Digital Experience gebruikt digitale skills en scripts om te bepalen naar welke agent of skill contacten
De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. worden gerouteerd. U kunt aangepaste digitale scripts in Studio maken om te bepalen hoe een contact in CXone Mpower wordt gerouteerd. U kunt ook Workflowautomatisering (WFA) gebruiken om regels voor het routeren van contacten te maken. Studio en WFA werken samen voor het routeren van digitale contacten.. WFA-regels werken onafhankelijk van Studio-scripts. U kunt scripts en WFA-regels samen gebruiken voor het aanpassen van de afhandeling van digitale contacten.
Vóór de release in de zomer van 2023 werden digitale contacten voornamelijk gerouteerd via Digital Experience routeringswachtrijen. Routeringswachtrijen worden nog steeds gebruikt om uitgaande interacties te routeren. U kunt bestaande routeringswachtrijen voor inkomende berichten blijven benaderen en beheren, maar alle nieuwe routeringsconfiguraties moeten worden uitgevoerd via digitale vaardigheden en scripts. CXone Mpower synchroniseert deze routeringswachtrijen met de ACD vaardighedenlijst. Digitale vaardigheden worden ook gesynchroniseerd met de lijst met routeringswachtrijen, zodat uw lijsten met routeringswachtrijen en vaardigheden op beide plaatsen consistent zijn.
Inkomende Digitaal interacties
Uitgaande digitaal routering is afhankelijk van digitale vaardigheden en Studio scripts. Wanneer een contactpersoon een binnenkomend bericht ontvangt, wordt het toegewezen script Studio onmiddellijk gestart om het contact op de juiste manier door te sturen.
Uitgaande Digitaal interacties
Uitgaande digitaal interacties worden niet gerouteerd door Studio scripts en digitaalvaardigheden Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.. In plaats daarvan is uitgaande digitaal routing afhankelijk van routingwachtrijen Bepaal naar welke agents digitale cases moeten worden gerouteerd volgens criteria zoals de agent die expertise heeft in dat type case.. U kunt geen nieuwe routeringswachtrijen maken, maar u kunt bestaande wachtrijen wel wijzigen.
Antwoorden worden niet doorgestuurd naar agenten zonder digitaal-vaardigheden. U kunt WFA-regels (Workflow Automation) gebruiken om een digitaalvaardigheid aan interacties toe te wijzen. Configureer uw routeringswachtrijen met filters om de voorwaarden in te stellen voor de vaardigheid die u wilt dat het uitgaande bericht gebruikt. Maak vervolgens een of meer WFA-regels die de juiste digitale vaardigheid aan berichten toewijzen op basis van de voorwaarden die zijn ingesteld in uw routeringswachtrijen. Hiermee wordt gegarandeerd dat wanneer de contactpersoon antwoordt, het bericht naar een agent wordt doorgestuurd.
Er is een optie in ACD om uitgaande digitaal-vaardigheden te creëren, maar deze werken alleen met Personal Connection (PC)-campagnes op ondersteunde digital channels. Ze kunnen interacties niet naar agenten routeren.