Personal Connection (PC) is een outbound proactieve dialer. Deze dialer probeert namens uw agents contacten te bereiken via spraakoproepen, SMS-berichten en e-mails zonder agent in één richting
Proactive Voice probeert contacten in de oproeplijst te bellen op basis van de tijdzone van het contact. De dialer kan meerdere oproepen per agent starten en de agent verbinden met de verst gevorderde oproep, zodat de agent direct kan spreken zodra een contact opneemt. Met PC Proactive Voice kunt u kiezen uit verschillende belmethoden: Voorspellend, Progressief, Preview en Agentless.
Proactive SMS en Proactive Email PC ACD vaardigheden
Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. bezorgen sms-berichten en e-mails aan contactpersonen wanneer u een campagne maakt en de start ervan activeert. Het verzenden van deze berichten gaat zonder tussenkomst van een agent. Daardoor is er ook geen agent beschikbaar om met contacten te communiceren als ze een antwoord sturen, behalve als u een aparte inbound skill configureert om de antwoorden af te handelen. Voor beide contactmethoden maakt u een berichtensjabloon dat naar alle contactpersonen in de door u gekozen contactenlijst wordt verzonden. PC verstuurt het sms-bericht of e-mailbericht nadat u de vaardigheid ACD hebt gestart.
U kunt een Proactive SMS-poging inbouwen in de cadans van een Proactive Voice-skill waarbij wel een agent betrokken is. Hierdoor kunt u bijvoorbeeld zorgen dat PC een contact eerst probeert te bellen, dan een SMS naar hetzelfde contact stuurt en na de SMS-poging het bellen naar het contact hervat. SMS is eenrichtingsverkeer en de agent kan de SMS niet zien of controleren.
U moet rekening houden met het prioriteitsniveau van vaardigheden van ACD wanneer u de mengfunctie van PC met dynamische leveringgebruikt. Als de prioriteit van elke ACD vaardigheid die wordt gebruikt hetzelfde is, is de volgorde waarin agenten aan contactpersonen worden gekoppeld onvoorspelbaar. Als de prioriteit van de ACD vaardigheden die worden gebruikt, varieert, worden vaardigheden met een lagere prioriteit, ACD, genegeerd totdat het werk dat is toegewezen aan vaardigheden met een hogere prioriteit, ACD, is voltooid. Normaal gesproken krijgen uitgaande ACD-vaardigheden een lagere prioriteit dan inkomende ACD-vaardigheden. Het kan echter zijn dat u wilt dat agenten van uitgaande vaardigheden overstappen als de wachtrij lang is. In dit geval wijst u een hogere prioriteit aan outbound skills toe om de agentfocus te behouden. Combineer dit met een bespoedigingsinstelling voor de inbound skill, om de langst wachtende oproepen een hogere prioriteit te geven dan outbound oproepen. Het resultaat is dan dat agents alleen inbound oproepen ontvangen wanneer de wachtrij lang is en wachttijden zijn opgelopen.
U bent wettelijk verplicht u te houden aan officiële DNC-lijsten. U kunt de officiële DNC-lijsten van de overheid niet naar uw systeem downloaden, omdat deze bestanden veel te groot zijn. In plaats daarvan moet u uw oproeplijsten opschonen aan de hand van de DNC-lijsten (of de DNC-lijsten tijdens het oproepproces raadplegen om oproeponderdrukking Met deze functie laat u een contact tijdelijk overslaan door de outbound dialer. toe te passen) via tussenkomst van een externe dienstverlener zoals Gryphon. Gryphon biedt verschillende voordelen: de service beschikt altijd over de meest recente DNC (Do Not Call)-lijsten, houdt rekening met de wet- en regelgeving voor oproepdiensten (bijvoorbeeld toegestane beltijden) en vrijwaart u tegen schadevergoedingen voor mogelijke inbreuken.