CXone Mpower Agent Builder를 사용하면 와 함께 사용할 수 있는
실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.가상 에이전트CXone Mpower를 직접 만들 수 있습니다. Agent Builder을 사용하여 만든 가상 에이전트를 Mpower 상담원이라고 합니다.
코딩 지식이나 프로그래밍 전문성이 없어도Agent Builder을 사용할 수 있습니다. 대화를 이어갈 수 있다면, 작동하는 Mpower 상담원를 만들 수 있습니다. Mpower 상담원은 다음을 포함한 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
- 일반적인 질문에 답합니다.
- 고객이 귀하의 시스템에서 정보를 변경할 수 있도록 돕습니다.
- 실제 상담원에게 연결하기 전에 정보를 수집합니다.
Classics, Inc.의 헬프 데스크는 비밀번호를 재설정하는 사용자를 위해 하루에 100건 이상의 전화를 처리합니다. 관리자 Akela Wolfe는 사용자가 이 작업을 수행할 수 있도록 Mpower 상담원을 만들어서 에이전트가 더 복잡한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있도록 하려고 합니다. 그녀는 Mpower 상담원를 사용하여 Agent Builder를 만들기로 결정했습니다.
Mpower 상담원 모든 디지털 채널, 예를 들어 라이브 채팅,Apple Messages for Business, X과 함께 작동합니다. 음성 채널에서 을 사용하려면 Mpower 상담원에서 통합 설정CXone MpowerVirtual Agent Hub이 필요합니다.
Mpower 상담원을CXone Mpower 내에서 태스크봇으로 사용할 수도 있습니다. Taskbot을 사용하면 시스템내에서 특정 작업을 자동화할 수 있습니다. 예를 들어, 태스크봇을 생성하여 에서Task AssistCopilot for Agents과 함께 작동시킵니다. Task Assist 태스크봇은 데이터베이스의 연락처 정보를 업데이트할 수 있습니다.
사용 방법을 배우기 시작하거나 Agent Builder구현 프로세스를 탐색하세요.
대화형 AI
Agent Builder은 가상 에이전트로서 Mpower 상담원를 설계하고 훈련하기 위해 대화형 AI라는 접근 방식을 사용하여 CXone Mpower에 사용됩니다. 이 접근 방식에 따라 컴퓨터 소프트웨어가 다음 작업을 수행할 수 있는 기술이 결합되어 있습니다.
- 사람의 언어를 인식하고 해독합니다.
- 말의 내용을 이해합니다.
- 올바른 대응을 결정합니다.
- 인간의 대화를 모방하는 방식으로 응답합니다.
일부 가상 에이전트는 완전히 스크립트화되어 있습니다. 개발자는 주어진 시나리오에서 고객이 사용할 수 있는 모든 키워드를 최대한 고려해야 합니다. 그런 다음 개발자는 각 키워드에 대한 가상 에이전트의 응답을 스크립트로 작성해야 합니다. 결과적으로 이런 종류의 가상 에이전트를 설정하고 유지하는 데 많은 시간이 걸릴 수 있습니다.
Mpower 상담원 상호작용 내내 맥락을 유지합니다. 그들은 유사한 대화의 예를 제공하는 훈련 데이터를 기반으로 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 원하는 것이 무엇인지 예측하기 위해 인공 지능(AI)을 사용합니다. 실제 상담원과 연락처 간의 대화에서 학습 데이터가 제공되면 Mpower 상담원은 연락처가 원하는 것이 무엇인지 인식하는 법을 배웁니다.
자연어 이해
Agent Builder은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 말하는 내용을 이해하고 그 의미에 대해 정확한 예측을 내립니다. 대화형 AI의 기본 기술 중 하나입니다. 이는 컴퓨터 프로그램이 인간의 언어를 해석하고 이해할 수 있도록 하는 기술인 자연어 처리(NLP)의 일부입니다. NLU는 사람이 말하는 것의 의미를 이해하는 데 초점을 맞춘 NLP의 하위 집합입니다.
NLU는 Mpower 상담원이 연락처의 의미를 인식하도록 가르치는 구성 및 교육에 의존합니다. 이는 Mpower 상담원가 연락처에 도움을 주기를 원하는 작업을 정의하는 것으로 시작하며, 이를 의도라고도 합니다. 주소 업데이트, 계정 잔액 제공, 암호 재설정 등의 작업이 이에 해당할 수 있습니다. 의도를 만들고 각 의도에 대한 실제 대화 사례를 제공함으로써 Mpower 상담원가 연락처가 말하는 내용과 의미하는 바를 연관시키는 법을 배우는 데 도움이 됩니다.
Akela Wolfe는 비밀번호 재설정에 대한 실제 에이전트 대화 사례를 찾아 이를 사용하여 새로운 Mpower 상담원를 교육합니다. Akela는 컨택이 다양한 방식으로 자신에게 필요한 점을 표현하는 사례를 찾습니다. 그녀가 예로 든 것 중에는 "비밀번호 변경에 도움이 필요해요", "내 계정이 해킹당했을 수도 있는데, 어떻게 해야 하나요?", "비밀번호가 작동하지 않아요, 어떻게 변경해야 하나요?"와 같은 연락처가 있습니다.
Agent Builder에 대한 주요 정보
- Mpower 상담원은 텍스트 기반이거나 음성 기반일 수 있습니다.
- 텍스트 기반 Mpower 상담원은 채팅을 통해 소통합니다. 디지털 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.이 필요하며 이는 CXone Mpower Digital Experience에서 사용할 수 있습니다.
- Mpower 상담원으로 구축된 Agent Builder은 이 지원하는 모든 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.디지털Digital Experience채널과 함께 사용할 수 있습니다. 여기에는 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다., SMS Messaging, 그리고 모든 소셜 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 X) 및 메시징 X DM, WhatsApp, Facebook Messenger 등의 소셜 미디어를 사용한 직접 인터랙션 채널이 포함됩니다.
- 음성 기반 Mpower 상담원은 음성-텍스트 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 서비스(전사)를 사용하여 연락처의 말한 내용을 Mpower 상담원에서 분석할 수 있는 텍스트로 변환합니다. 또한 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 사용하여 Mpower 상담원의 응답을 오디오 파일에서 연락처로 재생되는 음성으로 합성합니다.
- 음성 채널이 있는 봇을 사용하려면 Agent Builder Virtual Agent Hub이 있어야 합니다. 음성용 Agent Builder는 기본적으로 지원되는 가상 에이전트 통합으로 제공됩니다. 이 옵션에도 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.
- 역할이 할당된 사용자가 을 사용하여를 생성하거나 관리할 경우, Digital Experience 권한에서 Agent Builder챗봇 권한을 활성화Mpower 상담원해야 합니다.