Beheer routeringswachtrijen

Voorafgaande aan de Zomer 2023 release, werden digitale contacten in de eerste plaats gerouteerd met Digital Experience routeringswachtrijen. Deze routeringswachtrijen gebruiken filtercriteria in plaats van scripts om de typen interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. te bepalen die elke wachtrij binnenkomen en de routeringsprioriteit. Routingwachtrijen worden nog steeds gebruikt voor het beheren van uitgaande interacties. Anders zouden alle bestaande routeringswachtrijen moeten worden gemigreerd naar digitale vaardigheden. Als u nog steeds bestaande routingwachtrijen moet beheren, zijn er een aantal belangrijke zaken om te onthouden:

• U kunt filters maken en aan routeringswachtrijen toevoegen via de instellingen van Digital Experience. CXone Mpower synchroniseert de wachtrijen met de lijst ACD-skills.
• U kunt geen gebruikers aan een routeringswachtrij toewijzen. Zoek in plaats daarvan de wachtrij in de ACD vaardighedenlijst en wijs daar gebruikers aan toe, of ga naar de instellingen van het gebruikersprofiel en voeg de vaardigheid toe aan de gebruiker.
• U kunt geen skill hebben met dezelfde naam als een bestaande skill of routeringswachtrij. De naam die u aan uw skill of routeringswachtrij geeft, komt overeen met de naam die wordt weergegeven in de lijst met ACD-skills.
• Als het bericht matcht met meerdere wachtrijen, zal Digital Experience het bericht routeren op basis van prioriteit.
• Als de interactie met geen enkele regel voor wachtrijen matcht, wordt de interactie gerouteerd naar de fallback-wachtrij.
• Als er geen fallback-wachtrij is geconfigureerd, gaat de interactie naar de backlog.

Als u ook niet-Digital Experiencekanalen beheert (zoals inkomende of uitgaande spraak, sms, e-mail of chat), hebt u waarschijnlijk ACDvaardigheden Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. geconfigureerd om interacties via die kanalen te routeren. Routeringswachtrijen zijn vergelijkbaar met digitale skills. Er zijn echter een aantal belangrijke dingen om te onthouden:

• U kunt filters maken en aan routeringswachtrijen toevoegen via de instellingen van Digital Experience. CXone Mpower synchroniseert de wachtrijen met de lijst ACD-skills.
• U kunt gebruikers niet rechtstreeks toewijzen aan een routeringswachtrij. In plaats daarvan zoekt u de wachtrij in de lijst met ACD-skills en wijst u daar de gebruikers toe, of gaat u naar het gebruikersprofiel om de skill aan de gebruiker toe te voegen.
• U kunt geen skill hebben met dezelfde naam als een bestaande skill of routeringswachtrij. De naam die u aan uw skill of routeringswachtrij geeft, komt overeen met de naam die wordt weergegeven in de lijst met ACD-skills.

Algemene routeringswachtrij-instellingen configureren

In de algemene routeringsinstellingen kunt u routeringsopties configureren die van toepassing zijn op al uw digitale kanalen Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience..

Wachtrijen voor Digitaal routering werken als volgt:

1. Er komt in Digital Experience een bericht binnen van een ondersteund kanaal.
2. Digital Experience vergelijkt het bericht met de filterregels voor alle wachtrijen en routeert het bericht naar de beste match.
3. Als het bericht matcht met meerdere wachtrijen, wordt het door Digital Experience gerouteerd op basis van prioriteit.
4. Als de interactie met geen enkele regel voor wachtrijen matcht, wordt de interactie gerouteerd naar de fallback-wachtrij.
5. Als er geen fallback-wachtrij is geconfigureerd, gaat de interactie naar de backlog.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Routering.

3. Configureer het standaard gedrag van Digital Experience-routering in de velden Routering prioriteren en Routering-fallback.

   Meer informatie over enkele velden in deze stap

   Veld	Details
   Routering prioriteren	Bepaal hoe Digital Experience prioriteit moet geven aan interacties bij het toewijzen van interacties aan agents. U kunt kiezen uit de opties Van oud naar nieuw en Van nieuw naar oud. De prioriteit die is toegewezen aan filters voor routeringswachtrijen heeft voorrang boven de algemene prioriteit die u hier instelt.
   Routering-fallback	Selecteer de routeringswachtrij Digital Experience-equivalent van een skill; stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen.. waarnaar u interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. wilt doorsturen als ze niet aan een van de filterregels voldoen. Als u Geen wachtrij kiest, gaan niet-overeenkomende interacties naar de backlog en worden ze mogelijk niet op de gewenste manier afgehandeld. Als de lijst geen routeringswachtrijen bevat, kunt u deze optie niet configureren.

4. Bepaal hoe Digital Experience interacties aan agents moet toewijzen in de velden Voorkeursagent - Routeren naar voorkeursagent en Voorkeursagent - Fallbacktijd. Als u deelneemt aan het Controlled Release-programma, kunt u dit nu configureren op het skillniveau wanneer u een digitale skill maakt. U kunt deze algemene instellingen mogelijk niet meer zien.

   Meer informatie over enkele velden in deze stap

   Voordat u de voorkeursinstellingen voor agenten configureert, is het handig om te weten dat er twee soorten toegewezen personen zijn:

   • Inbox-toewijzing: De agent die momenteel de case in zijn digitale inbox heeft.
   • Toegewezen eigenaar: De laatste agent waaraan de case is toegewezen. Rapportagestatistieken geven gegevens weer voor de case onder deze agent.

   Veld	Details
   Voorkeursagent - Routeren naar voorkeursagent	Selecteer Per case als u wilt dat interacties worden doorgestuurd naar de laatste agent die de Digital Experiencecase heeft behandeld, de toegewezen eigenaar. De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. Selecteer Per klant als u wilt dat interacties worden doorgestuurd naar de laatste agent die met de klant heeft gecommuniceerd, de inbox-toegewezen persoon.Digital Experience Selecteer Uit als u niet wilt dat Digital Experience naar voorkeursagents routeert.
   Voorkeursagent - Fallbacktijd	Voer de tijd in die Digital Experience moet wachten voordat een contact wordt naar een andere agent wordt gestuurd als de voorkeursagent niet beschikbaar is. De maximale waarde is 315360000 seconden, ofwel ongeveer 10 jaar. Kies in de vervolgkeuzelijst een van deze opties: Ook vergrendelen als agent offline is – Digital Experience zal de opgegeven tijd wachten, zelfs als de voorkeursagent offline is. Alleen vergrendelen als agent beschikbaar is – Digital Experience zal de opgegeven tijd alleen wachten als de voorkeursagent beschikbaar is. Tip: Alle nieuwe binnenkomende gevallen worden toegewezen aan een wachtrij en de bijbehorende subwachtrijen, ongeacht of de bijbehorende agenten online zijn of niet. Digital Experience komt overeen met cases volgens filters, niet met agenten. Om te voorkomen dat cases naar wachtrijen worden gerouteerd waar geen agenten online zijn, kunt u een routeringsfilter maken om cases alleen naar bepaalde wachtrijen te routeren gedurende specifieke tijdsperioden. Je kunt ook openingstijden configureren voor je kanalen.

5. Geef het aantal dagen inactiviteit op voordat een contactpersoon wordt gesloten in Time-out voor inactiviteit van contactpersoon. Inactiviteit wordt gedefinieerd als de toestand waarin het contact of de agent geen berichten voor een interactie verzendt. U kunt een getal tussen 1 en 90 invoeren. 30 is de standaardinstelling voor het maximale aantal dagen van inactiviteit. Dit is van toepassing op alle routeringswachtrijen. Als u voor verschillende wachtrijen verschillende timeoutinstellingen wilt opgeven, kunt u een taak voor workflowautomatisering configureren om dat te doen.

6. De standaardstatus die Digital Experience aan berichten toewijst wanneer agents reageren op contacten, moet u instellen in de vervolgkeuzelijst Standaard reactietype.

7. Klik op Opslaan.

Filters voor wachtrijen en subwachtrijen configureren

Filters bevatten regels die bepalen hoe Digital Experience interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. naar de digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie.. van uw agents routeert. Wanneer er interacties binnenkomen, vergelijkt het systeem deze met de regels voor elke wachtrij Digital Experience-equivalent van een skill; stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen.., te beginnen met de eerste wachtrij in de lijst. Dit gaat door tot er een match wordt gevonden. Als een routeringswachtrij subwachtrijen heeft, vergelijkt Digital Experience de interacties met de filterregels van elke subwachtrij totdat er een match wordt gevonden.

Als een interactie overeenkomt met de regels van meer dan één routeringswachtrij, gebruikt Digital Experience de wachtrij met de hoogste prioriteit in de lijst. Mowgli wil bijvoorbeeld dat Facebook-klachten over de katten van The Jungle naar de wachtrij TheJungleFB gaan en niet naar de algemene klachtenwachtrij, dus hij zorgt dat TheJungleFB een hogere prioriteit heeft.

Een wachtrij moet minimaal één filter hebben. Agents in de wachtrij moeten machtigingen hebben voor de kanalen die berichten routeren naar de wachtrij.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Routeringswachtrijen.

3. Vind de routeringswachtrij of subwachtrij die u wilt bewerken en klik op de bijbehorende link Filters.
4. Klik op Routeringswachtrijfilter toevoegen.
5. Voer een Filternaam in.
6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Prioriteit gefilterde case de prioriteit die cases moeten hebben als ze in dit filter worden opgenomen. Hoe lager het getal, hoe lager de prioriteit (0 is het laagste getal dus dit is de laagste prioriteit). Deze instelling heeft voorrang boven Routering prioriteren in de algemene instellen voor routeren.
7. Klik op Opslaan.
8. Selecteer een Voorwaardetype in de vervolgkeuzelijst. Klik op Voorwaarde maken voor geselecteerd type. Op de volgende pagina kunt u de criteria voor de voorwaarde instellen. Nadat u een voorwaarde hebt geconfigureerd, kunt u er nog meer toevoegen.
   Meer informatie over extra opties voor elk type voorwaarde

   Veld	Details
   Regel voor opgenomen kanalen	Met deze optie neemt u de geselecteerde kanalen op in het filter. Op de volgende pagina wordt de lijst met kanalen weergegeven waaruit u kunt kiezen. U kunt zoeken naar de gewenste optie. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in het filter wilt opnemen. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
   Regel voor opgenomen tags	Met deze optie neemt u de geselecteerde tags op in het filter. Op de volgende pagina wordt de lijst met tags weergegeven waaruit u kunt kiezen. U kunt zoeken naar de gewenste optie. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in het filter wilt opnemen. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
   Regel voor uitgesloten tags	Met deze optie sluit u de geselecteerde tags uit van het filter. Op de volgende pagina wordt de lijst met tags weergegeven waaruit u kunt kiezen. U kunt zoeken naar de gewenste optie. Klik op Toevoegen voor elke tag die u wilt uitsluiten van het filter. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
   Regel voor opgenomen sentimenten	Met deze optie neemt u de geselecteerde sentimenten op in het filter. Op de volgende pagina kunt u selectievakjes inschakelen voor een of meer sentimenten die u in het filter wilt opnemen. U kunt elke combinatie van Negatief, Neutraal of Positief selecteren.
   Regel voor opgenomen klantbrowsertalen	Met deze optie neemt u de geselecteerde klantbrowsertalen op in het filter. Op de volgende pagina kunt u de selectievakjes inschakelen voor de klantbrowsertalen die u in het filter wilt opnemen. Selecteer de gewenste talen, blader naar beneden en klik op Opslaan. Let op: de selectievakjes verschijnen niet in alfabetische volgorde. Selecteer alleen opties die de aan de routeringswachtrij toegewezen agent beheerst.
   Regel voor opgenomen bronwaarden	Met deze optie neemt u de opgegeven bronwaarden (de herkomst van de interactie) op in het filter. Op de volgende pagina kunt u alle URL's invoeren waarvan u inhoud wilt opnemen. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden.
   Customer Card aangepaste velden	Hiermee kunt u specifieke aangepaste veldwaarden van een klantenkaart in het filter opnemen. Afhankelijk van het aangepaste veld kunt u op de volgende pagina waarden invoeren in een tekstveld of waarden selecteren uit een vervolgkeuzelijst. In tekstvelden kunt u meerdere waarden invoeren, gescheiden met komma's.
   Aangepaste case-velden	Hiermee kunt u specifieke aangepaste veldwaarden van een case in het filter opnemen. Afhankelijk van het aangepaste veld kunt u op de volgende pagina waarden invoeren in een tekstveld of waarden selecteren uit een vervolgkeuzelijst. In tekstvelden kunt u meerdere waarden invoeren, gescheiden met komma's.
   Volgers op Twitter bepalen	Neemt gevallen uit X op in het filter op basis van het aantal volgers dat de auteur heeft. U kunt bijvoorbeeld een wachtrij met filterregels maken die prioriteit geeft aan negatieve vermeldingen van uw organisatie door X gebruikers met een groot aantal volgers (influencers). Op de volgende pagina kunt u de criteria configureren voor het aantal volgers dat het X-account in het filter moet krijgen. Selecteer een operator in de vervolgkeuzelijst en typ een waarde in het tekstvak. Klik daarna op Opslaan.
   Regel van opgenomen onderwerpen	Bevat bepaalde onderwerpen die aan cases zijn toegewezen via natuurlijke taalverwerking (NLP). Op de volgende pagina kunt u de onderwerpen invoeren waarover u content wilt opnemen. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden. Zo kunt u de routering van cases op basis van het onderwerp automatiseren.
   Regel voor uitgesloten onderwerpen	Sluit bepaalde onderwerpen uit die aan cases zijn toegewezen via natuurlijke taalverwerking (NLP). Op de volgende pagina kunt u de onderwerpen invoeren die u wilt uitsluiten. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden. Zo kunt u de routering van cases op basis van het onderwerp automatiseren.
   Aangepaste regel	Hiermee kunt u een URL-eindpunt opnemen om gegevens te valideren tegen een andere bron. Op de volgende pagina kunt u een URL-eindpunt invoeren. Gebruik de Documentatie-link in het beheerdersportaal om dit type aangepaste regels te maken, of overleg met uw accountmanager. U kunt bijvoorbeeld een aangepaste regel instellen die de in een Facebook-bericht vermelde bestelnummers controleert aan de hand van uw database met bestellingen, om te bepalen of een negatieve recensie echt of nep is.
   Regel voor datum en tijd	Hiermee kunt u cases routeren op basis van datum- en tijdinstellingen. Op de volgende pagina kunt u de volgende criteria instellen: Opnemen of uitsluiten Dag van de week of datumbereik Maximaal drie tijdvakken U kunt bijvoorbeeld drie wachtrijen instellen met dezelfde filterregels, afgezien van de tijdstippen. Zo kunt u cases voor een kanaal naar verschillende agents routeren, afhankelijk van de ploegendiensten die ze werken.
   Opnemen op basis van post-ID	Hiermee laat u alle cases van de opgegeven post-ID opnemen. De post-ID is afhankelijk van het externe platform waarnaar u verwijst. Op de volgende pagina kunt u de post-ID's invoeren waarvan u content wilt opnemen. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden.
   Uitsluiten op basis van post-ID	Hiermee kunt u alle cases van de opgegeven post-ID uitsluiten. De post-ID is afhankelijk van het externe platform waarnaar u verwijst. Op de volgende pagina kunt u de post-ID's invoeren waarvan u content wilt uitsluiten. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden.

9. Als u meerdere filters hebt toegevoegd, gebruikt u de pijlen omhoog en omlaag om ze te ordenen. Net als bij wachtrijen worden inbound cases eerst vergeleken met het eerste filter in de lijst, daarna met het volgende enzovoort. Daarom moet het bovenste filter het meest specifiek zijn en het filter aan het eind het meest algemeen.

Subwachtrijen toevoegen aan een routeringswachtrij

U kunt subwachtrijen gebruiken om gespecialiseerde routering te configureren binnen routeringswachtrijen Digital Experience-equivalent van een skill; stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen... Subwachtrijen kunnen aan meerdere wachtrijen worden toegewezen. Als u bijvoorbeeld verschillende teams hebt die specifieke producten afhandelen of die verschillende talen spreken, kunt u subwachtrijen gebruiken om te routeren naar agents voor elk product of elke taal. Vervolgens kunt u deze subwachtrij toewijzen aan elke routeringswachtrij waar u agents met die specialiteit nodig hebt. Mowgli gebruikt subwachtrijen voor de JungleFB-kanalen op basis van de bron en het onderwerp.

U kunt aan elke subwachtrij een gewicht toekennen. Aan de hand van dit gewicht bepaalt Digital Experience de prioriteiten van subwachtrijen bij de toewijzing van cases. Hoe groter het getal, des te groter de kans dat cases aan de subwachtrij worden toegewezen. Als een subwachtrij aan meerdere routeringswachtrij is gekoppeld, kan deze voor elke routeringswachtrij verschillende gewichten hebben.

Aan routeringswachtrijen kunnen niet zowel gebruikers als subwachtrijen worden toegewezen. Voordat u een subwachtrij toevoegt aan een routeringswachtrij, moet u eventuele toegewezen gebruikers verwijderen in ACD.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Routeringswachtrijen.

3. Klik op Subwachtrijen naast de routeringswachtrij waaraan u subwachtrijen wilt toevoegen.

4. Klik op Subwachtrijen toevoegen.

5. Schakel de selectievakjes in voor de subwachtrijen die u aan de routeringswachtrij wilt toevoegen.

6. Klik op Opslaan.

7. Wijs een gewicht toe aan elke subwachtrij om in te stellen welke prioriteit de subwachtrij moet hebben binnen deze wachtrij. Subwachtrijen met een hoger gewicht krijgen meer interacties dan subwachtrijen met een lager gewicht. Mowgli gebruikt gewichten om dezelfde subwachtrijen verschillende prioriteiten te geven op basis van de wachtrij waarvoor ze worden gebruikt.

8. Klik op Opslaan.

Routeringswachtrijen en -subwachtrijen bewerken

U kunt een wachtrij bewerken om de naam of prioriteit te wijzigen, gebruikers toe te voegen of agentcapaciteiten aan te passen.

Wachtrijnaam wijzigen

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Routeringswachtrijen.

3. Klik op Bewerken naast de routeringswachtrij of -subwachtrij die u wilt wijzigen.
4. Voer een nieuwe Naam in voor de routeringswachtrij of wijzig de bestaande naam. Zorg dat elke routeringswachtrij een unieke naam heeft, die niet voor andere wachtrijen of skills wordt gebruikt.
5. Klik op Opslaan.

Wachtrijprioriteit wijzigen

U kunt een wachtrij bewerken om het volgordenummer en daarmee de prioriteit te wijzigen. De prioriteit bepaalt naar welke wachtrij een bericht wordt gerouteerd dat voldoet aan de criteria voor meerdere wachtrijen. De wachtrij die het hoogst in de lijst staat, heeft de hoogste prioriteit.

Op de pagina Routeringswachtrijen kunt u de pijlen in de kolom Volgorde gebruiken om de wachtrij een hogere of lagere prioriteit te geven. Als u de prioriteit van een wachtrij met meerdere posities tegelijk wilt veranderen, klikt u op Bewerken en typt u een getal in het veld Sorteervolgorde.

Gebruikers toevoegen aan een routeringswachtrij

Elke routeringswachtrij toont een lijst met gebruikers die aan de routeringswachtrij zijn toegewezen. Deze lijst kan niet worden aangepast vanaf deze pagina. Volg in plaats daarvan de stappen bij Skills toevoegen aan een gebruiker OF Gebruikers toevoegen aan een skill. Nadat de wijzigingen zijn opgeslagen, worden ze ook hier weergegeven.

U kunt gebruikers die aan een routeringswachtrij zijn toegewezen, weergeven door op Bewerken > Toegewezen gebruikers weergeven te klikken.

Houd er rekening mee dat u geen subwachtrijen kunt toevoegen aan een routeringswachtrij waaraan al gebruikers zijn toegewezen. In plaats daarvan moet u gebruikers toevoegen aan de subwachtrij.

Agents toestaan contacten te accepteren/weigeren

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Routeringswachtrijen.

3. Klik op Bewerken naast de routeringswachtrij of -subwachtrij die u wilt wijzigen.

4. Onder Accepteren/weigeren tonen aan agent kunt u het selectievakje Ingeschakeld in- of uitschakelen. Als dit selectievakje ingeschakeld is, geeft u de agent de optie om een inkomend contact te accepteren of te weigeren. De Time-out voor contactweigering kan worden ingesteld in het ACD-gebruikersprofiel op het tabblad Contactinstellingen.

5. Klik op Opslaan.