Integraties van Agent Assist-applicaties

Als u uw agenten de voordelen van een agentassistentietoepassing wilt bieden, moet u de toepassing zo instellen en configureren dat deze met CXone Mpowerwerkt. Voor de meeste agent-assistentietoepassingen is het aanmaken van een profiel in Agent Assist Hubvereist. Copilot for Agents wordt in plaats daarvan geconfigureerd in de Admin-applicatie. Voor alle integraties van Agent Assist-applicaties is aangepaste Studio scripting vereist.

Voor agentassistentietoepassingen van derden is aanvullende configuratie buiten CXone Mpowervereist. De online Help van de agentassistentie-applicatie geeft informatie over de configuratievereisten.

Voor het integreren van agent-assistentietoepassingen is aangepaste scriptsvereist. Mogelijk moeten de CXone Mpower-beheerder, de agenttoepassingsbeheerder en de Studio-scriptschrijver van uw organisatie samenwerken om de integratie te voltooien.

U kunt meer dan één agent-assistentietoepassing gebruiken met CXone Mpower. Hiervoor moet u uw Studio-scripts enigszins aanpassen om de extra toepassingen op te nemen.

Integratieproces

Elke Agent Assist-applicatie heeft unieke vereisten en configuratiebehoeften. De online help vanCXone Mpower bevat helppagina's die de integratiestappen voor elke ondersteunde applicatie beschrijven.  Zie de links in stap 3 hieronder voor meer informatie.

Het integratieproces voor agent-assistentietoepassingen omvat de volgende stappen:

1. Stel de Agent Assist-applicatie in, configureer en test deze met de provider. Raadpleeg de documentatie van uw provider voor hulp bij deze stap. Voor native CXone Mpower-applicaties, waaronder Copilot for Agents en AutoSummary, vindt de configuratie plaats binnen het CXone Mpower-platform.
2. Maak ten minste één aangepast Studio script dat de richtlijnen voor agent-assistentiescripts volgt.

3. Voeg een configuratie-app toe in Agent Assist Hub om uw agent-assistentieprovider te verbinden met CXone Mpower. Configureer de actie AGENT ASSISTStudio die in uw script wordt gebruikt met de naam van de configuratie-app.

   De volgende vervolgkeuzelijst bevat een lijst met koppelingen naar de helppagina's voor het integreren van elke toepassing.

   Bekijk meer informatie

   • CXone Mpower AutoSummary

   • CXone Mpower Expert Assist

   • CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

   • Google Contactcenter-AI(CCAI)

   • Omilia Voice Biometrics (DEVone)

   • Salesforce Assist

4. Maak een CXone Mpower spraak of digitaalContactpunt (POC Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres.) en wijs het Studio script eraan toe.
5. Test de integratie van de Agent Assist-applicatie van begin tot eind met behulp van het juiste spraak- of chatkanaal.

Aangepaste Studio-scripts

Voor alle integraties van Agent Assist-toepassingen zijn aangepaste scripts vereist. De scripts definiëren de routering van informatie en gegevens tussen de agentapplicatie, CXone Mpoweren de agent-assistentietoepassingsprovider. Scripts configureren ook de verbinding tussen de agent-assistentieprovider en CXone Mpower.

Alle scripts voor het integreren van agent-assistentietoepassingen moeten ten minste één exemplaar van de actie AGENT ASSISTStudio bevatten. Met deze actie wordt het script verbonden met de agent-assistentieprovider. In het onderstaande gedeelte Richtlijnen voor aangepaste scripts vindt u aanvullende, algemene richtlijnen voor uw scripts. Raadpleeg de online helppagina CXone Mpower over het integreren van uw Agent Assist-applicatie voor specifieke informatie over die provider.

Richtlijnen voor aangepaste scripts

Voor het integreren van een agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-app hebt u aangepaste scripts nodig. Voordat u met de integratie-instelling begint, moet u het volgende weten:

• Aan welke scripts u de agent assist applicatie wilt toevoegen. U kunt bestaande scripts aanpassen of nieuwe scripts maken. Mogelijk moet u de applicatie aan meerdere scripts toevoegen. U hebt bijvoorbeeld afzonderlijke scripts nodig voor inbound en outbound telefoongesprekken De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
• Waar de Studio-actie Voert een proces uit binnen een Studio-script, zoals het verzamelen van klantgegevens of muziek af te spelen. Agent Assist in de scriptflow geplaatst moet worden.
• De configuratievereisten die specifiek zijn voor de applicatie die u gebruikt. De app in Agent Assist Hub moet worden geconfigureerd. Ook de acties in uw Studio-scripts moeten worden geconfigureerd. Raadpleeg de online help voor elke actie voor meer informatie.
• Welke parameters het script eventueel naar de agentassistentieprovider moet sturen.

• Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de Agent Assist-actie. U moet mogelijk het volgende doen:

  • Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
  • Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
  • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Als u hulp nodig hebt met scripts in Studio, raadpleeg de sectie Technische referentiehandleiding in de Studioonline help of bezoek de NiCECommunity -site voor CXone Mpower. Voor extra hulp met uw script kunt u contact opnemen met NiCE CXone Mpower Expert Services.