 고객이 일반적으로 우려하는 사항으로는 계정 문제, 주문에 대한 질문, 청구 또는 신용 카드 문제 등이 있습니다. 친절하고 간결하게 답변하세요.
Copilot for Agents을 구성한 후 Anne은 Classics의 스크립팅 전문가인 Studio Jo March와 함께 작업합니다. 설정을 완료하려면 스크립팅이 필요합니다. Jo는 Studio 스크립트에 Copilot for Agents을 포함하도록 필요한 부분을 수정합니다.
Copilot for Agents가 설정되면 음성 및 디지털 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에서 상호 작용을 관찰합니다. 대화의 에이전트와 연락처 측면을 실시간으로 처리합니다. 이 기능은 상호작용 내용을 분석하여 연락처의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.와 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 파악합니다. Copilot for Agents는 이 정보를 사용하여 에이전트가 연락처에 제공할 응답을 제안합니다. 또한 연락처의 요구 사항과 관련이 있을 수 있는 지식 기반 문서도 제공합니다. 상호작용이 끝나면 Copilot for Agents은 상호작용을 요약하고 처리 메모 필드에상담원 애플리케이션추가합니다.
CXone Mpower AutoSummary
AutoSummary는 인바운드 및 아웃바운드 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 메시징 상호 작용이 종료될 때 에이전트를 위한 요약을 자동으로 생성합니다. 생성된 요약은 상호작용이 끝날 때 애플리케이션의 메모 필드에 나타납니다Agent. MAX를 사용하는 에이전트의 경우 요약 세부 정보가 팝업 창으로 나타나며 에이전트는 이를 복사하여 처리 노트에 추가할 수 있습니다. 지원되는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션으로 전달할 수 있으므로, 나중에 컨택과 인터랙션하는 상담원이 요약을 사용할 수 있습니다. 요약 데이터는 Interaction Analytics에서도 사용할 수 있습니다.
설정 프로세스 또는 AutoSummary설정 프로세스에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
CXone Mpower Copilot for Agents
CXone Mpower Copilot for Agents은 AI 기반 에이전트 지원 애플리케이션입니다. 이를 통해 상담원은 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용을 보다 효과적으로 처리할 수 있습니다. 인터랙션 요약, 상담원이 컨택에 보낼 수 있는 응답 및 기타 항목을 생성합니다. Copilot for Agents을(를) 사용하면 ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태 시간 및 AHT 상담원이 인터랙션을 처리하는 데 소요된 평균 처리 시간입니다.가 줄어듭니다. 이는 상담원 및 고객의 만족도를 높여줍니다.
설정 프로세스 또는 Copilot for Agents설정 프로세스에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance
Real-Time Interaction Guidance(RTIG)은(는) 항상 도와줄 준비가 되어 있는 코치와 같습니다. 정확한 시간에 차별화할 수 있는 제안을 상호작용 중에 상담원에게 제공할 수 있습니다. RTIG은 CXone Mpower AI 수십억 건의 실제 소비자 인터랙션에 대해 훈련된 모델이 포함된 고객 참여를 위한 포괄적인 AI 프레임워크입니다.를 사용하여 에이전트가 각 통화를 개선할 수 있는 방법에 대한 실시간 제안을 제공합니다.
설정 프로세스 또는 RTIG설정 프로세스에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
모든 지원 Agent Assist 애플리케이션
지원되는 상담원 어시스트 애플리케이션은 다음과 같습니다.
- CXone Mpower AutoSummary: 상호작용이 종료된 후 몇 초 이내에 AI가 생성한 상호작용 요약을 제공합니다.
- CXone Mpower Copilot for Agents: 상호작용 중 효과성을 개선하기 위해 에이전트에게 지원을 제공합니다. 인터랙션 요약, 상담원이 컨택에 보낼 수 있는 응답 및 기타 항목을 생성합니다.
- CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: 음성 상호작용 중에 에이전트에게 지침을 제공합니다. 지침은 상담원이 말할 내용 또는 말하지 말아야 할 내용 등 상담원 수행을 기반으로 합니다.
- Cognigy Agent Assist: 상담원에게 연락처별 정보를 제공하는 AI 기반 작업 공간을 제공하여 통화가 원활하게 진행될 수 있도록 돕습니다. 현재 지속적 방출 중입니다.
- ConnectLingua: 에이전트에게 실시간 번역을 제공합니다.
- Expert Assist: 상호 작용 중에 에이전트에게 관련 지식 기반 문서 목록을 제공합니다. Expert
- Google Contact Center AI: 제공은 FAQ 및 지식 기반 문서와 같이 연락처의 우려 사항과 관련된 정보를 에이전트에게 제공합니다. CXone Mpower 채팅 및 음성 상호작용.
- Salesforce Assist: 에 나타나는 음성 상호작용의 실시간 대본을 제공Salesforce합니다.
상담원 어시스트 애플리케이션 통합
CXone Mpower에서 에이전트 지원 애플리케이션을 사용하려면 공급업체에 에이전트 지원 애플리케이션을 설정해야 합니다. CXone Mpower
일반적인 통합 프로세스에 대해 알아보거나, 사용 중인 에이전트 지원 애플리케이션의 특정 요구 사항에 대해 알아볼 수 있습니다. 각 지원되는 에이전트 지원 애플리케이션에 대한 통합을 설정하기 위한 온라인 도움말은 구성 요구 사항과 따라야 할 단계에 대한 정보를 제공합니다. 일부 애플리케이션의 경우 타사 플랫폼 구성에 대한 추가 요구 사항이 있을 수 있습니다. 또한, 에서는 한 번에 두 개 이상의 에이전트 지원 애플리케이션을 사용할 수 있습니다.CXone Mpower
상담원 지원 애플리케이션을 통합하려면 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 조직의 CXone Mpower 관리자, 에이전트 애플리케이션 관리자 및 Studio 스크립트 작성자는 통합을 완료하기 위해 협력해야 할 수도 있습니다.
상담원 어시스트 애플리케이션을 통한 상담원 경험
상담원 어시스트 애플리케이션은 상담원에게 지원을 제공합니다. 정보는 에이전트 지원 애플리케이션과 상담원 애플리케이션에 따라 다양한 방식으로 표시됩니다. CXone Mpower Agent 제품군 애플리케이션에서는 일부 지원이 앱 공간의 탭에 표시됩니다. MAX에서는 한쪽에서 밀어 나오는 패널에 지원이 나타납니다. 기타 지원은 상담원 애플리케이션의 다른 필드에 자동으로 채워집니다. 예를 들어, AutoSummary에서 생성된 상호작용 요약은 애플리케이션의메모Agent 필드에 나타납니다.
다음 이미지는 Copilot for Agents CXone Mpower의 Agent의 예입니다.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub를 사용하면 CXone Mpower와 에이전트 지원 애플리케이션 간의 연결을 관리할 수 있습니다. 에이전트 지원 애플리케이션에 연결을 추가하면 CXone Mpower이 해당 애플리케이션과 통신하는 데 필요한 정보를 제공합니다.
Agent Assist Hub에서 작업하는 것은 에이전트 지원 애플리케이션을 에 통합하는 프로세스의 한 단계입니다. CXone Mpower