Meerdere agentassistentie-applicaties integreren

U kunt meerdere ondersteunde agentassistentie-applicaties samen gebruiken in CXone Mpower. Om dit in te stellen moet u één Agent Assist-actie opnemen in uw script voor elke applicatie die u met dat script integreert, zoals weergegeven in het volgende voorbeeldscript. Als u bijvoorbeeld RTIG en AutoSummary gebruikt, dan hebt u twee Agent Assist-acties nodig.

Bij het integreren van meer dan één agentassistentie-applicatie moet u ervoor zorgen dat het juiste configuratieprofiel wordt gebruikt voor elke applicatie. Configuratieprofielen worden gemaakt in Agent Assist Hub. Ze zijn specifiek voor elke agentassistentie-applicatie en bevatten de instellingen voor een groep agents die die applicatie gebruiken. Voor sommige applicaties kunt u één profiel voor alle agents gebruiken. Voor andere hebt u waarschijnlijk meerdere profielen nodig.

Als u één configuratieprofiel hebt voor elke agentassistentie-applicatie, dan is geen speciale configuratie vereist. Wijs voor elke applicatie een configuratieprofiel toe aan een van de Agent Assist-acties en stel het script in conform de eisen van elke applicatie.

Als één of meer van uw agentassistentie-applicaties over meerdere configuratieprofielen beschikt, dan hebt u een SNIPPET-actie nodig met coderegels om te bepalen welk profiel toegewezen moet worden. De fragmentcode Meerdere configuratieprofielen biedt een voorbeeld dat u kunt volgen.

Fragmentcode Meerdere configuratieprofielen

Als u meer dan één configuratieprofiel hebt voor uw agentassistentie-applicatie, kunt u een variabele vervanging gebruiken met scriptlogica om het juiste profiel door te geven aan de AGENT ASSIST -actie. Hiervoor hebt u een SNIPPET -actie nodig in uw script vóór de actie AGENT ASSIST, zoals weergegeven in het volgende scriptvoorbeeld.

Configureer de AGENT ASSIST-actie met scriptlogica die nodig is om het profiel te kiezen.

Gebruik SWITCH-verklaringen om een profiel te kiezen

De volgende code is een voorbeeld dat toont hoe u een RTIG-profiel kunt kiezen op basis van de ACD-skill: Als u iets anders dan skills gebruikt voor uw agentassistentie-applicatie, vervangt u de __skill-variabele met de juiste waarde voor de behoeften van uw organisatie. Dit voorbeeld gebruikt SWITCH-verklaringen, maar er zijn andere besluitvormingsverklaringen die kunnen werken, afhankelijk van de situatie.

ASSIGN TookDefault = "False"
IF RTIGSkillID = ""
{
	ASSIGN RTIGSkillID = "{__skill}"
}
SWITCH RTIGSkillID
{
	CASE 14356691 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
	CASE 14356693 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
	CASE 14356695 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
	CASE 14356696 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
	CASE 14356697 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356698 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356705 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356706 {ASSIGN RTIGProfile = 4 }
	CASE 14356707 {ASSIGN RTIGProfile = 5 }

	DEFAULT {
		ASSIGN RTIGProfile = 1
		ASSIGN TookDefault = "True"
	}
}
SWITCH RTIGProfile
{
	CASE 1 { ASSIGN RTIGProfile = "1 IB Service"}
	CASE 2 { ASSIGN RTIGProfile = "2 IB Sales Enrollment"}
	CASE 3 { ASSIGN RTIGProfile = "3 OB Outreach"}
	CASE 4 { ASSIGN RTIGProfile = "4 OB Sales"}
	CASE 5 { ASSIGN RTIGProfile = "5 OB Service"}
}

In deze snippet-code, is de huidige ACD-skill toegewezen aan de RTIGSkillID-variabele. Deze variabele is geëvalueerd door de eerste SWITCH-verklaring. De CASE waarmee deze overeenkomt, bepaalt welk profielnummer is toegewezen aan de RTIGProfile-variabele. De volgende SWITCH-verklaring vervangt het nummer met de volledige naam van het profiel.

U kunt twee SWITCH-verklaringen combineren en volledige naam van het profiel toewijzen in elke CASE-verklaring. Twee SWITCH-verklaringen hebben maakt het echter gemakkelijker om de profielen te wijzigen die zijn toegewezen aan een team of een groep agents. Dit kan handig zijn, vooral als u een groot aantal ACD-skills hebt. Als u bijvoorbeeld meerdere RTIG-profielen hebt die gericht zijn op verschillende RTIG-gedragingen of woordgroepwaarschuwingen en u er af en toe tussen schakelt, is het gemakkelijker om de naam te wijzigen die verschijnt in één CASE-verklaring dan in de CASE van elke verwante skill.

De eigenschap assistLaunchConfigName van de AGENT ASSIST-actie moet worden geconfigureerd met de naam van het profiel. U kunt de naam invoeren door de eigenschap te configureren met de RTIGProfile-variabele tussen accolades {RTIGProfile}.

Een configuratieprofiel toewijzen aan een actie AGENTASSISTENTIE

1. Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.

2. Als u Desktop Studio gebruikt, dubbelklikt u op de actie Agent Assist om Agent Assist Hub te openen. Als u Studio gebruikt, klikt u op editor openen in de actie Agent Assist.

   Afbeelding weergeven

   

3. Klik in de linkerkolom op het vinkje naast de agentassistentie app of het profiel dat u aan dit script wilt toewijzen.

   Een alternatief voor het gebruik van het vinkje is om een variabele te maken in uw Studio script. Gebruik de variabele om de app- of profielnaam door te geven aan de eigenschap Assign Launch Config Name van de actie AGENT ASSIST.

4. Klik op Sluiten.