검색 결과 필드 사용자 지정
검색 결과에 표시되는 필드를 사용자 지정할 수 있습니다.
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열 선택 드롭다운을 사용합니다.
원하는 만큼 열을 추가할 수 있습니다. 권장 열 수(컴퓨터 설정에 따라 계산됨)를 초과할 경우 경고가 나타납니다.
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열 제목을 끌어서 놓아 열 순서를 변경합니다(유형 열은 가장 왼쪽에 고정되어 있음).
디스플레이 설정은 사용자별로 저장됩니다.
티켓 검색 결과에서 무엇을 볼 수 있나요?
| 열 | 설명 |
|---|---|
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티켓 ID |
티켓에 할당된 고유 ID입니다. |
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배정된 상담원 |
배정된 상담원의 이름입니다. 티켓에 여러 담당자가 있는 경우 이 필드에는 여러 값이 있습니다. 상담원은 상담원 ID, 상담원 이름 및 팀 이름 필드에 각각의 순서로 나열됩니다. |
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배정된 팀 |
배정된 에이전트의 팀 이름입니다. |
| 배정된 상담원 그룹 | 지정된 에이전트가 속한 그룹입니다. |
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상담원 감성 |
단어나 구문에서 감지된 세그먼트 내 상담원의 전반적인 분위기(긍정, 부정, 혼합, 중립)입니다. 그리드는 티켓에서 마지막으로 분석된 세그먼트를 표시합니다. 여러 감정은 아이콘 Quality Management Advanced 사용자만 사용할 수 있습니다. |
| 행동 메트릭 |
다음 열은 행동 지표를 측정하기 위해 함께 그룹화됩니다.
행동 점수는 아이콘으로 표시됩니다. 그리드는 티켓에서 마지막으로 분석된 세그먼트를 표시합니다. 여러 감정은 아이콘 상담원 행동 인사이트 보고서를 참조하십시오. Quality Management Advanced 및 Enlighten CSAT 라이선스가 있는 사용자에게만 제공됩니다. |
| 첫 번째 답변 에이전트 그룹 | 티켓에 대한 첫 번째 응답을 제공한 에이전트의 그룹입니다. |
| CSAT % |
설문조사의 기본 질문에 대한 고객 만족도(CSAT) 점수. 기본 질문은 컨택 센터 만족도 질문입니다. 도구 설명에 해당 설문조사의 이름, 점수 및 채널이 표시됩니다. 고객이 기본 질문에 응답하지 않은 경우 점수를 사용할 수 없습니다. CSAT % 점수를 클릭하면 설문조사 응답을 볼 수 있습니다. Feedback Management 사용자만 사용할 수 있습니다. |
| 종료 시간 | 티켓이 마감된 시간입니다. |
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고객 감정 |
단어나 구문에서 감지된 세그먼트 내 고객의 전반적인 분위기(긍정, 부정, 혼합, 중립)입니다. Quality Management Advanced 사용자만 사용할 수 있습니다. |
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방향 |
티켓이 인바운드, 아웃바운드 또는 내부인지를 나타내는 아이콘입니다. |
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외부 티켓 ID |
CRM 시스템에 정의된 티켓의 ID입니다. |
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이는 CXone Mpower AI가 예측 순추천점수(강력히 긍정적, 약간 긍정적, 중립적, 약간 부정적 또는 강력히 부정적)를 기반으로 생성한 티켓의 전반적인 분위기를 측정한 것입니다. Quality Management Advanced 사용자만 사용할 수 있습니다. |
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| 첫 번째 채널 | 티켓을 여는 데 사용되는 첫 번째 채널입니다. |
| 첫 번째 응답 상담원 | 티켓에 대한 첫 번째 응답을 제공한 에이전트입니다. |
| 첫 회신 팀 | 티켓에 대한 첫 번째 응답을 제공한 에이전트 팀입니다. |
| 첫 번째 해결 | 티켓이 처음으로 해결됨으로 표시되었습니다. |
| 우선순위 | 티켓에 지정된 우선순위. |
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QM 카테고리 |
정의된 QM 범주는 정의된 필터 목록에서 사용할 수 있습니다. 여러 개의 필터를 선택할 수 있습니다. Quality Management Advanced 라이선스가 있는 사용자에게만 제공됩니다. |
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시작 시간 |
티켓 시작 시간과 날짜. |
| 상태 | 티켓 유형 상태, |
| 총 해결 시간 | 티켓이 해결되는 데 걸린 총 시간입니다. |
| 업데이트 시간 | 티켓이 마지막으로 업데이트된 시간입니다. |
옆에 숫자로 표시됩니다. 티켓에 분석 데이터가 있는 모든 감정은 툴팁에 시간순으로 가장 오래된 것이 위에, 가장 최근 것이 아래에 표시됩니다.
충성도 인정
경청
공감하기
라포 형성
주인의식 표시
효과적인 질의
부적절한 행동
셀프 서비스 홍보
기대치 설정티켓 보기
티켓을 보려면 검색 결과 표에서 재생 아이콘 
을 클릭하세요.
티켓 보기가 별도 창에서 열립니다.
대화 탭에는 티켓의 작업 및 상호 작용에 대한 사본이 표시됩니다. 여기에는 티켓의 수명 동안 시작부터 해결까지 사용된 모든 지원 채널이 포함됩니다. 각 상호작용은 해당 기록의 타임스탬프에 나타납니다.
- 채팅 메시징 앱, 이메일, 라이브 채팅을 통한 텍스트 기반 상호작용이 필사됩니다.
- 수신 또는 발신 통화 녹음은 대화 내용에 오디오 재생 막대로 내장되며, 참여자와 통화 기간이 나열됩니다. 녹음 파일의 재생 속도와 빨리 감기, 되감기를 조절할 수 있습니다.
- 티켓에 에이전트가 추가한 모든 내부 의견, 티켓 상태 변경 사항 및 처리 참고 사항을 보려면 메모 표시를 켜세요.
티켓 정보 탭은 추가 정보와 원래 CRM의 티켓에 대한 링크를 제공합니다.
- 티켓의 제목, 검색, 설명 및 생성 날짜와 같은 정보를 시작합니다.
- 에이전트가 티켓의 유형, 우선순위 수준 및 태그와 같은 정보를 추가했습니다.
- 티켓이 업데이트된 시간과 CXone Mpower으로 가져오기 전 마지막으로 티켓의 첫 번째 응답 시간, 첫 번째 해결 시간, 마지막 해결 시간과 같은 주요 응답 시간을 포함한 처리 정보입니다.
메트릭 탭은 티켓 정보에 대한 분석을 제공합니다. 이러한 정보는 통합 CRM에서 보고되며 다음을 포함합니다.
- 티켓에 대한 답변 수.
- 첫 번째 응답이 발행된 시간은 응답 시간에 표시됩니다.
- 티켓의 첫 번째 해결 기간 및 최종 해결 기간 시간입니다.
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티켓이 해결되는 총 시간 동안 통화자가 보류된 총 대기 시간 기간입니다.
티켓 평가 및 보정
검색 결과 표에서 평가
사용자는 적용되는 데이터 제한 사항에 따라 직원 인터랙션을 평가할 수 있습니다. 또는 협업을 시작할 수 있습니다.
팝업 창에서 필드를 업데이트하고 제출을 클릭합니다.
평가 창과 교정 창은 티켓 보기 창 옆에 열려서 나란히 보기가 편리합니다.