CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot is een full-service, datagestuurde intelligente virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot virtuele agenten begrijpen menselijke taal en reageren op natuurlijke wijze op contacten. Ze kunnen van onderwerp wisselen, de context begrijpen en vragen beantwoorden met een menselijk begrip. Autopilot Virtuele agenten kunnen problemen volledig oplossen via selfservice, waardoor escalaties beperkt blijven tot live agenten.

Autopilot virtuele agenten gebruiken CXone Mpower XO kunstmatige intelligentie (AI). XO is uitgerust met meer dan 30 jaar interactiegegevens. Autopilot gebruikt die gegevens samen met de interactiegegevens van uw organisatie om conversatieflows te bouwen. Deze stromen bevatten lijsten met mogelijke uitingen Iets wat een contact zegt of typt. en passende reacties. Met behulp van AI blijven Autopilot virtuele agenten leren van interacties om deze stromen te verbeteren en uit te breiden.

Autopilot virtuele agenten kunnen ook:

Identificeer de taken die agenten moeten uitvoeren om het probleem van een contactpersoon op te lossen.
Back-end-taken identificeren die Autopilot zelf kan oplossen zoals het ophalen van de gegevens van een contact.
Proactief berichten sturen naar contacten op basis van hun behoeften en interesses. Bekijk deze demo-video voor een voorbeeld van deze functie.

Edward Ferrars spreekt met Autopilot, de virtuele agent voor Classics, Inc. Hij vertelt Autopilot dat hij het saldo van zijn meest recente boekbestelling wil betalen. Autopilot begint de conversatieflow voor betalingen. en haalt de factureringsinformatie op van het contact. Autopilot ontdekt twee creditcards. Het systeem vraagt Edward welk van de twee hij wil gebruiken. Hij zegt eerst "Creditcard A", maar bedenkt zich dan en zegt "Nee wacht, gebruik creditcard B". Autopilot kiest dan de andere creditcard.

Edward vraagt om hulp bij het wijzigen van zijn wachtwoord. Autopilot schakelt over naar de conversatieflow voor die intentie.

Autopilot herinnert zich dat Edwards eerste bedoeling De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. betaling was. Het systeem schakelt later terug naar deze conversatieflow. Autopilot vraagt Edward of hij creditcard A uit zijn factureringsinformatie wil laten verwijderen. Hij antwoordt "Ja" en Autopilot verwijdert de kaart.

Hoe virtuele agents werken

De conversatieflow voor spraak- en tekstgebaseerde virtuele agents begint verschillend:

Voor spraakgebaseerde virtuele agents contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer om uw organisatie te bereiken. Het contact kan rechtstreeks met de virtuele agent verbonden worden of een optie in een IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-menu moeten kiezen. De uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van de contactpersoon worden omgezet in tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst., zodat de virtuele agent ze kan gebruiken.
Voor tekstgebaseerde virtuele agents wordt een conversatie in een chatvenster gestart door contacten . De locatie van het chatvenster varieert afhankelijk van het digitaal kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. dat u gebruikt. Het kan bijvoorbeeld op uw website staan of de contactpersoon kan het gesprek starten via een dienst van derden, zoals Apple Messages for Business. De uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van de contactpersoon zijn al in tekstformaat, dus ze hoeven niet getranscribeerd Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. te worden. Ze worden direct doorgegeven aan de virtuele agent.

De virtuele agent analyseert de uitingen van de contactpersoon om het doel of de betekenis achter de woorden te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. De virtuele agent stuurt een passend antwoord als tekst. Het antwoord van de virtuele agent wordt door een tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-service omgezet in audio. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone Mpower of, in sommige gevallen, op het platform van de provider

De methode voor het versturen van een antwoord hangt ervan af of het een tekst- of spraakgestuurde virtuele agent betreft:

Spraak: Verzoeken en antwoorden worden heen en weer verstuurd tussen de virtuele agent en het contact. CXone Mpower blijft verbonden met de service voor virtuele agents gedurende de conversatie, maar doet er niet aan mee. CXone Mpower wacht op het signaal dat de conversatie voltooid is of dat het contact doorgeschakeld wordt naar een live agent. Is dit de SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbindingsmethode.
Tekst: Verzoeken en reacties worden elke beurt verzonden via Virtual Agent Hub en het script. Met deze optie kunt u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt aanpassen.

Aan het einde van het gesprek stuurt de virtuele agent een signaal naar het script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Wanneer het gesprek is voltooid, kan het script post-interactietaken uitvoeren, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Componenten van een integratien

Voor het instellen van een Autopilot virtuele agent zijn de volgende componenten nodig:

CXone Mpower: CXone Mpower moet een geconfigureerd spraak- of digitale chat-gebaseerd kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. hebben om te gebruiken met de integratie. Voor het instellen van Autopilot voor spraakkanalen is hulp vanNiCEnodig. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.
Virtual Agent Hub in CXone Mpower: Virtual Agent Hub bevat de configuratiegegevens voor het verbinden met uw virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.-provider, zoals serviceaccountreferenties. Hieronder valt ook het kiezen van de opties die u wilt gebruiken voor transcriptie De schriftelijke vorm van een volledig of gedeeltelijk telefoongesprek of een digitale interactie., als uw integratie deze service vereist.
Studio-scripts: U hebt ten minste één script nodig dat een van de ondersteunde Studio-acties voor virtuele agents bevat. De actie moet worden geconfigureerd met de verbindingsinformatie voor uw virtuele agent. Het contactpunt voor het kanaal dat u met de integratie gebruikt, moet met dit script worden geconfigureerd.
Autopilot: U moet een Autopilot virtuele agent volledig hebben ingesteld en geconfigureerd.

Authenticatie spraakbiometrie

U kunt spraakbiometrie gebruiken om contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. te verifiëren met een Autopilot virtuele stemagent. Deze methode maakt gebruik van voiceprints om contacten via de telefoon te verifiëren. Iedereen heeft een uniek stempatroon, net zoals iedereen een unieke vingerafdruk heeft. Een stembiometrische dienst heeft slechts 0,5 tot 3 seconden nodig om in een normaal gesprek te bepalen of de beller is wie hij zegt dat hij is.

Contactpersonen moeten zich registreren om stembiometrische authenticatie te kunnen gebruiken. Als onderdeel van het inschrijvingsproces moeten ze uw organisatie toestemming geven om hun stem op te nemen en deze te gebruiken voor authenticatie. Wanneer u deze methode met een virtuele agent gebruikt, moet u uw virtuele agent configureren en trainen om deze intentie De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. tijdens een interactie te verwerken.

U kunt de Omilia mini-app voor spraakbiometrie gebruiken die beschikbaar is op de Omilia platform. Met deze optie kunt u Omilia antifraudefuncties gebruiken met uw Autopilot virtuele agent. Tot deze functies behoren een blokkeerlijst voor bekende frauduleuze contacten en de mogelijkheid om ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. spoofing te detecteren en het gebruik van opgenomen stemmen om het systeem te misleiden.

Autopilot Integratie met een kennisbank

U kunt Autopilot integreren met CXone Mpower Expert of een kennisbank (KB) van derden. Autopilot kan vervolgens informatie uit uw KB-artikelen gebruiken om de vragen van uw contactpersoon via spraak of digital channelste beantwoorden. Autopilot kan uw contacten het volgende uit uw kennisbank verstrekken:

Een reactie die bestaat uit informatie van een of meer KB-artikelen.
Links en afbeeldingen in KB-artikelen.
Links naar volledige KB-artikelen.

Hoe de virtuele agent de kennis gebruikt, is aan u en hoe u de conversatiestroom configureert in de instellingen van de virtuele agent in Autopilot. Als het contact de informatie niet behulpzaam vindt, dan stuurt Autopilot de interactie door naar een live agent.

Voor het gebruiken van uw kennisbronnen met Autopilot is Knowledge Hubvereist. Meer informatie over het instellen van deze integratievindt u hier.

Belangrijkste feiten over Autopilot

In leert u meer over het instellen van virtuele agenten.AutopilotCXone Mpower
U kunt CXone Mpower Recording gebruiken om Autopilot spraakinteracties op te nemen.
Autopilot virtuele tekstagenten vereisen Digital Experience en werken met chatgebaseerde digitaal kanalen Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken..
Voor het gebruik van Autopilot met spraakkanalen is installatiehulp van NiCEvereist. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.
Autopilot is anders dan Autopilot Knowledge en Autopilot Voice Biometrics. Autopilot Knowledge biedt een CXone Mpower Agent Builder bot-toegang tot CXone Mpower Expert kennisbanken Een kennisbeheersysteem dat als host optreedt voor kennisartikelen.. Autopilot Voice Biometrics biedt spraakbiometrische authenticatie voor interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. met virtuele agenten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. en IVR's Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide..