MetBullseye-routering kunt u de vaardigheden van agenten, routeringskenmerkenof beide in uw gespreksscripts gebruiken om dynamisch agenten aan de beschikbare pool toe te voegen of eruit te verwijderen. Zo kunt u de wachttijd van contacten beter onder controle houden en zorgen dat interacties tijdig en aan een gekwalificeerde agent worden toegewezen. Met andere woorden: uw routing wordt raak.
Bullseye-routering met vaardigheidsbekwaamheid
Bullseye-routering met vaardigheidsbekwaamheid vereist de volgende stappen:
-
Configureer de bekwaamheid voor elke agent die u aan een vaardigheid toewijst.
-
Configureer in uw Studio-script voor die vaardigheid acties die op basis van deze vaardigheid worden gerouteerd. Verschillende Studio acties ondersteunen bullseye-routering .
Hoe Bullseye-routering met Skill Proficiency werkt
Wanneer u agents aan een skill toewijst, specificeert u ook hun bekwaamheid voor die skill. U kunt bijvoorbeeld agents aan de skill Spaans toewijzen en een hogere of lagere bekwaamheid instellen op basis van hun taalvaardigheid. Vervolgens configureert u voor bullseye-routeringacties van Studio om de acceptabele vaardigheidsbekwaamheid aan te passen en de pool van agenten uit te breiden wanneer contactpersonen te lang op een agent wachten.
Classics, Inc krijgt meer interacties dan verwacht sinds het bedrijf op de Italiaanse markt actief is. De beheerder, Marguerite Blakeney, wil bullseye-routering gebruiken om te voorkomen dat de wachttijd voor contact haar SLA
Afspraak tussen een serviceverlener en een klant over gedefinieerde serviceniveaudrempels, inclusief kwaliteit, beschikbaarheid en verantwoordelijkheden.overschrijdt. Ze neemt de volgende stappen om dit te doen.
- Marguerite controleert de informatie over haar Italiaanse agents om er zeker van te zijn dat hun bekwaamheidsniveaus correct zijn toegewezen.
- Ze genereert enkele rapporten, zoals Skillprestaties, om te zien bij welke skills lange wachttijden ontstaan.
- Marguerite en haar Studio-ontwikkelaar bekijken de routeringsscripts voor alle skills die lange wachttijden hebben.
- Voor elk van deze skills configureren ze de REQAGENT-actie om het skillbekwaamheidsbereik voor de interactie vast te stellen wanneer deze voor het eerst de wachtrij binnenkomt. Bijvoorbeeld: voor de REQAGENT-actie in de skill Fictie zetten ze het hoge bekwaamheidsniveau op 1 en het lage bekwaamheidsniveau op 5.
- Een Music actie volgt op de REQAGENTactie en ze configureren deze om 90 seconden af te spelen.
- Na de Music-actie voegen ze een UpdateContact-actie toe met het hoge bekwaamheidsniveau ingesteld op 1 en het lage bekwaamheidsniveau op 8.
Wanneer een klant 90 seconden heeft gewacht, zal het aangepaste script de pool van beschikbare agents voor de interactie vergroten. Hierdoor kunnen contacten sneller een agent bereiken die hen op een bevredigende manier kan helpen.
Als u WFM gebruikt, controleert u de documentatie voor uw WFM-product voordat u bullseye-routering instelt. Bepaal de best practices en mogelijke gevolgen voor de prognostiek van het gebruik van bullseye-routering met bekwaamheidsbereiken en/of routeringsattributen.
- Als u IEX WFM gebruikt, raadpleegt u de handleiding Distributieregels.
- Als u WFM gebruikt, raadpleegt u de online Help.
Bullseye-routering met Routing kenmerken
Bullseye-routering met routeringskenmerken vereist de volgende stappen:
-
Maak routeringskenmerken en wijs deze toe aan uw agenten.
-
Configureer in uw Studio script voor die vaardigheid acties die uw routeringskenmerken gebruiken om oproepen naar uw agenten te routeren.
Hoe Bullseye-routering met Routing-attributen werkt
Metrouteringskenmerken kunt u aangepaste kenmerken maken en beheren om de groep potentieel beschikbare agenten binnen een vaardigheid te verkleinen of te vergroten. In het voorgaande voorbeeld heeft Marguerite een bekwaamheid toegekend op basis van de kennis die de agent hebben over fictie-boeken. Ze gebruikt bovendien routeringsattributen om de taal van de agent bij te houden. Deze combinatie helpt haar bij het zorgen voor de beste ervaring voor Classics-klanten.
Belangrijke informatie over Bullseye-routering
- U kunt de skill proficiency-methode, de routingattributen-methode of beide in combinatie gebruiken om uw bullseye-routering-doelen te bereiken.
- U kunt bekwaamheden aan agents toewijzen in het ACD-gebruikersprofiel of in de skillrecord.
- Bullseye-routering kan worden geconfigureerd in de -acties COUNTAGENTS, GETQUEUE, REQAGENT en UpdateContactStudio.