슬롯은 Mpower 상담원
음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다. 메모리 역할을 하는 키/값 쌍입니다. 이를 사용하여 Mpower 상담원와 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.간의 상호작용을 개인화할 수 있습니다. 또한 Digital Experience의 다른 영역에서 사용할 수도 있습니다.
이 페이지에서는 다양한 슬롯 유형에 대한 세부 정보를 설명합니다.
Glossary
| 개념 | 정의 | 예 | Mpower 상담원의 기능 |
|---|---|---|---|
발화 |
연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다. |
"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?" |
Mpower 상담원은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 연락처 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다. |
인텐트 |
컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다. |
"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다. |
Mpower 상담원은 NLU |
엔터티 |
컨택의 메시지에 정의된 정보입니다. | 사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등. | Mpower 상담원은 NLU를 사용하여 연락처 메시지의 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Mpower 상담원이 연락처의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다. |
슬롯 |
연락처의 메시지에서 추출되어 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장된 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다. | 연락처 이름에 대한 슬롯을 만들면 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 응답에서 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더욱 개인적인 정보를 얻을 수 있습니다. | 이렇게 구성하면 Mpower 상담원은 연락처 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. Mpower 상담원가 나중에 대화에서 이 정보를 사용할 수 있습니다. |
규칙 |
컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다. |
|
규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다. |
스토리 |
메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다. | 잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다. | 스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다. |
Mpower 상담원 동작 |
Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것. |
잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다. |
Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다. |
텍스트 슬롯
| 텍스트 슬롯 | |
|---|---|
| 설명 |
이 정보를 스토리 |
| 사용 |
텍스트 슬롯은: |
| 대화의 영향 |
대화에 영향을 켜기로 설정하면 슬롯의 콘텐츠에 따라 Mpower 상담원가 다르게 동작할 수 있습니다. 예를 들어, Mpower 상담원가 연락처에 사무실 위치를 제공해 달라고 요청하는 경우 연락처가 이를 수행하는지 여부에 따라 다르게 동작할 수 있습니다. 피닉스 사무소이든 프라하 사무소이든 그 동작에 차이가 없습니다. 슬롯의 내용에 따라 Mpower 상담원 작업을 변경하려면 사용자 지정 텍스트 슬롯을 만들어야 합니다. 추가 구성도 필요합니다. |
| 예 |
Mpower 상담원는 연락처의 이름을 묻는 메시지가 표시될 수 있으며, 대화 전체에서 해당 값을 다른 Mpower 상담원 작업의 변수로 사용할 수 있습니다. Mpower 상담원 "어느 사무실에서 일하시나요?"라는 질문 위치에 따른 정보를 보고할 수 있습니다. 예를 들어, 사무실별로 비밀번호 재설정에 도움이 필요한 사용자가 몇 명인지 확인할 수 있도록 이 문장을 추가할 수 있습니다. 약속 일정 Mpower 상담원에서는 "이메일 주소를 제공하시면 지금 새 환자 양식을 보내드릴 수 있습니다."라고 말할 수 있습니다. 그런 다음 이메일 주소를 자동 작업으로 전달하여 양식을 보낼 수 있습니다. 고객 서비스 담당자는 "계좌 번호를 알려주시겠어요?"라고 말할 수 있습니다.Mpower 상담원 슬롯은 CRM에 대한 API 호출을 트리거할 수 있으며, 이는 슬롯 값을 전달한 다음 계정 번호를 기반으로 계정 상태를 반환합니다. 이 정보는 Mpower 상담원또는 실시간 상담원에게 제공될 수 있습니다. Mpower 상담원은 "당신을 뭐라고 부르길 원하십니까?"라고 물을 수도 있습니다. 이 정보는 사용자 정의 텍스트 슬롯으로 추출되어 대화 전체에 사용되며 다른 유형의 상호작용을 위해 고객 기록에 저장할 수 있습니다. 각 예에서 Mpower 상담원은 슬롯 값이 채워졌는지 여부에 따라 다른 작업으로 응답할 수 있습니다. 슬롯의 내용을 처리하기 위해서는 별도의 구성이 필요합니다. |
숫자 슬롯
| 숫자 슬롯 | |
|---|---|
| 설명 |
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| 사용 |
번호 슬롯은:
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| 대화의 영향 |
대화 영향을 켜기로 설정하면 슬롯의 값에 따라 Mpower 상담원 동작이 변경될 수 있습니다.
즉, 최소값을 1로, 최대값을 5로 설정하면 Mpower 상담원는 1, 2, 3, 4, 5값 각각에 대해 다르게 동작할 수 있습니다. |
| 예 |
의료 분류 Mpower 상담원에서는 "환자의 체온은 얼마입니까?"라고 질문할 수 있습니다. 슬롯은 최소값 97, 최대값 100으로 설정할 수 있습니다. Mpower 상담원는 매우 낮은 체온(97도 이하), 정상 체온(97.1~99도), 높은 체온(100도 이상)을 나타내는 환자에게 다르게 반응할 수 있습니다. 레스토랑 예약 Mpower 상담원에서는 "동행 인원이 몇 명입니까?"라고 물을 수 있습니다. 슬롯은 최소값 1, 최대값 8로 설정할 수 있습니다. Mpower 상담원은 해당 범위 내의 각 숫자에 대해 다르게 대응할 수 있습니다. 예를 들어, 4명 미만의 그룹에게는 테이블을 제공하고, 4~7명에게는 부스를 제공하며, 8명 이상의 그룹에게는 예약을 거부할 수 있습니다. 은행 Mpower 상담원은 계좌 총 가치에 따라 연락처에 다양한 인센티브를 제공할 수 있습니다. 계정 값은 은행의 내부 시스템에서 가져와 사용자 정의 슬롯에 저장됩니다. 컨택 계정의 연체 잔액으로 채워진 사용자 정의 숫자 슬롯을 만들 수 있습니다. 그러면 Mpower 상담원은 잔액을 수금하거나 통화를 인계 이 마지막 두 예시의 경우 CRM |
카테고리 슬롯
| 카테고리 슬롯 | |
|---|---|
| 설명 |
Mpower 상담원은 일반적으로 이러한 값을 연락처에 선택 사항으로 제공합니다. 기타 기본값은 정의된 값에 자동으로 추가됩니다. |
| 사용 |
카테고리 슬롯은:
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| 대화의 영향 |
대화 영향을 켜기로 설정하면 슬롯의 값에 따라 Mpower 상담원 동작이 변경될 수 있습니다. 값 필드에 지정되지 않은 모든 값은 기타로 처리됩니다. |
| 예 |
주문 접수 담당자 Mpower 상담원는 "작은 피자, 중간 피자, 큰 피자, 특대 피자 중 어떤 피자를 원하시나요?"라고 물을 수 있습니다. 연락처가 이러한 값 중 하나를 입력한 후 Mpower 상담원은 크기에 따라 다르게 응답할 수 있습니다. 연락처가 "개인" 또는 목록에 없는 다른 값을 입력하면 Mpower 상담원은 계속 진행하기 전에 수정을 요청할 수 있습니다. 호텔 예약에 사용되는 Mpower 상담원는 "흡연실을 원하시나요, 금연실을 원하시나요?"라고 물을 수 있습니다. 그런 다음 컨택의 응답을 예약 시스템에 전달합니다. 설문조사Mpower 상담원에서는 연락처에 자신의 경험을 우수, 좋음, 보통, 나쁨으로 평가해 달라고 요청할 수 있습니다. 보통 또는 나쁨 응답은 추가 정보에 대한 요청을 트리거할 수 있으며, 이는 텍스트 슬롯에 저장할 수 있습니다. 예약Mpower 상담원은 연락처에 여러 개의 오픈 저녁 식사 시간을 제공할 수 있습니다. 사용 가능한 시간은 내부 캘린더 리소스에서 가져와 사용자 정의 슬롯에 저장합니다. |
부울 슬롯
| 부울 슬롯 | |
|---|---|
| 설명 |
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| 사용 |
부울 슬롯은:
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| 대화의 영향 |
대화에 영향을 켜짐으로 설정하면 Mpower 상담원 동작이 슬롯이 참으로 설정되었는지, 거짓으로 설정되었는지 또는 비어 있음인지에 따라 변경될 수 있습니다. 빈 슬롯이 자동으로 거짓 값으로 작동하지 않습니다. Mpower 상담원를 훈련하여 "예"를 참으로, "아니오"를 거짓으로 인식하도록 할 수 있습니다. |
| 예 |
주문 접수 담당자는 "오늘 쿠폰이 있나요?"라고 물을 수 있습니다.Mpower 상담원 False라는 답변은 Mpower 상담원주문을 완료하는 결과를 가져올 수 있지만, True라는 답변은 할인 처리를 위해 인계 범주형 슬롯을 사용하는 대신 호텔 예약 Mpower 상담원에서 "흡연실을 원하시나요?"라고 물을 수 있습니다. 그런 다음 거짓 응답을 금연실 요청으로 처리합니다. 연락처가 응답하지 않으면 Mpower 상담원에서 예약을 진행하려면 선호 사항이 필요하다는 것을 설명할 수 있습니다. 기술 지원 담당자는 "시스템을 재부팅해 보셨나요?"라고 질문할 수 있습니다.Mpower 상담원 그런 다음 응답이 참이면 컨택에 재부팅을 요청하고 응답이 거짓이면 다음 단계로 진행할 수 있습니다. |
모든 값 슬롯
| 모든 값 슬롯 | |
|---|---|
| 설명 |
다른 시스템에서 사용하려는 컨택 |
| 원본 | 사용자 지정 슬롯이거나 연락처의 메시지에서 추출한 엔터티일 수 있습니다. |
| 대화의 영향 |
Any 유형의 슬롯은 Mpower 상담원과 연락처 간의 대화에 영향을 미치는 데 사용할 수 없습니다. |
| 예 |
고객 서비스 Mpower 상담원에 연락하여 연락처의 의류 사이즈에 대한 데이터를 수집하는 것이 좋습니다. 텍스트 슬롯을 사용할 수는 있지만 전 세계적으로 다양한 사이즈 시스템이 사용되기 때문에, 컨택이 사이즈를 어떻게 표시할지 확신할 수 없습니다. 임의 슬롯은 컨택이 표시하는 모든 방식으로 정보를 보유할 수 있습니다. |