Integratie van virtuele agents

CXone Mpower ondersteunt integraties met externe virtuele-agentproviders Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. op spraak-, CXone Mpower chat- en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalen.

Integratieproces

Het integreren van een virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. met CXone Mpower omvat de volgende taken. Meer informatie over deze stappen vindt u op de helppagina's voor de virtuele agent die u gebruikt. De vervolgkeuzelijst onderaan deze sectie bevat koppelingen naar de desbetreffende helppagina's.

1. Stel uw virtuele omgeving in, configureer en test deze in de beheerconsole van de provider. Raadpleeg de documentatie van uw provider voor hulp bij deze stap.
2. Maak minstens één Studio script met de juiste virtuele agentactie.
3. Voeg een configuratie-app toe in Virtual Agent Hub om uw virtuele agent te verbinden met CXone Mpower. Koppel de app aan de Studio-actie in uw script.
4. Test de verbinding en communicatie tussen CXone Mpower en de virtuele agent. U kunt dit regelen vanuit de configuratie-app van de virtuele agent in Virtual Agent Hub.
5. Maak een stem- of digitaal kanaal voor de virtuele agent, als u die nog niet heeft. Maak vervolgens een voice of digitaalaanspreekpunt (POC Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres.) en wijs er het juiste Studio script aan toe.
6. Test de virtuele agent end-to-end met het spraakgebaseerde of chat-kanaal.

De volgende vervolgkeuzelijst bevat een lijst met koppelingen naar de helppagina's voor integratie met elke virtuele agentprovider.

Spraakverbindingsopties

Er zijn drie manieren om een verbinding tot stand te brengen tussen CXone Mpower en de provider van de virtuele spraakagent. In de meeste gevallen ondersteunt CXone Mpower slechts één van de opties voor elke provider. De opties zijn:

• Op uiting gebaseerde communicatie: routering en het verwerken van uitingen Iets wat een contact zegt of typt. vinden plaats in CXone Mpower Virtual Agent Hub. U kunt elke beurt in de conversatie regelen en aanpassen. Dit is de optie die voor de meeste virtuele-agentproviders wordt ondersteund. Contactaudio wordt naar de virtuele agentprovider gestuurd, waar het wordt getranscribeerd en geanalyseerd. Afhankelijk van hoe u de integratie instelt, reageert de virtuele agent met tekst die moet worden omgezet in audio of met een audiobestand dat kan worden afgespeeld. Het gedrag van de virtuele agent kan per beurt worden aangepast.
• Voicebot Gateway: Voicebot Gateway is een alternatieve, op uitingen gebaseerde methode voor het opzetten van virtuele spraakagenten in CXone Mpower. De contactaudio wordt getranscribeerd en het transcript wordt naar de virtuele agent verzonden. Het antwoord van de virtuele agent wordt als tekst teruggestuurd naar CXone Mpower, die TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. moet gebruiken om het om te zetten in audio die het voor de contactpersoon kan afspelen. Het gedrag van de virtuele agent kan per beurt worden aangepast.
• SIP-backchannelverbinding: deze optie gebruikt backchannelaudioverbindingen en een signaleringsverbinding. De verbindingen worden geconfigureerd in Virtual Agent Hub, maar er wordt geen andere Virtual Agent Hub-verwerking of routering gebruikt. Dankzij de signaleringsverbinding kan de virtuele agent communiceren met CXone Mpower als de conversatie voltooid is of geëscaleerd moet worden naar een live agent. Neem contact op met uw Accountmanager voor meer informatie over deze optie.

De optie voor spraakverbinding die voor elke virtuele agentprovider wordt ondersteund, wordt beschreven in de tabel op de overzichtspagina van virtuele agenten.

Tekst-naar-spraak voor virtuele spraakagenten

Voor virtuele spraakagenten is een TTS (tekst-naar-spraak) Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-service nodig om het antwoord van de virtuele agent om te zetten in audio die aan de contactpersoon kan worden afgespeeld. U kunt een TTS-service van derden gebruiken die standaard wordt ondersteund in CXone Mpower Cloud TTS Hub, of u kunt de TTS-service van uw virtuele agentprovider gebruiken, indien deze die aanbiedt.

Als u een Cloud TTS Hub-service wilt gebruiken, moet u de CLOUD TTS Studio actie in uw script opnemen. Met deze actie Voert een proces uit binnen een Studio-script, zoals het verzamelen van klantgegevens of muziek af te spelen. wordt de TTS (tekst-naar-spraak)-service aan het script gekoppeld en kunt u de TTS (tekst-naar-spraak)-taal en -stem opgeven die u wilt gebruiken.

Voor virtuele agentproviders die een TTS (tekst-naar-spraak)-service aanbieden, is er op de configuratiepagina in Virtual Agent Hub een optie om het gebruik van de TTS (tekst-naar-spraak) van de provider in te schakelen.  U moet het gebruik van TTS instellen in de beheerconsole van de provider.

Ondersteuning van rijke tekst voor tekstgebaseerde virtuele agents

U kunt rijke-mediainhoud Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. opnemen in de berichten, als uw kanaal dit ondersteunt. Het type rijke media dat verzonden kan worden verschilt van kanaal tot kanaal zoals in de volgende tabel wordt weergegeven.

	Adaptive Cards	HTML en opmaaktekst	Rijke link	Snelle antwoorden	Lijstkiezer	Tijdkiezer	Formulierbericht
Apple Messages for Business
Digitaal Chat
E-mail				Gebruikt fallback-tekst
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Ondersteund:

Niet ondersteund:

Meer informatie over ondersteuning voor Digitale kanalen voor rijke media.

Als u rijke-mediainhoud in de reacties van tekstgebaseerde virtuele agents wilt opnemen, configureer dit dan in de managementconsole van uw virtuele agent. Deze moet in de configuratie voor elke reactie verschijnen voor elke reactie die de rijke media verzendt.

Rijke-mediainhoud wordt verzonden als JSON. Volg bij het bouwen van uw rijke-media-JSON het schema voor het digitaal kanaal dat u gebruikt. De schema's zijn verschillend voor elk kanaal. Zoek de JSON voor de media-inhoud die u wilt gebruiken en voeg deze toe aan de antwoordberichtconfiguraties die u maakt in de Amelia uw virtuele agentprovider. Lees meer over het werken met rijke-media in Studio-scripts. U kunt Digital Experience JSON Mirror Tool gebruiken om uw JSON te verifiëren voordat u deze aan uw scripts of uw virtuele agent toevoegt.

Conversatietranscripties

CXone Mpower kan de transcripties en de intentiegegevens De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. uit conversaties van virtuele spraak- en chatagents verzamelen. U kunt de informatie gebruiken op een manier die aan de behoeften van uw organisatie voldoet. U kunt ze bijvoorbeeld in een externe database laten opslaan. U kunt ze ook naar de agentapplicatie laten sturen voor interacties die geëscaleerd worden naar echte agents. Deze functie moet ingeschakeld worden in de configuratieapp voor uw virtuele agent in Virtual Agent Hub. Standaard worden transcripties en intenties niet verzameld.

Welke gegevens precies worden verzameld, hangt af van hoe de functie is geconfigureerd. U kunt alleen transcripties laten verzamelen, of alleen intenties, of allebei. Als u meerdere virtuele agents hebt, kunt u elke afzonderlijk configureren.

U bepaalt zelf wat u doet met de verzamelde data. Als u het wilt bewaren voor archivering, moet het Studio-script van de virtuele agent hiervoor geconfigureerd zijn. Wanneer het verzamelen van conversatietranscripties is ingeschakeld, worden de verzamelde gegevens standaard opgeslagen totdat de interactie voltooid is.

Voor deze functie is aangepaste scripting in het Studio-script van de virtuele agent vereist. Dit moet ook ingeschakeld worden op de pagina Transcriptie in de configuratie-app van de virtuele agent in Virtual Agent Hub. Deze functie wordt ondersteund voor de volgende virtuele-agentproviders:

• CXone Mpower native virtuele agenten:

  • CXone Mpower Autopilot(spraak en chat)
  • CXone Mpower Autopilot Amelia(spraak en chat)
  • CXone MpowerAgent Builder (spraak en chat)

• Native ondersteunde virtuele agents van derden:

  • Amazon Lex V1 (spraak en chat)
  • Amazon Lex V2(spraak en chat)
  • Cognigy (alleen chat)
  • Google Dialogflow ES (spraak en chat)
  • Google Dialogflow CX (uitspraakgebaseerde stem)
  • IBM Watson (alleen chat)
  • Omilia (DEVone) (alleen chat)
  • Salesforce Einstein (alleen chat)
  • Aangepaste integraties van virtuele agenten met Custom Exchange Endpoints (op uitingen gebaseerde spraak en chat)

Deze functie moet in uw CXone Mpower systeem door uw Accountmanager worden ingeschakeld.

Contacten overbrengen van de ene virtuele agent naar de andere

U kunt meer dan één virtuele agent in dezelfde interactie gebruiken. Hiermee kunt u virtuele agenten inzetten die gespecialiseerd zijn in bepaalde taken. U kunt ook gebruikmaken van verschillende aanbieders van virtuele agenten en deze met elkaar verbinden, zodat het contact naadloos tussen hen wordt overgedragen. Een virtuele agent kan bijvoorbeeld aan het begin van een interactie vaststellen welk type hulp de contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. nodig heeft. Afhankelijk van de behoefte kan het contact dan worden overgedragen aan een andere virtuele agent.

Om dit in te stellen, moet u het volgende doen:

• Zorg dat er twee of meer virtuele agents zijn geconfigureerd en getest in de beheerconsoles van de juiste providers.

• Voeg configuratie-appprofielen toe in Virtual Agent Hub voor elke virtuele agent waarnaar u contacten wilt overbrengen.

• Wijzig de scripts die met deze virtuele agenten worden gebruikt.

Integratieversies

Van tijd tot tijd ontvangt Virtual Agent Hub updates die geregeld worden aan de hand van genummerde versies. Dit soort updates wordt niet automatisch toegepast. U moet de nieuwe versie handmatig selecteren voor elk van uw virtuele-agentapps in Virtual Agent Hub. Dit geeft u controle over welke versie u gebruikt en wanneer u upgradet. Dit is belangrijk omdat sommige versies vereisen dat u uw scripts bijwerkt en test voordat u overstapt naar een nieuwe versie.

Als u meerdere virtuele agents hebt, kunt u voor elke virtuele agent een versie kiezen. Mocht het ooit nodig zijn, dan kunt u een van uw virtuele agents terugzetten naar een voorgaande versie.

Sommige genummerde versies zijn beperkt tot bepaalde virtuele-agentproviders. Niet alle virtuele agents hebben de optie voor elke integratieversie. De volgende integratieversies zijn beschikbaar:

• Versie 1.0.0: Dit is de eerste versie van Virtual Agent Hub. Het aangepaste payloadobject retourneert als customPayload.payload.xxxx.
• Versie 2.0.0: Deze versie heeft de schema's bijgewerkt die gebruikt worden met Google Dialogflow ES en CX. Dit beïnvloedt de structuur van het customPayload-object.
• Versie 3.0.0: deze versie introduceerde StandardBot, die standaardiseert hoe CXone Mpower communiceert met virtuele-agentproviders. Het customPayload-object retourneert als een array, als customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Deze versie is beschikbaar voor alle providers.

U kunt uw huidige integratieversie controleren op de pagina Eigenschappen van de app voor uw virtuele agent in Virtual Agent Hub. Het veld Integratie versie toont de versie die uw app momenteel gebruikt.

Aangepaste Studio-scripts

Voor alle virtuele-agentintegraties zijn aangepaste scripts vereist. De scripts definiëren de routering van contacten door een interactie met de virtuele agent. Hierin wordt ook de verbinding tussen de service van de virtuele-agentprovider en CXone Mpower geconfigureerd.

De online Help biedt richtlijnen en vereisten voor de scripts die u nodig hebt voor de integratie van virtuele agents. Zie de online Help-pagina van CXone Mpower voor uw virtuele agent-provider voor meer informatie.

Er zijn twee virtuele agent-Studioacties. Deze acties verbinden CXone Mpower met uw virtuele agent. De virtuele-agentacties zijn VoiceBot Exchange en TextBot Exchange.

In uw script kunt u het gedrag van de virtuele agent voor elke wending van het gesprek aanpassen. U kunt een standaardset met gedragingen instellen die op alle beurten van toepassing zijn. Vervolgens kunt u de gedragingen indien nodig negeren in bepaalde situaties. Dit doet u door SNIPPET-acties in het script op te nemen die de code bevatten die nodig is om het gewenste gedrag te configureren.