Bring Your Own Channel (BYOC)

MetBring Your Own Channel (BYOC) kunt u een digitaalGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. berichtenkanaal integreren dat niet rechtstreeks door CXone Mpowerwordt ondersteund.  Met CXone Mpower API's kunt u een of meer aangepaste digitale contactpuntenGesloten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. en een bijbehorend digitaal kanaal creëren.

Om deze kanalen met CXone Mpowerte laten werken, moet u uw eigen middleware-software bouwen en hosten. De middleware dient als brug of adapter tussen de niet-ondersteunde platform en de Digital Experience platform in CXone Mpower. Het vertaalt tussen twee mogelijk incompatibele API's. Hierdoor kunnen ze heen en weer communiceren, bijvoorbeeld wanneer de agent een bericht naar de contactpersoonGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.stuurt. BYOC kan tekstgebaseerde interacties ondersteunen die inbound en/of outbound zijn.

Voor het externe kanaal dat u integreert, kunnen beperkingen gelden. Zo zijn WhatsApp-kanalen afhankelijk van sjablonen die zijn opgeslagen in Meta. Een BYOC WhatsApp-kanaal heeft niet dezelfde autorisatie als een native Digital Experience WhatsApp-kanaal om deze sjablonen te openen.

Plan alvorens de integratie te configureren hoe uw middleware functioneert en communiceert met CXone Mpower. U moet de middleware hebben voordat u iets configureert in CXone Mpower.

Als BYOC niet past in uw use case voor het integreren van een externe chat, kunt u waarschijnlijk beter de web-SDK gebruiken.

The Jungle, een dochteronderneming van Classics, Inc, wil een nieuw kanaal configureren voor het social media-platform The Watering Hole. The Watering Hole zal een nieuwe markt voor The Jungle openen en gebruikers in de Afrikaanse savannes bereiken. Dit platform bestaat pas sinds kort en wordt daarom nog niet ondersteund door CXone Mpower. De CTO van Jungle, Shere Khan, besluit The Watering Hole te integreren als een BYOC-kanaal.

Shere Khan werkt samen met de leider van het technisch team om de architectuur van de integratie in kaart te brengen. Zij identificeren alle nodige API-eindpunten die The Watering Hole levert, plus alle Digital Engagement Pictogram dat een link naar een externe website aanduidt-eindpunten die Digital Experience levert. Om de communicatie tussen Digital Experience en The Watering Hole te vergemakkelijken, plant de leider van het technisch team ook de functionaliteit van de middleware.

Nadat het technisch team de technische gegevens heeft afgerond, configureert Shere Khan een nieuw digitaal kanaal in het Digital Experience-platform. Samen met zijn technische leider creëert hij een nieuwe BYOC integratie, configureert hij machtigingen voor hun digitale agenten en stelt hij routeringswachtrijenGesloten Bepaal naar welke agents digitale cases moeten worden gerouteerd volgens criteria zoals de agent die expertise heeft in dat type case. in voor The Watering Hole.

Wanneer de technische medewerkers klaar zijn met het maken en testen van het nieuwe kanaal, starten King Louie en de afdeling Marketing een nieuwe marketingcampagne om het nieuwe kanaal onder de aandacht te brengen. Dit genereert verkeer voor de digitale agents, die op opmerkingen in The Watering Hole moeten reageren en berichten naar de account van The Jungle moeten doorsturen.

mTLS-beveiliging

U kunt mTLS-beveiliging inschakelen voor uw BYOC-kanalen. Met dit type beveiliging kunnen beide kanten van de servercommunicatie worden gevalideerd: CXone Mpower valideert de verbinding met uw middleware en uw middleware valideert de verbinding met CXone Mpower.

Voor het instellen van mTLS-beveiliging is het vereist dat zowel uw middleware als CXone Mpower certificaten hebben geïnstalleerd. U moet werken met uw technisch team om de benodigde certificaten en privésleutels te genereren. Nadat mTLS is ingeschakeld voor uw CXone Mpower tenantGesloten Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren., kunt u deze waarden invoeren in de BYOC integratie-instellingen in de CXone Mpower-interface.

Belangrijkste feiten over mTLS-beveiliging voor BYOC kanalen:

  • Deze referenties moeten worden voorbereid en geïnstalleerd in uw middleware voordat uw Accountmanager mTLS inschakelt. Zodra mTLS is ingeschakeld, begint CXone Mpower met het controleren op certificaten. Dit betekent dat u mTLS moet inschakelen en de benodigde referenties op hetzelfde ogenblik moet toevoegen om eventuele mislukte verbindingen te vermijden.

  • Als uw privésleutel door een wachtwoord is beveiligd, moet u het wachtwoord invoeren in de BYOC integratie-instellingen.

  • U kunt optioneel een certificeringsinstantie opnemen.

  • U kunt uw eigen certificaat en sleutel genereren.

  • Controleer de Connectiviteitsvereisten om er zeker van te zijn dat u de benodigde URL's en IP's hebt toegestaan.

  • Houd bij hoe vaak uw clientcertificaat verloopt.

Hoogwaardige installatie

Voordat u de functionaliteit van Bring Your Own Channel (BYOC) kunt gebruiken, moet u ervoor zorgen dat CXone Mpower is ingesteld met alles wat u nodig hebt. In de volgende lijst wordt het volledige proces van configuratie op hoog niveau uitgelegd. Klik op de links in elke stap voor meer informatie en instructies voor de taak. U zult bij veel stappen hulp nodig hebben van een lid van uw engineering- of ontwikkelingsteam.

Uitgaande BYOC met gebruik van Personal Connection wordt apartbehandeld.

  1. Schakel minstens één gebruiker met digitale machtigingen in. U kunt een nieuwe medewerker met Digital Engagement maken of een bestaande medewerker inschakelen als digitale agentGesloten Een agent die digitale interacties afhandelt, bijvoorbeeld via e-mail-, chat-, social media-, messaging- en SMS-kanalen..
  2. Maak een digitale skill voor het kanaal dat u wilt toevoegen. De nieuwe skill wordt gesynchroniseerd met de lijst van routeringswachtrijen in Digital Experience.
  3. Voeg uw digitale agent aan de digitale skill toe. Dit kunt u doen vanuit het gebruikersprofiel OF vanuit de skill.
  4. Laat uw technisch team de middleware bouwen.
  5. Maak de BYOCintegratie met behulp van details uit de middleware.
  6. Configureer het kanaal. Bij het bouwen van de middleware heeft uw technisch team hiervoor mogelijk een gebruikersvriendelijke webpagina gemaakt. Als dat niet het geval is, kunt u de Channel-API Pictogram dat een link naar een externe website aanduidt rechtstreeks aanroepen.
  7. Voeg de BYOC toe aan de routeringswachtrij voor de digitale vaardigheid die u hebt gemaakt.