티켓 검색

티켓 검색 애플리케이션 아래의 Interactions Hub을 사용하여 CRM Ticketing를 통해 가져온 티켓을 검색하세요.

이 기능은 CRM Ticketing 라이선스가 있고 검색 및 재생 > 검색 > 티켓 검색 티켓 검색 을 켠 경우 사용할 수 있습니다.

자세한 내용은 CRM Ticketing를 참조하세요.

티켓 검색 결과에서는 다음을 수행할 수 있습니다.

자유 텍스트 검색

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.Interactions Hub.
  2. 티켓 검색 탭을 선택하세요.

  3. 검색창에 자유 텍스트를 입력하여 티켓을 찾으세요.

  4. 검색을 클릭합니다. 일치하는 티켓은 검색 결과 페이지에 표시됩니다.

  • 자유 텍스트 검색에서 티켓 필드를 검색하려면:
    • 할당된 에이전트 이름, 할당된 팀 이름, 첫 번째 응답 에이전트, 첫 번째 응답 팀 및 제목 필드에는 검색하려는 단어의 일부(두 글자 이상)를 입력할 수 있습니다.
    • ID 및 외부 티켓 ID 필드의 경우 모든 문자와 숫자를 포함한 정확한 텍스트로 검색해야 합니다.

  • 정확히 일치하는 항목을 검색하세요: 단어나 구를 작은 따옴표로 묶어 입력하세요.

  • 검색에 모든 단어 포함: AND 또는 포함하려는 각 단어 사이에 공백을 입력합니다.

  • 용어 결합: 검색에서 각 단어 사이에 OR를 입력합니다.

  • 단어 제외: 단어를 제외하려면 NOT 또는 빼기 기호를 입력합니다.

  • 용어 그룹화: AND와 OR처럼 두 개 이상의 연산자 형식을 사용할 때 그룹으로 묶고 싶은 단어를 괄호로 묶습니다.

  • 와일드카드 또는 알 수 없는 단어 검색: 자리 표시자를 남겨두기 위해 단어 또는 문구에 별표를 입력합니다.

  • 특수 문자 사용: 다음 문자와 기호는 작은 따옴표로 묶이지 않는 한 검색어에 나타나지 않아야 합니다.
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_"

쿼리를 정의하여 검색

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다. Interactions Hub.

  2. 티켓 검색 탭을 선택하세요.

  3. 검색창을 이용해 ID, 이름 또는 문자 메시지로 티켓을 검색하세요.

  4. +기준 추가를 클릭하면 검색을 정의하기 위한 추가 기준을 포함할 수 있습니다.

  5. 추가 필터를 사용하여 선택한 기준에 대한 검색을 더욱 구체화하세요.

  6. 검색을 클릭합니다. 일치하는 티켓은 검색 결과 페이지에 표시됩니다.

  • 티켓 ID

  • 외부 ID

  • 에이전트 기준:

    • 지정된 에이전트 - 지정된 에이전트의 이름
    • 할당된 팀 - 할당된 에이전트의 팀 이름
    • 첫 번째 응답 에이전트 - 티켓에 대한 첫 번째 응답을 제공한 에이전트
    • 첫 번째 답변 팀 - 티켓에 대한 첫 번째 응답을 제공한 에이전트의 팀
    • 할당된 에이전트 그룹 - 할당된 에이전트가 속한 그룹
    • 첫 번째 응답 에이전트 그룹 - 티켓 에 대한 첫 번째 응답을 제공한 에이전트의 그룹
  • 시간 기준:
    • 시작 시간 - 티켓이 처음 생성된 시간
    • 종료 시간 - 소스 플랫폼에서 티켓이 종료로 표시된 시간
    • 업데이트 시간 - 티켓에 마지막으로 변경 사항이 적용된 시간
    • 해결 시간 - 티켓이 처음 해결된 시간
  • 방향
  • 우선순위
  • 상태
  • 행동 메트릭 이는 Analytics Enlighten Models에 따라 고객 만족 라이선스가 있는 사용자에게만 제공됩니다. 각 기준에 필터를 적용할 수 있습니다.
    • 충성심을 인정합니다
    • 적극적으로 경청하기
    • 공감하세요
    • 신뢰관계 구축
    • 소유권 입증
    • 효과적인 질문
    • 부적절한 행동
    • 셀프 서비스 홍보
    • 기대치 설정

    필터 드롭다운에서 값을 선택하여 이러한 행동 기준을 필터링할 수 있습니다. 매우 부정(빨간색), 약간 부정(주황색), 중립(회색), 약간 긍정(하늘색), 매우 긍정(진한 파란색). 기준별로 여러 개의 필터를 선택할 수 있습니다.

  • 감정, 이것은 Quality Management Advanced 라이선스가 있는 사용자에게만 제공됩니다.
    • 에이전트 감정

    • 고객 감정

    필터 드롭다운에서 감정 수준을 선택하여 에이전트 및 고객 감정을 필터링할 수 있습니다. 사용 가능한 감정 필터에는 긍정적, 부정적, 중립적, 혼합적 감정이 있습니다. 기준별로 여러 개의 필터를 선택할 수 있습니다.

    • Enlighten Sentiment

    이것은 예측 순추천점수를 기반으로 CXone Mpower AI가 생성한 고객 감정 측정값입니다. 필터 드롭다운에서 감정 수준을 선택하여 Enlightenment Sentiment를 필터링할 수 있습니다. 사용 가능한 감정 필터에는 다음이 있습니다: 매우 부정(빨간색), 약간 부정(주황색), 중립(회색), 약간 긍정(연한 파란색), 매우 긍정(진한 파란색). 기준별로 여러 개의 필터를 선택할 수 있습니다.

  • QM 카테고리는 Quality ManagementAdvanced 라이선스가 있는 사용자에게만 제공됩니다. QM 카테고리 로 필터링할 수 있습니다.

    • QM 카테고리는 정의된 필터 목록에서 선택됩니다. 여러 개의 필터를 선택할 수 있습니다.

    • 드롭다운에서 검색 필드를 사용하여 카테고리를 찾습니다.