SMS

Als u gebruik maakt van SMS Messaging of Digital Experience SMS, is dit onderwerp niet op u van toepassing.

U kunt een kanaalGesloten Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. configureren dat agents kunnen gebruiken voor het afhandelen van SMS-berichten. Dit werkt hetzelfde als met interacties via andere kanalen, zoals chat, e-mail of inbound telefoongesprekken. CXone Mpower ondersteunt inbound SMS en handmatige outbound SMS door op een speciale manier gebruik te maken van werkitems.

Inbound SMS

Binnenkomende SMS-berichten kunnen rechtstreeks naar agenten worden doorgestuurd voor verwerking op basis van de Studio scripts, ACD vaardigheden en contactpunten die u definieert. Uw agents kunnen SMS-berichten verwerken en er disposities op toepassen in hun agentapplicatie, net zoals bij elke andere interactie.

Tom Sawyer leidt een van de contactcentra bij Classics, Inc. Zijn team is gespecialiseerd in boeken over klussen in huis. Op de webpagina voor Toms boeken publiceert hij een speciaal nummer waarop klanten feedback kunnen sturen nadat ze projecten uit de boeken hebben voltooid. Hierdoor krijgt hij meer feedback over de bruikbaarheid van boeken van verschillende auteurs. Hierdoor kan Toms team toekomstige boeken van deze auteurs effectiever evalueren.

De afdeling voert regelmatig reclamecampagnes met verschillende acties. Deze campagnes maken onder andere gebruik van TV- en radiospotjes, banneradvertenties op websites en reclameborden met een speciaal SMS-nummer. De advertenties moedigen potentiële klanten aan om DIYBOOKIT te sms'en naar het aangegeven sms-nummer. Hiermee kan de potentiële klant zich aanmelden om speciale aanbiedingen van Classics te ontvangen en wordt een agent aangestuurd om de potentiële klant te bellen en een boek te verkopen.

Soms heeft Tom een speciale aanbieding voor bestaande klanten. Zijn team gebruikt de CXone Mpower outbound-oplossing om contact op te nemen met klanten en hen korting aan te bieden op nieuwe of restboeken. Hiervoor heeft Tom een skill geconfigureerd, die de klant eerst opbelt. Als de oproep een antwoordapparaat of voicemail bereikt, gebruikt de outbound-oplossing Proactive SMS om een sms-bericht naar de mobiele telefoon van de klant te sturen.

Handmatige outbound SMS

Uw agents kunnen outbound SMS-berichten naar individuele contacten sturen, als dit aansluit bij de werkwijze van uw organisatie. Deze berichten worden verstuurd vanuit de agentapplicatie, op dezelfde manier als wanneer de agent handmatig zou opbellen. U kunt de SendSMSPayload -actie in uw script gebruiken om handmatige outbound SMS te configureren. Om deze actie te kunnen gebruiken, moet u zorgen dat een lange of korte SMS-transportcode is geconfigureerd voor uw tenantGesloten Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren..

Wanneer een agent van Tom Sawyer boeken verkoopt, stuurt hij de klant een sms-bericht ter bevestiging van de verzending en de verwachte leverdatum.

Als boeken niet op tijd aankomen, kan de klant Classics bellen of reageren op de verzend-sms. Dit antwoord wordt doorgestuurd als een binnenkomend sms-bericht. De medewerker die het bericht ontvangt, kan een sms-gesprek met de klant voeren om problemen met de bezorging op te lossen.

Belangrijke informatie over SMS

  • Als u met SMS wilt werken, moet CXone Mpower Professional Services eerst een configuratie uitvoeren en een aantal scripts maken.
  • Dit kanaal is niet ontworpen voor grootschalige SMS-campagnes. Zie Proactive SMS voor de speciale oplossing van CXone Mpower voor grootschalige campagnes.
  • Als u Proactive SMS gebruikt en wilt dat uw agents reacties op een outbound SMS-campagne kunnen afhandelen, moet u beschikken over een licentie en de benodigde configuratie voor het SMS-kanaal.
  • U kunt ervoor kiezen dat uw agents afbeeldingen kunnen ontvangen in berichten van klanten en ook zelf afbeeldingen in hun berichten kunnen opnemen. Deze afbeeldingen mogen maximaal 600 KB groot zijn en moeten zijn opgeslagen in een van de ondersteunde bestandsindelingen: BMP, PNG, GIF of JPG. Deze functie is alleen beschikbaar voor nummers in de Verenigde Staten.

  • Uw Accountmanager zal uw transportcodes configureren en SMS-registraties toewijzen voor deze codes. Hoeveel codes en welke codetypen u kiest, is afhankelijk van het geplande gebruik. Nadat uw SMS-registraties zijn ingesteld, zal uw accountmanager u specifieke instructies geven voor het gebruik van het kanaal. Er zijn twee soorten transportcodes:

    • Een lange transportcode is een speciaal telefoonnummer van 10 cijfers dat beperkt verkeer kan verwerken. In sommige gevallen kunnen lange transportcodes maximaal 5 berichten per seconde aan. De beschikbaarstelling van lange transportcodes is voordeliger en het duurt ongeveer 5-7 dagen om ze te configureren.
    • Een korte transportcode is een 5-cijferige premium nummerdienst die vaak wordt gebruikt door grootschalige mobiele SMS-campagnes van bekende merken. De beschikbaarstelling van een korte transportcode kan 12 weken of langer duren.