Copilot for Agents-configuratie

Dit overzicht is bedoeld voor beheerders. Hier vindt u informatie voor agents over het gebruik van Copilot for Agents in Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams of Agent Integrated. Bent u een organisatieleider of beheerder? Lees meer over Copilot for Agents en de functies die het ondersteunt. Beheerders kunnen ook leren over het instellen van Agent Assist-applicatie-integraties in het algemeen.

Copilot for Agents wordt opgezet en beheerd in Admin. Er is ook een verbinding met Agent Assist Hub nodig. Het verschijnt aan agenten binnen CXone Mpower Agent applicaties.

Vereisten

Om Copilot for Agents te kunnen gebruiken, moet u:

• Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams of Agent Integrated gebruiken als uw agentapplicatie.

• Zorg dat u een Expert kennisbank Een kennisbeheersysteem dat als host optreedt voor kennisartikelen. of een Knowledge Hubkennisbank heeft.

• Configureer een CXone Mpower Agent Builder-bot voor integratie met Copilot for Agents als u wilt dat agenten Task Assist kunnen gebruiken.

• Zorg dat u een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. of een ander systeem van derden integreert met CXone Mpower als u wilt dat agenten Task Assist kunnen gebruiken.

Instellen en configureren van Copilot for Agents

Voor het eerste instelproces moet u samenwerken met uw Accountmanager. Copilot for Agents moet ingeschakeld zijn voor uw organisatie. Copilot for Agents vereist toegang tot Agent Assist Hub, dus deze moet ook ingeschakeld zijn, als dat nog niet het geval is.

Nadat de installatie is afgerond, kunt u het configuratieproces voltooien. Voor dit proces is het nodig dat u minimaal één Copilot for Agents-profiel aanmaakt in Admin > AI Studio >Copilot for Agents Config. Nadat u een profiel hebt aangemaakt, moet u het selecteren in de AGENT ASSIST actie in uw Studio script. Dit verbindt Copilot for Agents met de interacties en skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. die hiervoor beschikbaar moeten zijn.

Copilot for Agents profielen

Met Copilot for Agents-profielen kunt u de instellingen definiëren voor Copilot for Agents. U kunt de personabeschrijving, toon, kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., functies, kennisbank, doelresponslengtes en meer opgeven. U kunt één of meer Copilot for Agents-profielen maken. Met deze meerdere profielen kunt u de Copilot for Agents-ervaring aanpassen voor verschillende bedrijfsvereisten.

CRM-integratie

U kunt de Copilot AutoSummary doorgeven aan elke ondersteunde CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie. Hierdoor zijn de Copilot AutoSummary uit een eerder gesprek met de contactpersoon beschikbaar in het CRM. Andere agents die interacties met het contact afhandelen kunnen snel een beeld vormen van de geschiedenis die het contact met uw organisatie heeft. Zonder CRM-integratie is de Copilot AutoSummary niet zichtbaar voor andere agenten.

Als uw CRM al is geïntegreerd met Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams of Agent Integrated, kunt u Copilot for Agents-gegevens configureren die aan het CRM moeten worden doorgegeven. Als u uw CRM nog niet met Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams of Agent Integrated hebt geïntegreerd, moet u dat eerst doen.

Om Copilot for Agentsgegevens door te kunnen geven aan het CRM, moet u een gegevenstoewijzing toevoegen op de pagina Agentintegraties in CXone Mpower. U moet met name een gegevenstoewijzing maken voor het entiteitstype Contactpersoon waarbij Beschikkingsnotities is geselecteerd in het veld CXone Mpower Gegevens. Hiermee wordt het veld Beschikkingsnotities in Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teamsen Agent Integrated verbonden met het veld in uw CRM waar u de samenvatting wilt opslaan.

Stappen verwerken

Stappen verwerken is een functie voor Copilot for Agents die KB-antwoorden opbreekt in afzonderlijke stappen. Agents kunnen contacten stap voor stap door een oplossing voor hun probleem begeleiden. Ze hoeven niet langer een groot stuk tekst te versturen om een oplossing te omschrijven. Door het proces te vereenvoudigen neemt zowel de agent- als klanttevredenheid toe.

Om stappen verwerken in te schakelen moet uw Accountmanager dit eerst inschakelen voor uw tenant Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren.. Zodra dat achter de rug is, kunt u Stappen verwerken inschakelen in Copilot for Agents-profielen.