Task Assist Instellen in Agent Builder

Agent Builder is de motor achter Copilot for Agents Task Assist. Als uw organisatie Task Assistgebruikt, moet u een Mpower-agent Een virtuele agent die wordt gemaakt met CXone Mpower Agent Builder die spraak- of chatinteracties kan behandelen. maken om de taken uit te voeren die beschikbaar zijn voor agenten. Dit is jouw taskbot.

Elke taak waaruit agenten kunnen kiezen, komt overeen met een intentie De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. in uw taskbot. Leer je taskbot hoe hij elke taak moet voltooien door een flow Een grafische voorstelling van een conversatie die wordt gebruikt voor het trainen van een Mpower-agent. te bouwen die elke stap bevat die nodig is om die taak uit te voeren. Je kunt ook een regel Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. of verhaal Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. maken in plaats van een stroom te bouwen.

Hoe Task Assist werkt

Task Assist vereist het volgende CXone Mpower applicaties:

• Een CXone Mpower Agent suite applicatie, die de beschikbare taken voor de agent weergeeft in de agentapplicatie.

• Copilot for Agents, geconfigureerd met de taken waaruit agenten kunnen kiezen.

• Virtual Agent Hub, geconfigureerd om verbinding te maken met Agent Builder.

• Agent Builder, geconfigureerd om taken uit te voeren.

• Studio, om het script te configureren dat de routering regelt en gegevens tussen applicatiesdoorgeeft.

Ook vereist zijn de platforms of webservices waarop u taken wilt uitvoeren. Bijvoorbeeld uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. of een database.

Wanneer u Task Assist in Copilot instelt, geeft u aan welke taskbot u wilt gebruiken. Hiermee wordt een verbinding gemaakt tussen uw taskbot en Copilot. Ze communiceren rechtstreeks tijdens het uitvoeren van taken.

Wanneer een agent een taak uit de agentapplicatie selecteert, gaat het verzoek naar Copilot. Copilot stuurt het verzoek naar Agent Builder. Het verzoek bestaat uit de intentie De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. die aan de geselecteerde taak is gekoppeld, evenals alle gerelateerde informatie. De gerelateerde informatie omvat alles wat nodig is om de taak te voltooien. Als de taak bijvoorbeeld het bijwerken van het adres van de contactpersoon in CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. betreft, kunnen de gerelateerde gegevens bestaan uit de klant-ID van de contactpersoon en het nieuwe adres. De gerelateerde informatie wordt als een aangepaste payload naar Agent Builder verzonden.

De taskbot ontvangt de intentie en de aangepaste payload. De intentie activeert de flow Een grafische voorstelling van een conversatie die wordt gebruikt voor het trainen van een Mpower-agent., story Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. of regel Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. die eraan gekoppeld is. De taskbot voert de flow, het verhaal of de regel uit en voert de acties uit die hiervoor zijn geconfigureerd. De acties voeren de taak uit zoals bedoeld.

Configuratie in Agent Builder

Uw taskbot vereist de volgende configuraties in Agent Builder:

• Eén Agent Builder Mpower-agent om de taskbot te zijn.

• Eén intentie De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. voor elke taak.

• Eén flow Een grafische voorstelling van een conversatie die wordt gebruikt voor het trainen van een Mpower-agent., story Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. of regel Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. voor elke intentie.

• Eén Agent Builder script voor elke intentie.

• Slots voor de gegevens voor elke taak.

Intenties

U hebt één intentie nodig voor elke taak die uw agenten kunnen aanvragen. De naam van de intentie wordt gebruikt in de Copilot-configuraties. Wijzig daarom de naam van de intentie niet nadat Copilot is geconfigureerd. Als u dat doet, treedt er een fout op wanneer een agent die taak aanvraagt.

U hoeft geen trainingsvoorbeelden voor de intenties aan te leveren zoals u dat voor een standaard Agent Builder-bot moet doen. Dit komt doordat elke intentie direct wordt opgevraagd wanneer de agent deze selecteert. De taskbot hoeft niet te leren wanneer welke intentie in de context van een gesprek moet worden gebruikt.

Wijs taskbot-intenties niet toe aan meer dan één stroom, verhaal of regel. Als u dat wel doet, treedt er een fout op wanneer een agent om die intentie vraagt.

Stromen, verhalen of regels

U kunt stromen, verhalen en regels gebruiken om taken voor uw taskbot te bouwen. Welke u gebruikt, is aan u. U dient echter dezelfde richtlijnen te volgen als bij het werken met een conversationele bot. Dat is:

• Regels zijn bedoeld voor simpele, duidelijke taken.

• Verhalen zijn bedoeld voor complexere taken.

• Stromen kunnen voor elk soort taak worden gebruikt en bieden een grafische weergave van de acties waaruit de taak bestaat.

Agent Builder-scripts

Taskbots gebruiken Agent Builder scriptintegraties. Elke Task Assist-taak moet een eigen script hebben in Agent Builder. Scripts worden gemaakt als scriptacties binnen een scriptintegratie. U kunt een of meerdere scriptintegraties hebben, elk met een of meer scriptacties. Het aantal scriptintegraties en scripts en de organisatie ervan bepaalt u zelf.

In de scriptactie moeten de meeste instructies voor het uitvoeren van de taak worden gemaakt. U kunt andere Mpower-agentacties Wat de bot kan doen als deze aan de beurt is in het gesprek, zoals een bericht versturen of een slot vullen. in uw taakstromen gebruiken. Scripts zijn echter eenvoudiger om mee te werken en te debuggen als er problemen zijn. Ze maken het ook mogelijk om meerdere API-aanroepen te doen en reacties rechtstreeks te verwerken. Dit vereenvoudigt het proces van het werken met de verzoeken die Copilot verzendt.

Slots

Je taskbot ontvangt de aangepaste payload van Copilot in één slot. Uw Agent Builder-script moet de payload parseren om de informatie te verkrijgen die nodig is om de taak te voltooien. Je hebt ook afzonderlijke slots in Agent Builder nodig om die gegevens in op te slaan.

Configuratie in Virtual Agent Hub

Nadat u uw Agent Builderhebt aangemaakt, moet u deze inschakelen in de Virtual Agent Hub.

1. Ga naar de Virtual Agent Hub.

2. Klik op Bot toevoegen.

3. Voer een naam in voor de virtuele agent/bot.

4. Selecteer Bot Builder en klik op Volgende.

   Gebruik de informatie in de volgende tabel bij het voltooien van de Configuratiepagina. U ziet deze pagina wanneer u een app toevoegt in Virtual Agent Hub

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Integratieversie	Selecteer de versie van de Virtual Agent Hub die u wilt gebruiken. Met deze optie kunt u een eerdere versie van Virtual Agent Hub gebruiken totdat u klaar bent om over te schakelen naar een nieuw uitgebrachte versie. De beschikbare versies zijn: Versie 1.0.0: Deze versie is niet beschikbaar voor deze provider. Versie 2.0.0: Deze versie is niet beschikbaar voor deze provider. Versie 3.0.0: deze versie introduceerde StandardBot, die standaardiseert hoe CXone Mpower communiceert met virtuele-agentproviders. Het -object retourneert als een array, als . Deze versie is beschikbaar voor alle providers.
   Botnaam	Selecteer de Mpower-agent die u wilt gebruiken voor taakassistentie.
   Authenticatietoken	Kopieer van het VAH-tabblad in de Agent Builder. Plak het authenticatietoken dat u hebt gekopieerd van de pagina Instellingen in Agent Builder. Zorg ervoor dat u het token kopieert uit dezelfde Mpower-agent die u hebt geselecteerd bij Botnaam.
   DTMF Break Out-patroon	Voer de DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer een contact op een toets van de telefoon drukt.-tekens in die, wanneer ze tijdens een aanroep worden ingedrukt, ervoor zorgen dat het script de DTMFBreakout-tak van de VOICEBOT EXCHANGE actie uitvoert. Dit veld is optioneel.
   Time-out externe provider	Voer het aantal seconden in dat het script moet wachten op een reactie van Agent Builder. Wanneer de time-out wordt bereikt, neemt het script weer controle over en volgt de foutvertakking.

Token verkrijgen van Agent Builder

Elke Mpower-agent heeft een token dat je nodig hebt als je deze inschakelt in Virtual Agent Hub.

1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
3. Klik in het linkermenu op Voorkeuren .

4. Klik op het tabblad Instellingen op VAH-integratie.

5. Klik op kopiëren in VAH-authenticatietoken. Wanneer u met de muis over dit veld beweegt, verschijnt het kopieerpictogram.

6. Plak het token in het veld Authenticatietoken wanneer u een app toevoegt voor Agent Builder in Virtual Agent Hub.