Quality Management(QM)은 상담원 성과의 모니터링 및 개선에 도움이 되는 유연한 도구를 제공합니다.
QM을 사용하면 평가 양식과 계획을 구축할 수 있습니다. 그런 다음 계획을 수립하고 평가를 위해 에이전트 상호작용을 배포할 수 있습니다. 평가 결과에 따라 직원의 스킬을 향상시키기 위한 코칭 세션을 설계하기로 결정할 수도 있습니다. Quality Management의 일부 영역에서는 특정 기간별로 평가가 표시될 수 있지만 평가를 보관해야 하는 기간에 대한 정의된 규칙은 없습니다.
품질 관리 점수 메트릭
품질 관리자는 조직이 성과 평가를 위해 사용하는 것과 동일한 계산을 사용하여 상담원을 평가하기를 원합니다. 계산이 아주 약간만 달라도 결과에 영향을 줄 수 있습니다.
Quality Management 점수 측정 항목을 사용하면 Quality Management의 모든 부분에 대한 품질 점수를 확인할 수 있습니다. 시스템은 두 개 이상의 평가가 합계에 있는 경우 획득하거나 기록한 점수를 사용합니다. Quality Management 점수 측정항목은 백분율 점수의 평균이나 실제 값의 평균으로 계산될 수 있습니다.
선택한 수식에 따라 My Zone의 품질 성과 페이지에서 평균 점수가 사용자에게 표시되는 방식이 결정됩니다. 각 옵션은 아래에 설명된 특정 채점 공식에 해당합니다.
퍼센트 평균 계산 방법:
1단계
2단계
두 가지 평가를 기반으로 각 에이전트의 평균 백분율을 단계별로 계산합니다.
| 상담원 | 가치 점수 | 백분율 |
|---|---|---|
| 정신 건강 QA | 3 ÷ 5 x 100 | 60% |
| 8 ÷ 10 x 100 | 80% | |
| 자비어 | 3 ÷ 4 x 100 | 75% |
| 5 ÷ 10 x 100 | 50% | |
| 비제이 | 3 ÷ 3 x 100 | 100% |
| 3 ÷ 10 x 100 | 30% |
정신 건강 QA
평가 점수: 60.0%, 80.0%
1단계: 점수의 합 = 60.0 + 80.0 = 140.0
2단계: 평가 횟수 = 2
3단계: 평균 점수 = 140.0 ÷ 2 = 70.0%
자비어
평가 점수: 75.0%, 50.0%
1단계: 점수의 합 = 75.0 + 50.0 = 125.0
2단계: 평가 횟수 = 2
3단계: 평균 점수 = 125.0 ÷ 2 = 62.5%
비제이
평가 점수: 70.0%, 60.0%
1단계: 점수의 합 = 70.0 + 60.0 = 130.0
2단계: 평가 횟수 = 2
3단계: 평균 점수 = 130.0 ÷ 2 = 65.0%
개인 평균 점수:
정신 건강 QA: 70.0%
자비어: 62.5%
비제이: 65.0%
점수의 합: 70.0+62.5+65.0=197.5
평가 수: 6
197.5점 합계 / 3명의 에이전트 = 3명의 에이전트(Sanity QA, Xavior, Vijay)의 평균 점수인 65.83%입니다.
이미지 보기
값 평균의 점수 계산 방법:
두 가지 평가를 기반으로 각 에이전트의 평균값을 단계별로 계산합니다.
정신 건강 QA - 3 x 5, 8 x 10
획득한 총 포인트 = 3 + 8 = 11
모든 평가에 가능한 총점 = 5 + 10 = 15
평균 원점수는 11/15 x 100 = 73.3333입니다.
Xavior - 3 x 4, 5 x 10
획득한 총 포인트 = 3 + 5 = 8
모든 평가에 가능한 총점 = 4 + 10 = 14
평균 원점수는 8/14 x 100 = 57.1429입니다.
비제이 - 3 x 3, 3 x 10
획득한 총 포인트 = 3 + 3 = 6
모든 평가에 가능한 총점 = 3 + 10 = 13
평균 원점수는 6/13 x 100 = 46.1538입니다.
최대 획득 포인트 3 + 8 + 5 + 3 + 3 + 3 / 5 + 10 + 4 + 10 + 3 + 10 가능한 최대 포인트 x 100 = 전체 팀 점수
= 25 / 42 x 100 = 0.5952
기본적으로 대시보드의 사전 작성된 보고서와 Quality Management 위젯은 값 평균 수식을 사용합니다.
QM은 라이선스에 따라 추가 기능을 제공합니다.
QM Advanced은(는) 모든 음성 및 텍스트 인터랙션을 분석하는 카테고리를 사용하여 상담원 성과에 대한 더욱 자세한 통찰력을 제공합니다. 이러한 인사이트는 코칭 효율과 품질 보증 절차를 개선합니다.
QM Premium은(는) 모든 인터랙션에 대한 행동 성과 지표를 제공하여 상담원 행동 메트릭에 대한 심도 있는 통찰력을 제공합니다. 이러한 인사이트는 코칭 효율과 품질 보증 절차를 개선합니다.
다음은 시작하는 데 도움이 되는 빠른 워크플로입니다.
CXone Mpower Quality Management CRM Ticketing에 대한
CXone MpowerQuality Management for CRM Ticketing는 티켓만을 검색할 수 있는 티켓 검색 기능을 제공하여 필요한 정보를 더 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 해줍니다. 자세한 내용은 CRM Ticketing를 참조하세요.
티켓이 해결됨 또는 종료됨 상태로 업데이트되면 티켓 검색 페이지에 나타납니다. 티켓과 관련된 모든 상호작용과 티켓 내에서 에이전트와 시스템이 생성한 코멘트를 볼 수 있어 티켓을 효율적으로 추적하고 관리하는 능력이 향상됩니다.
자세한 내용은. 티켓 평가 보정을 참조하세요.
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