Copilot for Agents

Dit overzicht is bedoeld voor beheerders en leidinggevenden binnen organisaties. Hier vindt u informatie voor agents over het gebruik van Copilot for Agents in Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams of Agent Integrated. Als u een beheerder bent, kunt u ook meer te weten komen over het instellen Copilot for Agents of over het algemene proces van het instellen van Agent Assist-toepassingsintegraties.

CXone Mpower Copilot for Agents is een door AI aangestuurde agent-assistentietoepassing. Het helpt agenten om effectiever om te gaan met spraak- en digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer. Het gebruik van Copilot for Agents vermindert NawerktijdGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie. en AHTGesloten Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een interactie.. Bovendien verbetert de applicatie agent- en klanttevredenheid.

Copilot for Agents verschijnt in de app-ruimte in Agent.

Copilot for Agents omvat de volgende functies:

Functie

Functie
Overzichten in realtime Genereert een overzicht van de interactie terwijl deze plaatsvindt. Naarmate de interactie vordert, wordt het realtime overzicht bijgewerkt.
Klantsentiment Geeft de huidige stemming van het contact weer: Positief, Negatief of Neutraal. Copilot for Agents geeft dit weer in een sentimentkaart. Dit bevat de reden voor het sentiment. Telkens wanneer het sentiment van het contact verandert, genereert Copilot for Agents een nieuwe sentimentkaart.
E-mailreacties

Genereert reacties op e-mails. Copilot for Agents verzamelt een lijst onderwerpen van de hele e-mailthread en geeft deze lijst weer in een e-mailkaart. In deze e-mailkaart selecteren agents de onderwerpen die ze in de reactie willen opnemen. Ze kunnen ook aangepaste onderwerpen aan de lijst toevoegen. Als de agent op Genereren klikt, dan genereert Copilot for Agents een reactie op basis van de geselecteerde onderwerpen en plaatst deze in het reactieveld. De agent kan dan de reactie bewerken als dat nodig is. Hij of zij kan Copilot for Agents ook delen van de reactie laten Vereenvoudigen of Herformuleren.

Deze functie maakt deel uit van een Controlled Release-programma. Neem contact op met uw Accountmanager als u meer wilt weten.
KB-antwoorden

Stel antwoorden voor met oplossingen voor het probleem van de contactpersoonGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Deze zijn gebaseerd op de kennisbankGesloten Een kennisbeheersysteem dat als host optreedt voor kennisartikelen. (KB) van uw organisatie. Als een contact bijvoorbeeld zegt dat deze een probleem heeft met Product A, kan het voorgestelde antwoord "Probeer Product A te resetten. Ga naar Instellingen en klik op Resetten." zijn.

Afhankelijk van hoe u Copilot for Agents configureert, kunnen de KB-antwoorden het volgende bevatten:

  • Stappen verwerken: Breekt KB-antwoorden op in afzonderlijke stappen. Agenten kunnen de contactpersoon stap voor stap door het proces van het oplossen van zijn probleem leiden.

  • KB-weblinks: Biedt links naar KB-artikelen. Agenten kunnen op deze links klikken om de artikelen in een nieuw tabblad te openen. Ze kunnen deze links ook naar contactpersonen sturen.

  • KB-afbeeldingen: Biedt afbeeldingen van KB-artikelen. Agenten kunnen deze afbeeldingen vergroten om ze in detail te bekijken. Ze kunnen ze ook naar contacten sturen.

U kunt de generatieve AI-prompt voor KB-antwoorden bewerken met GenAI Prompt Editor.
Task Assist

Geeft een lijst weer met taken die uit één stap bestaan en die agenten kunnen selecteren. Bij elke taak worden klantgegevens uit een of meer applicaties locaties binnen uw organisatie opgeslagen. Dit kan een CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases., een ticket- of factureringssysteem applicatie of een ander systeem van derden zijn. Wanneer een agent een taak selecteert, haalt Copilot for Agents de gevraagde gegevens op en geeft deze weer op een kaart voor de agent. Hiermee besparen uw agenten u de tijd en moeite die nodig is om die gegevens zelf te verzamelen.

Om deze functie in te stellen, configureert u een CXone Mpower Agent Builder taskbot om te integreren met Copilot for Agents. De intents die u in de bot configureert, zijn de taken die agenten kunnen selecteren. De verbinding met uw externe systeem wordt via de taskbot afgehandeld.
Doorschakelingssamenvattingen

Genereert een samenvatting van wat er in de interactie is gebeurd voordat deze werd overgedragen. De ontvangende agent kan op de hoogte gesteld worden van de conversatie van het contact met de vorige. Het contact hoeft geen informatie te herhalen. Er zijn twee soorten overdrachtsoverzichten:
Reissamenvattingen

Genereert een samenvatting van de eerdere interacties van de contactpersoon met uw organisatie. Agents zien een korte achtergrond van recente transacties zonder ze handmatig te onderzoeken. U kunt agenten de mogelijkheid geven om het reisoverzicht uit te vouwen, zodat ze details over alle eerdere interacties kunnen bekijken. Reissamenvattingen bieden agenten nuttige inzichten waarmee ze een voorsprong kunnen krijgen bij nieuwe interacties.

U kunt de generatieve AI-prompt voor reissamenvattingen bewerken met GenAI Prompt Editor.
Copilot AutoSummary

Genereert een algemeen overzicht voor de interactie zodra deze is afgerond. Agenten zien het in het veld Dispositienotities van het Resultaatvenster. Agenten kunnen de Copilot AutoSummary bewerken voordat ze deze opslaan. De Copilot AutoSummary kan worden doorgegeven aan een ondersteunde CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie.

U kunt de generatieve AI-prompt voor Copilot AutoSummary bewerken met GenAI Prompt Editor.

Copilot for Agents is ondersteund voor deze kanalen:

  • Spraak

  • Digitaal live chat

  • CXone Mpower Email (Controlled Release)

  • SMS

  • Apple Messages for Business

  • Facebook (Persoonlijk)

  • Instagram (Persoonlijk)

  • Slack

  • Telegram

  • X (voorheen bekend als Twitter) (Persoonlijk)

  • WhatsApp

In toekomstige releases worden meer kanalen beschikbaar gesteld.

Hoe Copilot for Agents werkt

Copilot for Agents maakt gebruik van generatieve AI, dat gebaseerd is op Large Language Models (LLM)-technologie. Generatieve AI modellen leren patronen en de structuur van data tijdens hun training. Zij kunnen dan nieuwe gegevens genereren die soortgelijke patronen volgen.

Dit werkt als volgt:

  1. Copilot for Agents verzamelt tekst van digitale interacties zodra deze plaatsvinden. Dit transcribeert spraakinteracties in realtime.
  2. Daarbij analyseert de applicatie de tekst of transcriptie. Op basis van de analyses genereert het samenvattingen, klantsentimenten en e-mailreacties.
  3. Hierbij wordt de tekst of transcriptie gebruikt om automatisch de kennisbankGesloten Een kennisbeheersysteem dat als host optreedt voor kennisartikelen. van uw organisatie te raadplegen. Vervolgens past het de resultaten toe om KB-antwoorden en e-mailreactie te genereren.
  4. Als u Task Assistinschakelt, worden de intentsGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. van de Agent Builder taskbots gebruikt die u hebt geconfigureerd om klantgegevens op te vragen en op te halen uit het externe systeem van uw organisatie, zoals een CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. Vervolgens worden deze gegevens in de agentapplicatie weergegeven, zodat agenten deze kunnen zien en gebruiken.

CRM-integratie

U kunt de Copilot AutoSummary doorgeven aan elke ondersteunde CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie. Hierdoor zijn de Copilot AutoSummary uit een eerder gesprek met de contactpersoon beschikbaar in het CRM. Andere agents die interacties met het contact afhandelen kunnen snel een beeld vormen van de geschiedenis die het contact met uw organisatie heeft. Zonder CRM-integratie is de Copilot AutoSummary niet zichtbaar voor andere agenten.

Meer informatie over de vereisten voor een CRM-integratie vindt u inCopilotAutoSummary.

Stappen verwerken

Stappen verwerken is een functie voor Copilot for Agents die KB-antwoorden opbreekt in afzonderlijke stappen. Agents kunnen contacten stap voor stap door een oplossing voor hun probleem begeleiden. Ze hoeven niet langer een groot stuk tekst te versturen om een oplossing te omschrijven. Door het proces te vereenvoudigen neemt zowel de agent- als klanttevredenheid toe.

Leer hoe u processtappen inschakelt inCopilot for Agents.

Rapportage

Op het tabblad CXone Mpower Copilot in het rapport Facturering worden gebruiksgegevens voor CXone Mpower weergegeven.Copilot for Agents

De agentervaring met Copilot for Agents

Wanneer agenten een interactie openen waarvoor Copilot for Agents is ingeschakeld, verschijnt Copilot Pictogram van een grote ster en een kleine ster. in de App Space. Hier verschijnen realtime-samenvattingen, klantgevoelens, lijsten met onderwerpen voor e-mailreacties, KB-antwoorden, Task Assist-lijsten en -resultaten, overdrachtssamenvattingen en reissamenvattingen. E-mailreacties verschijnen in het reactieveld waar agents conceptberichten maken. De Copilot AutoSummary voor de interactie worden weergegeven in het veld Dispositienotities van het venster Resultaat. Met de zoekbalk onderaan Copilot Pictogram van een grote ster en een kleine ster. kunnen agenten handmatig zoeken naar inhoud die beschikbaar is in uw kennisbank.

Voor meer informatie over de agentervaring met Copilot for Agents kunt u hier lezen over het gebruik van Copilot for Agents in Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams of Agent Integrated.

Belangrijke informatie over Copilot for Agents

Copilot for Agents: