Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist는 CXone Mpower과 통합하여 에이전트 지원 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션으로 사용할 수 있는 AI 플랫폼입니다. 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 채널에서 사용할 수 있습니다.

Cognigy Agent Assist는 다음과 같은 기술을 사용하여 통화의 양쪽을 듣습니다.

• 음성 텍스트 변환 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.(STT)
• 자연어 처리 인간의 말이나 텍스트를 이해하고 인간과 유사한 언어로 응답하는 프로세스며, NLP라고도 합니다.(NLP)
• 인공 지능(AI)

음성 상호작용의 경우 음성을 캡처하여 텍스트로 기록합니다. 디지털 상호작용이나 음성 기록에서 텍스트를 가져와 처리하여 연락처의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 파악합니다. 해당 사항이 알려지면 Cognigy Agent Assist은 상호작용이 원활하게 진행될 수 있도록 에이전트에게 정보를 제공합니다.

Cognigy Agent Assist에서 상담원에게 제공하는 정보는 모두 사용자 정의 가능합니다. 사용자는 Cognigy Agent Assist에서 제공할 모든 리소스를 공급합니다. Cognigy Agent Assist을 설정할 때 에이전트 지원 애플리케이션을 구성하고 교육하여 적절한 리소스와 의도를 연결합니다.

Cognigy Agent Assist는 CXone Mpower Agent에서 지원됩니다.

통합의 컴포넌트

Cognigy Agent Assist을(를) CXone Mpower에 통합하려면 다음 구성 요소가 필요합니다.

• CXone Mpower:CXone Mpower은 통합에 사용하려는 음성 및 디지털 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.을 사용하도록 구성되어야 합니다.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub은 에이전트 지원 공급자에 연결하기 위한 구성 정보를 보관합니다.
• Cognigy Agent Assist: Cognigy Agent Assist을 설정하고 구성해야 합니다.
• 상담원 애플리케이션: 이것은 에이전트가 연락처를 처리하는 데 사용하는 클라이언트입니다.
• Studio 스크립트: AGENT ASSIST 작업을 포함하는 스크립트가 하나 이상 필요합니다. 이 작업은 CXone Mpower과 Cognigy Agent Assist 애플리케이션사이의 연결입니다.
• Transcription: 음성에 Cognigy Agent Assist를 사용하려면 필사 제공자가 필요합니다. Continuous Stream Transcription을 제외한 모든CXone Mpower 공급자Transcription for Copilot를 사용할 수 있습니다.

사용자 정의 스크립팅 가이드라인

Agent Assist 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션을 통합하려면 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 통합 설정을 시작하기 전에 다음 사항을 알아야 합니다.

• 에이전트 지원 애플리케이션을 추가할 스크립트는 무엇입니까? 기존 스크립트를 수정하거나 새로 만들 수 있습니다. 둘 이상의 스크립트에 애플리케이션을 추가해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 인바운드와 아웃바운드 전화 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대해 각각 다른 스크립트가 필요할 수 있습니다.
• 스크립트 흐름에 Studio 작업 고객 데이터를 수집하거나 음악을 재생하는 것처럼 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.이 배치되어야 하는 위치.
• 사용 중인 애플리케이션에 특정한 구성 요구 사항입니다. 앱의 Agent Assist Hub을 구성해야 합니다. Studio 스크립트의 작업을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 각 작업에 대한 온라인 도움말을 참조하세요.
• 스크립트가 Agent Assist 제공자에게 전송해야 하는 매개 변수(있는 경우).

• 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법. 다음이 필요할 수 있습니다.

  • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 초기화 스니펫을 추가합니다. Agent Assist 애플리케이션을 사용자 지정하기 위해 이렇게 할 수 있습니다.
  • 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정할 수 있습니다.
  • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

Studio에서 스크립팅에 도움이 필요하면 기술 참조 가이드 섹션을 Studio 온라인 도움말에서 참조하거나 NiCE 커뮤니티 사이트를 CXone Mpower 방문하세요. 스크립트에 대한 추가 지원이 필요한 경우 NiCE CXone Mpower 전문가 서비스에 문의하시기 바랍니다.

Cognigy Agent Assist의 상담원 경험

Cognigy Agent Assist는 CXone Mpower Agent에서 지원됩니다. 스크립트는 새 브라우저 탭에서 열립니다. Studio 스크립트에 의해 트리거되면 자동으로 열립니다. 예를 들어, 상담원이 인바운드 전화를 받는 경우입니다. Cognigy Agent Assist이(가) 상담원에게 어떤 도움을 줄 수 있는지에 대한 자세한 정보는 Cognigy 웹사이트 를 참조하십시오.