Digital Experience gebruikt digitale skills en scripts om te bepalen naar welke agent of skill contacten
De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. worden gerouteerd. U kunt aangepaste digitale scripts in Studio maken om te bepalen hoe een contact in CXone Mpower wordt gerouteerd. U kunt ook Workflowautomatisering (WFA) gebruiken om regels voor het routeren van contacten te maken. Studio en WFA werken samen voor het routeren van digitale contacten.. WFA-regels werken onafhankelijk van Studio-scripts. U kunt scripts en WFA-regels samen gebruiken voor het aanpassen van de afhandeling van digitale contacten.
Vóór de release in de zomer van 2023 werden digitale contacten voornamelijk gerouteerd via Digital Experience routeringswachtrijen. Routeringswachtrijen worden nog steeds gebruikt om uitgaande interacties te routeren. U kunt bestaande routeringswachtrijen voor inkomende berichten blijven benaderen en beheren, maar deze moeten worden gemigreerd naar ACD-vaardigheden.
Inkomende Digitaal interacties
Uitgaande digitaal routering is afhankelijk van digitale vaardigheden en Studio scripts. Wanneer een contactpersoon een binnenkomend bericht ontvangt, wordt het toegewezen script Studio onmiddellijk gestart om het contact op de juiste manier door te sturen.
Uitgaande Digitaal interacties
Uitgaande digitaal routering is afhankelijk van routeringswachtrijen en regels voor workflowautomatisering (WFA). Uitgaande interacties worden niet gerouteerd door Studio scripts en digitaal vaardigheden Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., zelfs niet als een Studio script is toegewezen aan een contactpunt.
Je kunt uitgaande digitaal vaardigheden aanmaken. U moet echter ook een WFA-regel maken en een digitaal-vaardigheid aan de interactie toewijzen als onderdeel van de regel. Hiermee wordt gegarandeerd dat wanneer de contactpersoon antwoordt, het bericht naar een agent wordt doorgestuurd. Antwoorden worden niet doorgestuurd naar agenten zonder een WFA-regel die een vaardigheid aan de interactie toewijst.