Digitale scripts

Digitale scripts worden gebruikt voor contacten in CXone Mpower op digitale kanalen Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., zoals openbare en berichtenkanalen op sociale media, apps voor direct messaging, met inbegrip van WhatsApp, en op website gebaseerde chats met inbegrip van Apple Messages for Business. CXone Mpower verwerkt digitale interacties echter op een andere manier dan traditionele ACD-interacties. Deze verschillen hebben invloed op het beheer en de routering van digitale contacten.

In CXone Mpower, is Studio het de contactbeheer- en routeringsengine. Digital Experience Heeft een extra component die kan beïnvloeden wat er gebeurt met contacten. Deze component, Workflowautomatisering (WFA), is een codevrije regels-engine. Met WFA kunt u criteria definiëren en bepalen wat er gebeurt wanneer aan de criteria is voldaan. Studio en WFA werken samen voor het routeren van digitale contacten.. WFA-regels werken onafhankelijk van Studio-scripts. U kunt scripts en WFA-regels samen gebruiken voor het aanpassen van de afhandeling van digitale contacten.

Digitale scripts hebben een ingebouwde bufferbescherming om te beschermen tegen DDoS-aanvallen of virale openbare berichten op sociale mediakanalen. In het geval een van deze gebeurtenissen optreden, worden de aanvragen in een buffer geplaatst om te worden verwerkt wanneer systeembronnen beschikbaar zijn.

Vergelijking van Digitaal en traditionele ACD-routering

Digitaal routering lijkt op traditionele ACD-routering. Er zijn echter enkele belangrijke verschillen:

• Contactpunten en ACD-skills
• Contact routeringspaden
• Interactieduur en cycli script slapen-waken
• Beëindiging van scripts en contact-ID's

Daarnaast hebben digitale scripts een alternatieve routeringsmethode. Deze oude methode gebruikt Digital Experience routeringswachtrijen Bepaal naar welke agents digitale cases moeten worden gerouteerd volgens criteria zoals de agent die expertise heeft in dat type case. in plaats van scripts en digitale ACD skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent..

De volgende diagrammen vergelijken het pad van een traditionele ACD-telefooninteractie en een digitale chatinteractie via CXone Mpower. Ze tonen allebei interacties vanaf het ogenblik waarop het contact de conversatie start tot wanneer een agent is toegewezen en reageert op het contact.

De volgende afbeelding toont een diagram van inbound contactroutering voor een traditioneel ACD-kanaal (telefoon). Een tekstbeschrijving van het routeringspad volgt de afbeelding in de vervolgkeuzelijst.

De volgende afbeelding toont een diagram van de routering van een digitaal contact met een script. Een tekstbeschrijving van het routeringspad volgt de afbeelding in de vervolgkeuzelijst.

Contactpunten en ACD-skills

Alle digitale en traditionele ACD-contacten komen CXone Mpower binnen via contactpunten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. (POC). Een  POC is de specifieke instantie van een kanaal die contacten gebruiken om te communiceren met uw organisatie. Ze verbinden CXone Mpower met het telefoonnummer, e-mailadres, chatvenster of sociale media-account die contacten gebruiken wanneer een interactie met uw bedrijf wordt gestart.

Naast de details die het POC verbinden met het kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. waarmee het werkt, moeten alle POC's ook het volgende hebben:

• Een Studio script: het script moet definiëren wat er gebeurt vanaf het ogenblik waarop het contact de interactie start. De rest van de interactie kan worden gedefinieerd in hetzelfde script of in subscripts die worden opgeroepen vanaf het hoofdscript. Traditionele ACD POC's vereisen een script met een mediatype dat overeenkomt met het kanaal dat is toegewezen aan het POC. Een spraakkanaal moet bijvoorbeeld een script hebben met het telefoonmediatype. Digitale POC's hebben geen kanaalspecifiek mediatype nodig, zoals dat het geval is bij ACD-POC's. Alle digitale scripts gebruiken het digitale mediatype.
• Een standaard digitale ACD-skill : de digitale ACD skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. kan een standaard of generieke skill zijn voor het kanaal. U kunt logica toevoegen aan het script om te verfijnen welke skill is toegewezen aan contacten. In telefoonscripts kunt u bijvoorbeeld een IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-menu instellen. In digitale scripts kunt u het contact vragen stellen met de Askcaller-actie en de antwoorden vervolgens gebruiken voor het toepassen van een meer geschikte skill.

Digitale POC's worden gemaakt op de pagina Digital > Contactpunt digitaal in de ACD-applicatie. Online help voor het maken van digitale POC's is beschikbaar op de pagina voor het instellen van elk kanaal. U kunt links vinden op elke instellingspagina op de helppagina Digitale kanalen.

Contact routeringspaden

De routering van traditionele ACD en digitale contacten volgt een soortgelijk pad. Systeemscripts komen overeen met het contact met de POC dat werd gebruikt om contact op te nemen met uw bedrijf. De systeemscripts wijzen dan de standaard ACD-skill die is gedefinieerd in het POC, toe aan het contact en roepen dan het script aan dat is gedefinieerd in het POC. Het aangepast script neemt de behandeling van het contact over.

Een van de Studio -acties Voert een proces uit binnen een Studio-script, zoals het verzamelen van klantgegevens of muziek af te spelen. die zowel traditionele ACD als digitale scripts gebruiken, is Reqagent. Deze actie heeft een digitale versie die werkt met digitale scripts. Beide versies van Reqagent vereisen een agent die overeenkomt met de opgegeven criteria om de interactie te behandelen. De criteria omvatten de ACD of digitale ACD-skill en de bekwaamheid Het niveau van expertise dat een agent heeft in een ACD-skill. Helpt te bepalen naar welke agents interacties moeten worden gerouteerd voor die skill. van de agent in die skill.

Wat er gebeurt nadat een agent is gevraagd, verschilt tussen traditionele ACD en digitale routering:

• Traditionele ACD-routering: het contact wordt in een wachtrij geplaatst. Wanneer een agent de interactie beantwoord, wordt de Onanswer-actie in het script toegewezen aan de POC-activeringen. De agent hanteert de interactie actief op dit punt in het script. Dit is wanneer zaken kunnen gebeuren, zoals schermpopups Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie. of het starten van een agentassistentie-app Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent..
• Digitale routering: het contact wordt in een wachtrij geplaatst. Wanneer een agent de beschikbaarheid heeft, wordt het contact toegewezen aan de agent en wordt de Onassignment-actie in het script toegewezen aan de POC-activeringen. De interactie wacht op de inbox van de agent. De agent handelt niet noodzakelijk de interactie af. Op dit punt in het script kunnen schermpopups verschijnen of kunnen agentassistentie-apps worden gestart.

Na Onanswer of Onassignment zijn er veel mogelijkheden voor wat er vervolgens gebeurt in zowel traditionele ACD als digitale scripts. De routeringsflow is afhankelijk van de unieke behoeften van uw organisatie.

Interactieduur en cycli script slapen-waken

Traditionele ACD-interacties duren doorgaans minuten of uren. De scripts die deze interacties routeren, worden actief uitgevoerd voor de duur van de interactie.

Digitale interacties kunnen minuten, uren, dagen, weken of zelfs maanden duren. Om dit te ondersteunen en systeembronnen te behouden, "slapen" digitale scripts wanneer ze niet actief zijn. Ze ontwaken automatisch wanneer ze een actie moeten uitvoeren. Daarna gaan ze terug naar de slaapstand.

Nadat de Askcaller (digital) -actie bijvoorbeeld het contact vraagt naar informatie, gaat het script naar de slaapstand. Wanneer het contact antwoordt, wordt het script geactiveerd en voert het de volgende actie uit, waarna het opnieuw naar de slaapstand gaat. Deze cyclus slapen-waken herhaalt zo vaak als nodig is tot de interactie is voltooid.

De cyclus slapen-waken van digitale scripts gebeurt automatisch. U hoeft niets te doen in uw script om dit te laten werken. Dit kan ook niet worden verhinderd. Deze cyclus is ontworpen om systeembronnen efficiënt te behouden. Door het aantal scripts op elk punt te beperken in een actief geheugen, verhoogt het tegelijk het totale aantal digitale contacten dat CXone Mpower kan behandelen.

De agent hoeft niet toegewezen te zijn aan het contact voor de volledige interactie. De toewijzing van agents aan contacten ongedaan maken, verwijdert het contact uit de inbox van de agent en laat het contact in CXone Mpower in een post-contactstatus. Wanneer het contact de volgende keer een bericht verzendt, wordt er een agent aan toegewezen. Dit kan dezelfde agent of een andere zijn. De toewijzing ongedaan maken kan op drie manieren gebeuren:

• Agents kunnen zelf de toewijzing ongedaan maken.
• De Digital Experience-beheerder kan WFA-regels maken om de toewijzing van agents automatisch ongedaan te maken.
• Als uw agents Agent gebruiken, kan de Agent-beheerder een bepaalde periode configureren waarna de toewijzing van contacten aan agents automatisch ongedaan wordt gemaakt als er geen reactie is.

De Onunassignment-actie wordt geactiveerd nadat de toewijzing van een contact aan een agent ongedaan wordt gemaakt. Deze maakt een nieuwe vertakking van het script waar u logica kunt toevoegen voor wat er moet gebeuren na het ongedaan maken van een toewijzing.

Beëindiging van scripts en contact-ID's

Elk script moet een actie hebben die de voltooiing van het script aangeeft. Deze beëindigingsacties zijn een vereiste actie voor alle scripts. Ze voeren belangrijke opruimingswerkzaamheden uit die nodig zijn om elke interactie en contact-ID volledig te beëindigen, zoals het beëindigen van achtergrondprocessen en opnamegegevens in databases.

In traditionele ACD-scripts zijn er een aantal beëindigingsacties beschikbaar. Welke actie u gebruikt, hangt af van het scriptmediatype. Alle traditionele ACD-beëindigingsacties beëindigen het script. Ze beëindigen ook de contact-ID door de status van het contact te wijzigen naar Voltooid. Zodat de contact-ID is beëindigd, wordt de Onrelease-gebeurtenisactie geactiveerd om alle post-interactietaken uit te voeren die mogelijk vereist zijn, zoals het kopiëren van gegevens over het contact naar uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie.

Voor digitale scripts is de enige ondersteunde beëindigingsactie End. Voor digitale scripts kunt u echter alleen End gebruiken om het script te beëindigen. Dit beëindigt niet de interactie of het contact. Er zijn verschillende manier waarop de interactie en het contact kunnen eindigen:

• Agents kunnen het contact sluiten vanaf de agentapplicatie.
• De Digital Experience-beheerder kan Workflowautomatiseringsregels maken in CXone Mpower om het contact automatisch te sluiten volgens opgegeven voorwaarden.
• U kunt de Update Digital Contact Status-actie gebruiken om status van het contact bij te werken naar Gesloten.
• Klanten kunnen de interactie beëindigen. Deze optie wordt alleen ondersteund voor live chat-kanalen.

Nadat een digitale contact-ID is beëindigd, kan de Onrelease-gebeurtenisactie worden geactiveerd voor het uitvoeren van alle vereiste post-interactietaken.

Digitaal Routering met routeringswachtrijen

Voorafgaande aan de Zomer 2023 release, werden digitale contacten in de eerste plaats gerouteerd met digitaal routeringswachtrijen. Deze methode vereist digitale ACD-skills, maar geen Studio-scripts. Het digitale kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. dat werd gemaakt in CXone Mpower werkt als kanaal en als contactpunt. Dit betekent dat het contact direct naar CXone Mpower gaat via het kanaal en wordt afgehandeld door regels van de routeringswachtrij. Regels van de routeringswachtrijen wijzigen contacten toe aan ACD-skills met filterregels die worden gemaakt op de pagina Routeringswachtrijen.

Deze routeringsmethode is nog steeds beschikbaar in CXone Mpower. Het is echter niet de voorkeursmethode voor het routeren van contacten. Het is gemakkelijker om de routeringsworkflow op te bouwen en problemen op te lossen in de visuele interface van een Studio-script. Bij routering met routeringswachtrijen, kan het lastig zijn om de vele regels bij te houden die nodig zijn om contacten te routeren.

U kunt slechts één routeringsmethode gebruiken voor elk POC Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres.. Wanneer een Studio-script is toegewezen aan een POC, werken de routeringswachtrijen niet langer voor inbound contacten die in het POC komen. Om contacten te routeren met routeringswachtrijen, moet u routeringsregels en filters instellen in CXone Mpower.

De volgende afbeelding toont een diagram van de routering van een digitaal contact met Digital Experience-routeringswachtrijen. Een tekstbeschrivjing van het routeringspad volgt de afbeelding in de vervolgkeuzelijst.

Uitgaande Digitaal interacties

Uitgaande digitaal routering is afhankelijk van routeringswachtrijen en regels voor workflowautomatisering (WFA). Uitgaande interacties worden niet gerouteerd door Studio scripts en digitaal vaardigheden Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent..

Je kunt uitgaande digitaal vaardigheden aanmaken. U moet echter ook een WFA-regel maken en een digitaal-vaardigheid aan de interactie toewijzen als onderdeel van de regel. Hiermee wordt gegarandeerd dat wanneer de contactpersoon antwoordt, het bericht naar een agent wordt doorgestuurd. Antwoorden worden niet doorgestuurd naar agenten zonder een WFA-regel die een vaardigheid aan de interactie toewijst.

Workflowautomatisering

Workflowautomatisering (WFA) is een regel-engine in Digital Experience. WFA-regels definiëren de criteria voor bepaalde taken. Wanneer wordt voldaan aan die criteria met digitale contacten, voert Digital Experience de gedefinieerde taak uit.

U kunt WFA samen met Studio-scripts gebruiken voor het beheren van contacten en interacties. WFA en Studio werken onafhankelijk, maar parallel. Er zijn enkele taken die op beide plaatsten kunnen worden uitgevoerd. U moet beslissen hoe u die taken wilt realiseren zodat ze op één plaats en niet op beide plaatsen worden beheerd. Als u bijvoorbeeld een WFA-regel hebt die een contact beëindigt en gegevens toevoegt aan uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases., hoeft u de Onrelease-actie niet te configureren in uw script voor het toevoegen van gegevens aan uw CRM.

Een van de belangrijkste gedragingen die u moet definiëren in WFA, is het beëindigen van contacten. In digitale scripts, beëindigt de End-actie het contact niet. Dit beëindigt alleen het script. U moet regels instellen in WFA om te definiëren wanneer Digital Experience contacten moeten worden beëindigd. U kunt ook WFA-regels instellen voor het behandelen van contacten die de conversatie hebben afgebroken.

Prequeue besluitvorming

Het is nuttig om vast te stellen welke reden een contact heeft om contact op te nemen met uw organisatie. Hiermee kunt u een nieuwe ACD skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. toewijzen aan het contact, waardoor het meer waarschijnlijk zal zijn dat de agent die de interactie afhandelt, kan beantwoorden aan de behoeften van het contact. Hoe specifieker uw skills, hoe doelgerichter u de agenttoewijzingen kunt maken en zo de behoefte aan het overdragen van contacten aan verschillende agents,kunt verminderen.

In een traditioneel telefoonscript, kunt u een IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-menu maken met de Menu-actie. In het menu kunt u een reeks opties voorstellen aan het contact en een geschikte ACD-skill toewijzen aan het contact, afhankelijk van de gekozen optie.

In digitale scripts kunt u geen IVR maken op dezelfde manier, maar kunt u de behoeften van de contacten op andere manieren vaststellen. U kunt bijvoorbeeld:

• Maak menu's van opties met de hulp van rijke mediaopties.
• Gebruik de Askcaller (digital) actie (actie helppagina in Studio).
• Gebruik een virtuele agent die is getraind om eenvoudige vragen te beantwoorden en voer een sortering uit aan het begin van een interactie.
• Gebruik Guide op uw bedrijfswebsite.

Schermpopups in digitale interacties

In traditionele ACD-interacties zijn er twee opties voor het configureren van schermpopups.

• Op ACD skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.-niveau.
• Met de POPURL-actie of de RUNAPP-actie (in Studio, POPURL-actie of de RUNAPP-actie).

Voor digitale interacties werkt het configureren van schermpopups niet op ACD-skillniveau zodat u de acties moet gebruiken.

Studio Acties voor digitale scripts

Ga naar de pagina StudioActiesvoor een lijst met de acties die in digitale scripts worden ondersteund. Open het filter Filteren op scriptmediatype en selecteer de optie Digitaal .

Basis inkomende Digitaal scripts

Digitaal scripts kunnen sterk variëren in hun ontwerp, net als scripts voor andere mediatypen Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger.. Een heel eenvoudig inkomende digitaal-script heeft de volgende acties:

• Een BEGIN actie die is gekoppeld aan een REQAGENTactie, waarmee u kunt definiëren wat er gebeurt voordat het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. aan een agent wordt toegewezen.
• Een ONASSIGNMENTactie, die de ONANSWER actie vervangt die voor andere mediatypen wordt gebruikt. Het wordt geactiveerd wanneer de interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. aan een agent wordt geleverd.
• Een ONUNASSIGNMENT actie, waarmee u kunt definiëren wat er gebeurt wanneer een agent zichzelf uit een interactie verwijdert.
• Een ONRELEASEactie, die het einde van de interactie verwerkt. Digitaal interacties vereisen geen extra beëindigingsacties.

De volgende afbeelding toont een eenvoudig digitaal-script.

Download het digitale basisscript.