CXone Mpower Digital E-mailkanalen

E-mail is volledig geïntegreerd met andere digitale kanalen. Een e-mailcase kan worden gegenereerd uit een traditionele e-mail of uit een contactformulier op uw website. Het digitale e-mailkanaal biedt een andere ervaring dan zijn CXone Mpower ACD tegenhanger:

• E-mailinteracties worden gerouteerd naar de Digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie.. van de agent en niet naar de e-mailwerkruimten van MAX.
• Routering wordt vooral geconfigureerd met behulp van digitale skills of routeringswachtrijen Digital Experience-equivalent van een skill; stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen.. en filters die worden gesynchroniseerd met CXone Mpower ACD-skills.

Belangrijkste feiten over CXone Mpower Digital e-mail

• Digitale e-mail kan worden geïntegreerd met verschillende WEM-producten:
  • Recording met schermopname: Als uw organisatie deze functie heeft, kunt u het werk van agents aan e-mails opnemen en deze opnamen vervolgens doorzoeken en afspelen.
  • QM: Als uw organisatie deze functie gebruikt, kunt u e-mails samen met andere interacties evalueren.
  • Interaction Analytics: Als uw organisatie deze functie gebruikt, kunt u de sentimenten in digitale e-mails analyseren. Ook de sentimentindicatoren in digitale e-mailcases zijn gebaseerd op sentimentanalyse met Interaction Analytics.
• Digitale e-mail biedt ondersteuning voor het doorsturen van e-mails, het escaleren naar chat en het aanpassen van het Van-adres voor outbound e-mails.
• Geverifieerde SES-mails hebben een totale groottelimiet van 40 MB (inclusief Base64-codering). Deze limiet is niet van toepassing als uw organisatie een aangepaste SMTP-server gebruikt voor e-mails. CXone Mpower SMTP-servers gebruiken gedraaide AWS KMS-sleutels om uw inloggegevens te versleutelen, zowel in rust als tijdens de overdracht. Neem contact op met uw Accountmanager voor meer informatie over aangepaste SMTP-servers.
• Wanneer agenten e-mails beantwoorden of doorsturen, worden tijdstempels in de e-maildetails weergegeven op basis van de lokale tijdzone van uw bedrijfseenheid Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie..
• Als uw tenant Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren. al beschikt over Proactive Chat and Email, vraag dan uw Accountmanager naar het ticketformulier om het e-mailkanaal te configureren.

Voeg een CXone e-mailkanaal toe

Voordat u een CXone Mpower Digital e-mailkanaal toevoegt, moet u de stappen volgen om een e-maildomein in AWS SES te maken en te verifiëren. Alle inbound e-mails worden via SES verwerkt voordat ze bij CXone Mpower worden afgeleverd.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Klik op CXone E-mail.

4. Klik op Kanaal maken.

5. Voer het Afzenderadres in en selecteer uw Geverifieerde domein in de vervolgkeuzelijst. Het contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. wordt weergegeven nadat deze velden zijn ingevuld. Gebruik dit contactpunt in uw DNS (Domain Name Server) om e-mail in te schakelen.

   Meer informatie over deze stap

   SES is het primaire domeintype. Als u deelneemt aan het Controlled Release-programma, kunt u ook een CXone Mpower-e-mailkanaal met een e-maildomein maken. Het e-maildomein is alleen beschikbaar in Digital Experience als u het instelt in de tool voor e-mailondersteuning. Neem contact op met uw Accountmanager voor meer informatie over het Controlled Release-programma.

6. Voer een Kanaalnaam in.

7. Als u agents de mogelijkheid wilt geven om handmatige outbound e-mails via dit kanaal te verzenden, klikt u op de optie Heeft handmatige outbound flow om deze functie in te schakelen.

8. Klik op Nieuw kanaal maken.

Als u agents de mogelijkheid wilt bieden het Van-adres voor uitgaande e-mails te wijzigen, moet u meerdere e-mailkanalen maken en de machtiging Antwoorden voor de Agent-rol inschakelen.

Aangepaste SMTP-e-mailservers

Naast de standaard CXone-e-mail kunt u ook uw eigen SMTP-server (Simple Mail Transfer Protocol) gebruiken met CXone Mpower. Wanneer uw SMTP-server actief is, moet u deze configureren voor authenticatie met CXone Mpower. Alle andere configuraties kunt u zelf beheren of met behulp van uw NiCE Accountmanager.

CXone Mpower gebruikt roterende AWS KMS-sleutels om uw inloggegevens te versleutelen, zowel in rust als tijdens verzending. Neem contact op met uw Accountmanager voor meer informatie over aangepaste SMTP-servers.

Configureer OAuth voor Microsoft SMTP-e-mailserver

Om dit proces te voltooien, hebt u de hulp nodig van uw NiCE Accountmanager en toegang tot zowel uw Microsoft server als CXone Mpower.

Alle sociale media, sociale netwerken en andere soorten sites, applicaties of producten waarnaar in dit onderwerp wordt verwezen, zijn eigendom van de respectieve eigenaars.

Raadpleeg de Microsoftdocumentatie voor meer informatie of verdere hulp bij het configuratieproces.

Vereisten:

• Een actief abonnement en account.Azure

• Uw Azure-account moet over rechten voor toepassingsontwikkelaars beschikken.

• Een bestaand personeelsbestand of externe huurder. U kunt uw standaarddirectory gebruiken.

Instellingen configureren in Microsoft Entra Admin Center

1. Meld u aan bij het Microsoft Entra-beheercentrum . Als u meerdere huurders hebt, klikt u op Instellingen om de huurder te selecteren die u wilt registreren.

   1. Ga naar Entra-ID > App-registraties en klik op Nieuwe registratie.

   2. Voer een betekenisvolle naamin. Anderen kunnen deze naam zien. U kunt het op elk gewenst moment bijwerken. U kunt meerdere app-registraties met dezelfde naam hebben.

   3. Selecteer onder Ondersteunde accounttypen wie de applicatie mag gebruiken.

   4. Klik op Registreren. Noteer op de Overzichtpagina de toepassings-ID (client) en de map-ID (tenant). U moet deze informatie in een latere stap in CXone Mpower invoeren.

2. API-machtigingen configureren.

   1. Selecteer op de Overzichtpagina van uw app-registratie onder Beheren de optie API-machtigingen.

   2. Kies de API's die mijn organisatie gebruikt, zoek naar Office 365 Exchange Online en selecteer een van de volgende opties:

      • Gedelegeerde toestemming: SMTP.Send (voor door de gebruiker gedelegeerde stromen)

      • Toepassingsmachtiging: SMTP.Send (voor service-naar-service-stromen)

   3. Selecteer Beheerderstoestemming verlenen voor <naam tenant>en selecteer vervolgens Ja.

3. Maak een klantgeheim.

   1. Ga op de Overzichtpagina van uw app-registratie naar Certificaten en geheimenen klik op Nieuw clientgeheim.

   2. Geef een beschrijving, stel een vervaldatum in en klik op Toevoegen. Noteer het Client Secret. Dit fungeert als wachtwoord. U moet dit in een latere stap in CXone Mpower invoeren.

Nadat u deze stappen hebt voltooid, moet uw CXone Mpower Accountmanager een nieuwe SMTP-configuratie voor u maken in Cloud Email Tools. Zij moeten de benodigde configuraties aan hun kant voltooien voordat u verder kunt gaan.

Voer uw serverreferenties in CXone Mpowerin

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.
3. Klik op CXone E-mail.
4. Klik op Geavanceerde instellingen. Als u geen Microsoft SMTP-mailserver gebruikt, is deze knop zichtbaar, maar is het volgende scherm leeg.
5. Klik op Details naast de SMTP-configuratie die u zojuist hebt gewijzigd of gemaakt.
6. Voer uw Tenant-ID, Client-IDen Clientgeheim in met de opgegeven scopes en omleidings-URL. De waarden voor deze velden hebt u waarschijnlijk al in de vorige stappen opgeslagen. U vindt ze op de Overzichtpagina van uw app-registratie in het Microsoft Entra-beheercentrum.
7. Klik op Autoriseren. Vervolgens wordt u doorgestuurd naar de OAuth-provider om NiCE CXone Mpower toestemming te geven om uw SMTP-bronnen te gebruiken. Uw CXone Mpower Accountmanager kan nu uw nieuwe SMTP-configuratie inschakelen.

8. Herhaal deze stappen voor elk e-maildomein of elke bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren. die u gebruikt.

9. Stuur een testmail om te controleren of het werkt. U mag gebruikersnaam-/wachtwoordverificatie pas uitschakelen als u succesvol e-mails verzendt met OAuth 2.0-verificatie.

E-mailkanaalinstellingen configureren CXone Mpower Digital

Nadat u een CXone Mpower Digital e-mailkanaal hebt gemaakt, kunt u een aantal instellingen bewerken. De volgende instellingen kunnen rechtstreeks vanuit de lijst met e-mailkanalen worden gewijzigd:

• Outbound flow: Klik op Activeren of Deactiveren om aan te geven of u het e-mailkanaal wilt gebruiken voor verzending van outbound e-mails. Als voor het kanaal Deactiveren wordt weergegeven, betekent dit dat outbound e-mail vanaf dat adres kan worden verzonden.

• TLS afdwingen: Klik op Activeren of Deactiveren. Wanneer deze instelling actief is, wordt alleen e-mail vanaf dat adres verzonden als de server van de ontvanger een beveiligde verbinding tot stand kan brengen. Als dit niet mogelijk is, wordt de e-mail niet verstuurd en wordt het adres opgeslagen als niet-bezorgbaar.

  Als u een aangepast SMTP-kanaal hebt, is deze instelling te vinden op het tabblad Configuratie van de tool voor e-mailondersteuning. CXone Mpower SMTP-servers gebruiken gedraaide AWS KMS-sleutels om uw inloggegevens te versleutelen, zowel in rust als tijdens de overdracht. Neem contact op met uw Accountmanager voor meer informatie over aangepaste SMTP-servers.

U kunt ook op Bewerken klikken om de volgende instellingen te wijzigen:

• Kanaalnaam: Voer de naam in die u intern wilt weergeven in CXone Mpower.
• Weergavenaam: Voer de naam in die uw contacten vóór het Van-adres zien en waaraan ze u kunnen herkennen. Deze functie wordt niet ondersteund voor aangepaste SMTP-kanalen.
• Spamtag: Selecteer in de vervolgkeuzelijst de tag die u voor inbound spam-e-mails wilt gebruiken. Als u nog geen tag hebt gemaakt voor spam, moet u dat eerst doen. Wanneer SES vermoedt dat een inbound e-mail spam is, wordt de e-mail als zodanig gemarkeerd alvorens te worden doorgegeven aan CXone Mpower. U kunt e-mails die door SES als spam zijn aangemerkt, aan een spamtag koppelen. De tag kan worden gebruikt om deze e-mails naar een andere wachtrij te routeren of om agents er gewoon op te attenderen dat het vermoedelijk spam-e-mails zijn.
• E-mailticketnummer: Selecteer hoe u wilt dat het ticketnummer wordt weergegeven in de onderwerpregel van de e-mail en in de metagegevens. Dit helpt voorkomen dat CRM-systemen Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. en bestelsystemen ticketnummers verkeerd lezen. Uw configuraties worden nadat deze zijn opgeslagen van kracht voor alle nieuwe interacties.
  • Standaard wordt het ticketnummer aan het einde van de onderwerpregel geplaatst. U kunt echter ook instellen dat het ticketnummer aan het begin van de onderwerpregel wordt geplaatst.
  • Standaard wordt het ticketnummer zonder scheidingstekens of leestekens weergegeven in de koptekst van de e-mailmetagegevens. U kunt instellen of het ticketnummer tussen rechte haakjes [#123456] of accolades {#123456} moet worden geplaatst.
  • U kunt ervoor kiezen om het ticketnummer te verbergen, zodat het niet in de koptekst van de e-mailmetagegevens wordt weergegeven.

  U kunt zoeken naar e-mailinteracties op ticketnummer in een Agent applicatie. Gebruik hiervoor de zoekopdracht "title=" gevolgd door het e-mailticketnummer.

• Threading-opties: Selecteer of u de in-reply-to berichtkop of het e-mailticketnummer wilt gebruiken om e-mailberichten te threaden.
  • Voorkeur voor 'In-Reply-To' boven ticketnummer (standaard): Dit is de aanbevolen instelling, omdat het hiermee gemakkelijker wordt om e-mailgesprekken te volgen en er niet elke keer dat een ontvanger op een e-mail reageert, een nieuwe case wordt aangemaakt.
  • In-Reply-To negeren: Deze optie gebruikt het e-mailticketnummer om berichten te threaden in plaats van de in-reply-to-header in de e-mailmetagegevens. Deze optie is handig als uw organisatie interne systeemprocessen gebruikt die conflicteren met de functie in-reply-to.

Ondersteunde e-mailbijlagen configureren

U kunt configureren welke bestandstypen het systeem toelaat via CXone Mpower. U wilt bijvoorbeeld mogelijk alleen PNG-bijlagen accepteren. Als een inline-bijlage wordt afgewezen, verschijnt er een bericht dat deze niet is toegestaan. Als er geen extensies worden toegevoegd, zijn alle bijlagen toegestaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar ACD Configuratie >Bedrijfseenheden.

3. Selecteer het tabblad Geaccepteerde extensies.

4. Voer in het veld Extensie het bestandstype in met een punt. Bijvoorbeeld: .png, .jpeg, .docx, .csv

5. Klik op Toevoegen.

Wijzigingen aanbrengen in de tool voor e-mailondersteuning

De tool voor e-mailondersteuning is geen toegankelijke kanaalinstelling in Digital Experience. U moet dus uw Accountmanager om hulp vragen als u hierin wijzigingen wilt aanbrengen. U kunt bijvoorbeeld het Van-adres in de tool voor e-mailondersteuning wijzigen met de hulp van uw Accountmanager.

Een merksjabloon voor outbound e-mails maken

Deze taak is optioneel.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.
3. Klik onder Uw kanalen op Sjablonen.
4. Klik op Nieuwe sjabloon maken.
5. Voer een Naam in voor de sjabloon.
6. Voer in het veld Sjabloonregels de HTML voor de sjabloon in. U kunt aan de rechterkant een voorbeeld bekijken.
7. Klik op Opslaan.

Een sjabloon aan een kanaal koppelen

1. Zoek op de pagina Digitale contactpunten het gewenste kanaal en klik op Bewerken.
2. Selecteer de sjabloon die u wilt gebruiken uit de vervolgkeuzelijst Sjabloon voor outbound berichten selecteren.
3. Klik op Opslaan.

Een opgemaakte handtekening voor outbound e-mails maken

Deze taak is optioneel.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.
3. Klik onder Uw kanalen op Automatische handtekeningen.
4. Klik op Nieuwe handtekening toevoegen.
5. Voer een Naam in voor de handtekening.
6. U kunt een Teksthandtekening en/of een HTML-handtekening invoeren.
   Meer informatie over handtekeningen

   De HTML-handtekening wordt als eerste gebruikt. De teksthandtekening wordt alleen toegepast indien en wanneer HTML niet wordt ondersteund door het kanaal.

   Bij beide typen handtekeningen kunt u variabelen zoals {{firstName}}, {{lastName}} en {{email}} gebruiken. Zo kunt u een handtekening maken die door verschillende gebruikers kan worden gebruikt.

   Bij het type HTML-handtekening kunt u de tekst opmaken met verschillende tekengroottes, kleuren, vet en onderstreept, opsommingstekens en meer. U kunt ook links toevoegen.

7. Klik op Opslaan.
8. Klik in de pagina Automatische handtekeningen op Gebruikers toewijzen voor de zojuist gemaakte handtekening.
9. Vind de gebruikers die de handtekening moeten kunnen gebruiken en klik op Toevoegen. Herhaal dit voor alle gebruikers die deze handtekening moeten gebruiken. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

   U kunt een gebruiker slechts aan één handtekening toewijzen. Als u een gebruiker toevoegt die al is toegewezen aan een bestaande handtekening, wordt de gebruiker verwijderd uit die bestaande handtekening en toegevoegd aan de nieuwe.

Machtigingen configureren

U moet dit kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. toevoegen aan elke rol die het kanaal zal gebruiken. Wanneer u een kanaal aan een rol toevoegt, moet u machtigingen configureren. Hiermee bepaalt u wat gebruikers die aan de rol zijn toegewezen, kunnen doen bij interacties via het kanaal.

U kunt dit kanaal toevoegen aan bestaande rollen of een rol maken in de CXone Mpower Admin applicatie die specifiek is voor dit kanaal. Digital Experience-gebruikers kunnen slechts één rol hebben.

Als u een nieuwe rol voor dit kanaal maakt, moet u alle benodigde machtigingen uit de Digital Engagement-lijst toevoegen op het tabblad Machtigingen in de CXone Mpower Admin applicatie. Wanneer u de nieuwe rol opslaat, verschijnt deze in de lijst ACD > Digital > Rollen, waarmee u kanalen en machtigingen kunt toevoegen en de rol kunt toewijzen aan digitale agents Een agent die digitale interacties afhandelt, bijvoorbeeld via e-mail-, chat-, social media-, messaging- en SMS-kanalen.. Voor agents die Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Rollen.

3. Klik op het pictogram Bewerken voor de rol die u wilt gebruiken.
4. Vind in het gedeelte Kanalen het kanaal waarvoor u machtigingen wilt configureren en klik op Machtigingen bewerken.

5. Selecteer in de rij van het kanaal de selectievakjes voor alle machtigingen die u aan de geselecteerde rol wilt toewijzen.

   Meer informatie over kanaalmachtigingen

   Afhankelijk van de manier waarop Digital Experience is geconfigureerd, zijn sommige machtigingen mogelijk niet beschikbaar.

   Machtiging	Details
   Beantwoorden	Als deze optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers reacties schrijven die namens het kanaal worden gepubliceerd Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media.. Gebruikers zonder deze machtiging kunnen alleen concepten van berichten schrijven. Deze concepten moeten worden goedgekeurd voordat ze kunnen worden verzonden of gepubliceerd.
   Verwijderen van oorspronkelijk platform	Als machtiging optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers een bericht of post Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. verwijderen van het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Verbergen op oorspronkelijk platform	Met deze machtiging kunnen gebruikers een bericht of post verbergen op het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Kan goedkeuren	Met deze machtiging kunnen gebruikers concept-reacties van andere gebruikers goedkeuren.
   Kan toewijzen/opnieuw toewijzen	Met deze machtiging kunnen gebruikers elke conversatie toewijzen aan zichzelf of andere gebruikers.
   Kan toewijzing ongedaan maken	Met deze machtiging kunnen gebruikers de toewijzing van een conversatie aan zichzelf of andere gebruikers ongedaan maken.

6. Klik op Opslaan. Ga door met het toevoegen van machtigingen voor andere kanalen.

Routering en wachtrijen configureren

U moet instellen hoe Digital Experience de berichten routeert die via dit kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. binnenkomen. U kunt de filters voor bestaande routeringswachtrijen Bepaal naar welke agents digitale cases moeten worden gerouteerd volgens criteria zoals de agent die expertise heeft in dat type case. aanpassen om ook voor dit kanaal te routeren.  Routeringswachtrijen in Digital Experience zijn vergelijkbaar met skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. in ACD.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Routeringswachtrijen.

3. Vind in de tabel de routeringswachtrij die u wilt bewerken en klik op Filters.
4. Zoek het filter dat u wilt gebruiken en klik op Voorwaarden. U kunt ook een nieuw filter toevoegen.
5. Klik op Voorwaarde toevoegen.
6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Regel voor opgenomen kanalen en klik vervolgens op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
7. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in de routeringswachtrij wilt opnemen. Controleer ten slotte het gedeelte Geselecteerde kanalen en klik op Terug. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

Een digitale skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

Voor agents die Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.

Als uw agenten SFA Klassiek gebruiken, selecteert u de optie Accepteren/Afwijzen niet in deze configuratie. Deze functie wordt momenteel niet ondersteund voor digital channels. Als u deze functie toch wilt inschakelen, wordt het contact automatisch geweigerd.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Digital. Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. skills zijn altijd Inbound tenzij u Personal Connection of BYOC gebruikt.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
7. Selecteer een Berichtsjabloon als u rijke content in uw outbound bericht wilt gebruiken.
8. Als u een subskill aan deze skill wilt toevoegen, schakelt u het selectievakje in. Dit is alleen van toepassing als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Dit is niet de aanbevolen routeringsmethode. U kunt het beste Studio-scripts gebruiken voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills.

9. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Agentless	Selecteer deze optie niet voor bellen met tussenkomst van een agent. Wanneer dit is geselecteerd, zijn de opties Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence en Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence niet beschikbaar.
   Sub-skill	Hiermee kunt u een subskill aan een skill toevoegen. U kunt extra skillfilters toepassen als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills kunt u echter het beste Studio-scripts gebruiken. Subskill is niet compatibel met Studio dus kan beter niet worden gebruikt.

10. Als je schermpop-ups Een pop-upvenster met informatie over het contact dat verschijnt op het scherm van een agent na een gebeurtenis, zoals verbinden met een contact. voor deze vaardigheid wilt gebruiken, gebruik dan de actie in Studio. Deze actie wordt alleen ondersteund voor de Agent-suite.

11. Als uw organisatie dynamische levering gebruikt, kunt u in het gedeelte Routingconfiguratie de routingervaring voor deze vaardigheid aanpassen. Hiertoe selecteert u een evaluatiecriterium en configureert u de relevante instellingen.

    • Vaardigheid: Dit is de standaardinstelling. Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent met het hoogste geconfigureerde bekwaamheidsniveau voor de skill.

    • Voorkeursagent: Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent die dezelfde case of hetzelfde contact het laatst heeft afgehandeld. Als u deze optie selecteert, moet u deze instellingen configureren:

      • Focusmetric: Geeft aan wie de voorkeursagent is. De opties zijn als volgt:

        • Per case: De agent die als laatste een interactie in verband met de klant-case heeft afgehandeld.
        • Per klant: De agent die als laatste aan de interactie met het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. heeft gewerkt.

      • Focusvergrendeling: Geeft aan wat er gebeurt als de voorkeursagent niet beschikbaar is. De opties zijn als volgt:

        • Bij offline zijn: De interactie wacht in de wachtrij tot de voorkeursagent beschikbaar is, of tot de terugvaltijd is verstreken. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

        • Bij beschikbaar zijn: Een agent kan de status beschikbaar hebben, maar is niet meteen beschikbaar. Een agent kan bijvoorbeeld de status beschikbaar hebben, maar is bezig met ACW (nawerk) Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie., een bericht beantwoorden van een ander contact, of anderszins. In dit geval moet u ook de terugvaltijd configureren om te bepalen hoelang op de voorkeursagent moet worden gewacht. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

      • Terugvaltijd: Het aantal seconden dat moet worden gewacht tot de voorkeursagent beschikbaar is. Wanneer u bijvoorbeeld 900 seconden invoert, wacht het systeem 15 minuten voordat het contact naar een andere agent wordt gerouteerd. Als u ervoor kiest om voorkeursagent te gebruiken om contacten te routeren, moet u een waarde tussen 1 en 5.256.000 invoeren. Als u dit veld leeg laat, ontvangt u een foutbericht.

      Interacties die zonder een geldig contact of interactiegeschiedenis in de wachtrij worden geplaatst, worden naar een beschikbare agent gerouteerd op basis van bekwaamheid.

    • Minst bezet: Contacten worden doorgestuurd naar de agenten met het laagste aantal actieve contacten en die hun totale contactlimiet nog niet hebben bereikt. Deze optie helpt om contacten gelijkmatig te verdelen onder uw agents.

    • Meest bezet: Contacten worden doorgestuurd naar de agenten met het hoogste aantal actieve contacten en die hun totale contactlimiet nog niet hebben bereikt. Deze optie helpt de doeltreffendheid van agents te maximaliseren.

12. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel. Dit gedeelte verschijnt alleen als u een Inbound skill configureert.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Servicelevellimiet	Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLA Afspraak tussen een serviceverlener en een klant over gedefinieerde serviceniveaudrempels, inclusief kwaliteit, beschikbaarheid en verantwoordelijkheden.). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.
    Serviceleveldoel	Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze skill aangeeft dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.

13. Als u agents wilt verplichten om handmatig interacties voor deze skill te accepteren of te weigeren, schakelt u het selectievakje Accepteren / Weigeren in. Als een agent een interactie weigert, wordt de interactie teruggezet in de wachtrij.

14. Ga naar het gedeelte Agentrespons als u een afteltimer voor agentreacties wilt inschakelen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de timer in de agentconsole weer te geven. Schakel het selectievakje uit om de teller te verbergen.
    Agent eerste respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint wanneer een contact aan de agent wordt toegewezen. Het aftellen eindigt wanneer de agent het eerste bericht verstuurt.
    Volgen op respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint weer wanneer een klant de agent beantwoordt. Het eindigt wanneer de agent een antwoord verstuurt.

15. Ga naar het gedeelte Klantrespons als u de toewijzing van contacten ongedaan wilt maken nadat de timer is afgelopen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de toewijzing van contacten ongedaan te maken wanneer de timer afloopt. Schakel het selectievakje uit als u geen time-out bij inactiviteit wilt.
    Inactieve tijd klant	Het aftellen begint wanneer de agent het eerste bericht naar de klant verstuurt. De toewijzing van het contact wordt automatisch opgeheven voor de agent wanneer de timer afloopt.
    Tijdextensie	Als u dit selectievakje inschakelt, kan een agent de klant meer tijd geven om te reageren. Er komt een knop beschikbaar waarmee de agent de time-out bij inactiviteit van de klant kan resetten.

16. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Standaardskill en Studio Script configureren

Aan alle digitale contactpunten moet een standaardvaardigheid en een standaardStudio script worden toegewezen, zodat interacties correct worden verwerkt en gerouteerd.

Je moet minimaal één Studio-script en één vaardigheid hebben aangemaakt om ze aan een contactpersoon te kunnen toewijzen. Uitgaande contacten moeten via Digital Experience worden gerouteerd met behulp van routingwachtrijfilters, ongeacht of aan het contactpunt een Studio-script is toegewezen of niet.

U kunt controleren of een vaardigheid als standaard dient of niet. Ga naar ACD Vaardigheden en selecteer de vaardigheid die u wilt bekijken. Op het tabblad Details, onder Vaardigheidsinformatie, wordt in het veld Is standaardvaardigheidde optie Ja of Neeweergegeven.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Selecteer het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.

4. Selecteer een Studio-script in de vervolgkeuzelijst.

5. Selecteer een standaardskill in de vervolgkeuzelijst.

6. Klik op Opslaan.

Servicelevelovereenkomst (SLA) configureren

SLA's helpen u bij het monitoren van de effectiviteit van uw agents bij het afhandelen van hun cases De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Met Digital Experience kunt u SLA's globaal en per kanaal configureren. De communicatiesnelheid kan sterk variëren van kanaal tot kanaal, dus misschien wilt u verschillende SLA's instellen voor kanalen met een lagere communicatiesnelheid. Een Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. vindt bijvoorbeeld in realtime plaats, maar een e-mail- of SMS-conversatie kan dagenlang duren.

SLA's gelden alleen voor uw geconfigureerde kantooruren.

Agents kunnen de huidige SLA's voor een case bekijken wanneer ze in het antwoordveld klikken.

Als u een SLA voor dit kanaal wilt configureren, voert u de onderstaande taak uit. Anders kunt u het overslaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > SLA.

3. Vind het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.
4. Stel schakel in op JA als u wilt dat het kanaal de algemene SLA volgt, of op NEE, ANDERS om een specifieke SLA voor dit kanaal te configureren.

5. Gebruik de vervolgkeuzelijsten om het aantal dagen, uren en minuten in te stellen voor de Eerste responstijd en de Oplossingstijd (ST) voor dit kanaal.

   Meer informatie over deze metrics

   Veld	Details
   Eerste responstijd (FRT)	De FRT (eerste responstijd) begint te lopen op het moment dat een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een verzoek maakt (bijvoorbeeld door u een bericht of commentaar op een bericht te sturen) en loopt tot een agent reageert.
   Oplostijd (ST)	De oplostijd is de totale hoeveelheid tijd die nodig is om een case op te lossen. Deze tijd begint op hetzelfde moment te lopen als de FRT (eerste responstijd), en loopt door tot de case door een agent wordt gemarkeerd als Opgelost. In rapporten wordt de ST (Solution Time ofwel oplossingstijd) ook wel aangeduid als RT Oplossingstijd (resolution time), ook wel oplostijd (solution time) genoemd.. (Resolution Time ofwel oplostijd).

6. Klik op Opslaan.