Knowledge Hub

CXone Mpower Knowledge Hub neemt kennis op en slaat deze op uit de kennisbron Een kennisbeheersysteem dat als host optreedt voor kennisartikelen. van uw keuze. Het parseert en vectoriseert Tekst wordt geconverteerd in vectoren, een gegevensindeling die grote taalmodellen gemakkelijk kunnen verwerken. kennis naar het juiste formaat voor CXone Mpower Autopilot en CXone Mpower Copilot for Agents. Hierdoor kunnen die generatieve AI applicaties die kennis gebruiken bij het genereren van reacties. Knowledge Hub organiseert uw kennis in kennisbanken en slaat deze veilig op op de CXone Mpower-servers.

Ondersteunde kennisbronnen omvatten:

• CXone Mpower Expert
• Microsoft Dynamics 365
• eGain
• Guru
• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• SharePoint

• Zendesk

• Aangepaste kennisbronnen

In toekomstige releases worden meer ondersteunde kennisbronnen toegevoegd.

Terminologie

• Kennis: De inhoud die is opgeslagen in uw kennisbeheersysteem. Dit kunnen kennisartikelen, artikelen over probleemoplossing en andere vormen van documentatie zijn. Dit is de inhoud die Autopilot en Copilot for Agents gebruiken om AI-uitvoer te genereren.

• Kennisbron: De kennisopslagplaats van het kennisbeheersysteem. Opgeslagen op een platform zoals Expert of Salesforce.

• Kennisbank: Een verzameling van één of meerdere kennisbronnen.

• Knowledge Hub: De applicatie in CXone Mpower waar kennisbanken worden geconfigureerd. U kunt deze kennisbanken vervolgens selecteren tijdens de Copilot for Agents configuratie.

• Inslikken: Kennis uit een kennisbron naar een kennisbank halen.

• Synchroniseren: Een kennisbank bijwerken met de nieuwste versie van de inhoud van de kennisbron.

Proces en beveiliging

De volgende stappen leggen uit hoe Knowledge Hub uw kennisinhoud opneemt, opslaat en gebruikt. Deze omvatten details over de beveiliging.

1. Ingesting: Knowledge Hub maakt gebruik van veilige, speciaal gebouwde API's Application Programming Interface. Hiermee kunt u bepaalde functies automatiseren door uw CXone Mpower-systeem te koppelen aan andere software. om kennis op te nemen. Knowledge Hub ondersteunt twee soorten inname:
   • Pull-gebaseerde opname: Knowledge Hub maakt gebruik van API-aanroepen om kennis op te halen uit kennisbronnen zoals SharePoint en Salesforce.
   • Push-gebaseerde opname: U kunt een API gebruiken om kennis rechtstreeks naar Knowledge Hubte pushen.

   Alle Knowledge Hub API-communicatie maakt gebruik van industriestandaardauthenticatie.

   Let op het volgende over het innameproces:

   • De synchronisatietijd kan variëren van een paar minuten tot een uur, afhankelijk van de hoeveelheid content die gesynchroniseerd moet worden.

   • Bijlagen en afbeeldingen worden alleen opgenomen als u Expert of ServiceNow als uw kennisbron gebruikt.

   • Om de laatste synchronisatiestatus te bekijken, vernieuwt u de statuspagina handmatig. Knowledge Hub

2. Opslaan: Knowledge Hub slaat kennisinhoud en metadata veilig op. Het is gecodeerd. Die kennis is georganiseerd in kennisbanken.

   U kunt maximaal vijf kennisbronnen in een kennisbank hebben. U kunt bijvoorbeeld kennis uit zowel ServiceNow als Zendesk in één kennisbank samenvoegen. U kunt die kennisbank dan selecteren tijdens het configureren van Copilot for Agents, zodat deze kennis uit zowel ServiceNow als Zendeskkan ophalen.

3. Voorbereiding op LLM Groot taalmodel Een type AI die menselijke taal verwerkt, begrijpt en genereert op basis van context.-gebruik: Zodra de kennis is opgenomen, Knowledge Hub bereidt hij die inhoud voor op de Autopilot en Copilot for Agents LLM's door:
   • Artikelen parsen in duidelijke, afzonderlijke tekstgedeelten.
   • Artikelen opsplitsen in kleinere, beter beheersbare stukken. Hierdoor kunnen LLM’s gemakkelijker de juiste informatie vinden.
   • Vectoriseren Tekst wordt geconverteerd in vectoren, een gegevensindeling die grote taalmodellen gemakkelijk kunnen verwerken. van die stukken naar het juiste formaat zodat de LLM's ze kunnen lezen.
4. Ophalen en reageren: Wanneer een gebruiker een vraag stelt via Autopilot of Copilot for Agents, doorzoekt een Retrieval-Augmented Generation (RAG) systeem de vectordatabase naar de meest relevante stukjes kennis. De LLM Autopilot of Copilot for Agents genereert vervolgens een antwoord op basis van die stukken, de vraag van de gebruiker en eventuele system prompts of andere AI-configuraties. Omdat het antwoord van de LLM gebaseerd is op uw kennisbron, is het nauwkeurig en relevant.
5. Synchronisatie: Knowledge Hub kennisbanken worden dagelijks gesynchroniseerd om up-to-date te blijven met kennisbronnen. U kunt kennisbronnen ook handmatig synchroniseren. Bij synchronisatie worden dezelfde beveiligde API's gebruikt als bij opname. Wanneer Knowledge Hub nieuwe inhoud in een synchronisatie vindt, bereidt het die inhoud voor op LLM-gebruik, op dezelfde manier als tijdens de opname. Knowledge Hub geeft pictogrammen weer die de synchronisatiestatus van kennisbronnen aangeven. De synchronisatietijd kan variëren van een paar minuten tot een uur, afhankelijk van de hoeveelheid content die u wilt synchroniseren.

Kolommen

De volgende kolommen verschijnen in Knowledge Hub voor uw lijst met geconfigureerde kennisbanken.

Kolom	Details
KB	De naam van de kennisbank. Dit is de naam die wordt weergegeven tijdens de configuratie van Copilot for Agents. NiCE Professional Services configureert deze naam.
KB-ID	Het unieke ID-nummer van de kennisbank.
Bronnen	De kennisbronnen die in de kennisbank zijn opgenomen. Er kunnen één of meerdere kennisbronnen per kennisbank zijn.
Status	De status van de kennisbank of kennisbron.
Laatst bijgewerkt	De datum en tijd waarop de kennisbron voor het laatst is gesynchroniseerd.

Statuspictogrammen

Kennisbankstatuspictogrammen

De volgende pictogrammen geven de status van de geconfigureerde kennisbanken (KB's) in Knowledge Hubaan. Ze verschijnen in de kolom Status in Knowledge Hub.

Pictogram	Details
Informatie	Sommige kennisbronnen in deze KB zijn in behandeling of worden gesynchroniseerd.
Actief	Alle kennisbronnen in deze KB zijn succesvol gesynchroniseerd.
Waarschuwing	Minstens één kennisbron in deze KB kon niet worden gesynchroniseerd.

Kennisbronstatuspictogrammen

De volgende pictogrammen geven de status van de geconfigureerde kennisbronnen onder elke kennisbank aan. Ze verschijnen in de kolom Status in Knowledge Hub.

Pictogram	Details
In behandeling	De kennisbron wacht op informatie, waarschijnlijk referenties.
Synchroniseren	De kennisbron wordt gesynchroniseerd.
Actief	De kennisbron wordt opgenomen en gesynchroniseerd.
Synchronisatie mislukt	Het opnemen of synchroniseren van de kennisbron is mislukt.
Synchronisatie vereist	Er is een wijziging aangebracht in de kennisbank zonder deze kennisbron te synchroniseren.
Token vernieuwen	Het token van de kennisbron moet worden vernieuwd. Raadpleeg de documentatie voor uw kennisbronplatform, zoals Salesforce of SharePoint, voor instructies over het vernieuwen van het token. Wanneer deze status verschijnt, is Synchroniseren uitgeschakeld.

Kennisbron Actie-iconen

De volgende actie-iconen zijn beschikbaar voor kennisbronnen in Knowledge Hub.

Pictogram	Details
Synchronisatiebron	Gebruik dit om de kennisbron handmatig te synchroniseren.
Bron bewerken	Gebruik dit om referenties in te stellen voor de kennisbron.

Installatieproces

Het instellen van Knowledge Hub voor uw CXone Mpower systeem omvat de volgende stappen:

1. NiCE Professional Services creëert kennisbanken (KB's) in Knowledge Hub.
2. Jij:
   • Geef NiCE Professional Services de referenties voor uw kennisbron.
   • Geef uzelf de inloggegevens voor de kennisbank.

3. Tijdens het configureren van Autopilot of Copilot for Agentsselecteert u een kennisbank die is geconfigureerd in Knowledge Hub.

Taalbeperkingen

Knowledge Hub ondersteunt de meeste talen. Er bestaan echter taalimitaties, die gebaseerd zijn op de kennisbron en het CXone Mpower product dat u gebruikt:

• De kennisbron, bijvoorbeeld Expert, ServiceNowof Zendesk.

• Als u Knowledge Hub met Copilot for Agentsgebruikt, heeft Copilot for Agents enkele taalbeperkingen.