Virtuele Agents

Een virtuele agent is een software applicatie die interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. met contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. afhandelt in plaats van een live agent. Ze kunnen in allerlei situaties nuttig zijn, bijvoorbeeld door aan het begin van een interactie vragen te stellen om te bepalen welke hulp de contactpersoon nodig heeft. Veel virtuele agents bieden bijna menselijke begripvaardigheid en interacties.

Virtuele agents gebruiken verschillende technologieën om deze menselijk lijkende interacties te bieden, zoals:

Kunstmatige intelligentie (AI)
Natuurlijke taalverwerking NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP)
Tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS)
Spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT, ook transcriptie genoemd)

CXone Mpower ondersteunt veel virtuele agents van derden. Het biedt ook drie native virtuele agentoplossingen: Autopilot, Autopilot Ameliaen Agent Builder. De native oplossingen worden in de volgende secties besproken. U kunt ook een lijst bekijken van alle ondersteunde virtuele agenten.

Classics Inc. heeft besloten dat ze selfservice-opties willen toevoegen aan hun contactcenter. Ze willen de werkdruk voor hun agents verminderen. Selfservice-opties zorgen ervoor dat klanten antwoorden kunnen krijgen op veelgestelde vragen zonder tussenkomst van een agent. Dit vermindert het aantal oproepen dat de agents moeten afhandelen, zodat ze zich kunnen concentreren op de meer complexe vragen.

De implementatiemanager, Ichabod Crane, bekijkt alle virtuele agentoplossingen die CXone Mpower ondersteunt. Hij besluit om CXone Mpower Autopilotte gebruiken. Autopilot biedt oplossingen voor spraak en chatgebaseerde virtuele agents en heeft alle gewenste functies. Hij kan:

Stel de virtuele agent zo in dat hij de meest voorkomende vragen van zijn agenten beantwoordt.
Laat de virtuele agent indien nodig interacties doorsturen naar echte agenten.
Integreer met zijn bestaande Salesforce kennis om het vermogen van de virtuele agent om nuttige antwoorden te geven te vergroten.
Gebruik stembiometrische authenticatie om extra identiteitsverificatie te bieden en de beveiliging van gevoelige informatie te vergroten.
Configureer de virtuele agent om de juiste talen te gebruiken voor zijn internationale contactcenters.

Door gebruik te maken van Autopilot met CXone Mpower kan Classics, Inc de werkdruk voor de agents verlichten. Virtuele selfservice-agents kunnen enkele van de meest gestelde vragen van klanten beantwoorden. Hierdoor kunnen menselijke agents de complexere vragen afhandelen.

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot is een full-service, datagestuurde intelligente virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot virtuele agenten begrijpen menselijke taal en reageren op natuurlijke wijze op contacten. Ze kunnen van onderwerp wisselen, de context begrijpen en vragen beantwoorden met een menselijk begrip. Autopilot Virtuele agenten kunnen problemen volledig oplossen via selfservice, waardoor escalaties beperkt blijven tot live agenten.

U kunt meer leren over Autopilot of over het instellen van een Autopilot virtuele agent om te werken in CXone Mpower.

CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia is een fullservice, door data gedreven slimme virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot Amelia virtuele agenten begrijpen menselijke taal en reageren op natuurlijke wijze op contacten. Ze kunnen van onderwerp wisselen, de context begrijpen en vragen beantwoorden met een menselijk begrip. Autopilot Amelia Virtuele agenten kunnen problemen volledig oplossen via selfservice, waardoor escalaties beperkt blijven tot live agenten.

U kuntmeer leren over Autopilot Amelia of over het instellen van een Autopilot Amelia virtuele agent om te werken in CXone Mpower.

CXone Mpower Agent Builder

MetCXone Mpower Agent Builder kunt u uw eigen virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. maken voor gebruik met CXone Mpower. De virtuele agenten die u met Agent Builder maakt, heten Mpower-agents.

U kuntAgent Builder gebruiken, zelfs als u geen programmeerkennis of programmeerexpertise hebt. Als je een gesprek kunt voeren, kun je een werkende Mpower-agentmaken. Mpower-agents kan een breed scala aan taken uitvoeren, waaronder:

Veelgestelde vragen beantwoorden.
Klanten helpen hun gegevens in uw systeem te wijzigen.
Informatie verzamelen voordat u de deal doorstuurt naar een live agent.

Begin met leren hoe u Agent Builder moet gebruiken, of verken het implementatieproces.

Alle ondersteunde virtuele agenten

CXone Mpower ondersteunt virtuele agents op spraakgebaseerde en digitale kanalen Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken.. Er zijn twee opties beschikbaar om verbinding te maken met virtuele agenten via spraakkanalen. Meer informatie over de ondersteunde opties voor spraakverbindingenvindt u hier.

De volgende virtuele-agentproviders Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. worden ondersteund:

Virtuele-agentprovider	Ondersteunt spraak	Ondersteunt Digital Channels	Native of Third-Party
CXone Mpower Agent Builder	Ja, Voicebot Gateway	Ja, via Digital Experience	Oorspronkelijk
CXone Mpower Autopilot	Ja, SIP-backchannel en Voicebot Gateway	Ja	Oorspronkelijk
CXone Mpower Autopilot Amelia	Ja, SIP-backchannel en Voicebot Gateway	Ja	Oorspronkelijk
Amazon Lex V1	Ja, op uitingen gebaseerd en Voicebot Gateway	Ja	Derden
Amazon Lex V2	Ja, op uitingen gebaseerd en Voicebot Gateway	Ja	Derden
Cognigy	Ja, SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. backchannel en Voicebot Gateway	Ja	Derden
Google Dialogflow CX	Ja, op uitingen gebaseerd en Voicebot Gateway	Ja	Derden
Google Dialogflow ES	Ja, op uitingen gebaseerd en Voicebot Gateway	Ja	Derden
IBM Watson Assistent	Ja, SIP-backchannel en Voicebot Gateway	Ja	Derden
Microsoft Azure	Ja, op uitingen gebaseerd en Voicebot Gateway	Ja	Derden
Omilia	Ja, SIP-backchannel en Voicebot Gateway	Ja	Derden
Salesforce Einstein	Ja, Voicebot Gateway	Ja	Derden
Aangepaste virtuele-agentintegraties	Ja, op uitingen gebaseerd en Voicebot Gateway	Ja	Derden

Bovendien ondersteunt CXone Mpower andere aanbieders van virtuele agenten. de volgende DEVone integraties Icoon van een vierkant met een pijlpunt vanuit het midden door de rechterbovenhoek. . DEVone integraties zijn integraties met de virtuele agenten van NiCE partners. Voor de installatie hebben ze hulp nodig van NiCE Expert Services. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager. De ondersteunde DEVone virtuele agenten zijn:

Ada
Floatbot UNO
Kore.ai
Rasa NLU
ServiceNow
Yellow.ai

Als u een virtuele agentprovider wilt gebruiken die niet standaard wordt ondersteund in CXone Mpower, kunt u een aangepaste virtuele agentintegratieuitvoeren. Aangepaste integraties vereisen extra ontwikkelingswerk om een veilige communicatieroute te configureren tussen de virtuele-agentprovider en CXone Mpower.

Integratie van virtuele agenten metCXone Mpower

Wanneer u een virtuele agent in CXone Mpowerwilt gebruiken, moet u een virtuele agent instellen, configureren en testen in de beheerconsole van de provider. Als u een CXone Mpower-optie gebruikt, zoals Autopilot of Autopilot Amelia, raadpleeg dan de online-help voor die toepassingen. Als u gebruikmaakt van een externe provider, raadpleeg dan de relevante documentatie voor uw provider.

U kunt meer leren over het integratieproces in het algemeen of over de specifieke behoeften van de virtuele agent die u gebruikt. De online Help voor het instellen van een integratie voor elke ondersteunde virtuele agent biedt informatie over de configuratievereisten en de te volgen stappen. Voor sommige providers kunnen er aanvullende vereisten zijn voor de configuratie op het platform.

Voor het integreren van virtuele agenten zijn aangepaste scripts nodig. Mogelijk moeten de CXone Mpower-beheerder, de beheerder van de virtuele agent en de Studio-scriptschrijver van uw organisatie samenwerken om de integratie te voltooien.

Virtual Agent Hub

MetVirtual Agent Hub kunt u de verbinding tussen CXone Mpower en uw virtuele agentprovider beheren en testen. Wanneer u een verbinding toevoegt aan een virtuele agent, geeft u de informatie CXone Mpower op die nodig is om met uw virtuele agent te communiceren.

Werken in Virtual Agent Hub is één stap in het proces van het integreren van uw virtuele agenten in CXone Mpower.