Apple Messages for Business

Kanaal	Type	Configuratie en details	Wat agents kunnen doen
Apple Messages for Business	Messaging	Voorafgaande goedkeuring is vereist. Na goedkeuring configureert uw Digital Experience team configureert dit kanaal met hulp van uw Apple Messages for Business beheerder. Geen ondersteuning voor proactieve outbound berichten. Aan alle digitale contactpunten moet een standaardvaardigheid en een standaardStudio script worden toegewezen, zodat interacties correct worden verwerkt en gerouteerd.	Direct messages met tekst en/of afbeeldingen ontvangen en beantwoorden. Berichten met of zonder bijlagen versturen. Apple-plug-ins gebruiken. Interactieve berichtsjablonen maken en gebruiken voor taken zoals het plannen van afspraken en het uitvoeren van betalingen.

 

Via Apple Messages for Business-kanalen kunnen uw agents communiceren met klanten die Apple Messages for Business gebruiken. Nadat u het kanaal hebt geconfigureerd, kunt u berichtsjablonen maken. Berichtsjablonen maken het gemakkelijk voor agents om berichten naar contacten te sturen. Uw medewerkers sturen elke dag opnieuw dezelfde soorten berichten, zoals afspraakbevestigingen. Met berichtsjablonen kunt u ervoor zorgen dat uw agents allemaal op dezelfde manier hun berichten verzenden.

U kunt ook rijke berichten configureren om rijke links, snelle antwoorden en formulieren te maken, en lijsten met tijdslots en items waaruit klanten een keuze kunnen maken. U kunt één type rijk bericht maken en dit aan meerdere kanalen op één plek toewijzen. Wanneer u een berichtsjabloon maakt, is de sjabloon alleen van toepassing op het kanaal waarvoor u het maakte. Rijke berichten zijn gemakkelijker te maken dan berichtsjablonen.

Ondersteunde rijke content voor Apple Messages for Business:

• Rijke links

• Formulierberichten

• Snelle antwoorden

• Lijstkiezer

• Tijdkiezer

Vereisten voor Apple Messages for Business-kanalen

Als u een Apple Messages for Business-kanaal wilt instellen, moet uw organisatie beschikken over:

• Een Apple ID-account dat het e-mailadres van uw organisatie gebruikt.
• Een Apple Messages for Business-account. Deze account moet zijn goedgekeurd door Apple.
• Het logo van uw organisatie. De afbeelding moet minimaal 1024 x 1024 pixels zijn.
• Een Apple Pay-account, als u Apple Pay-betalingen wilt accepteren via uw Apple Messages for Business-kanaal.

Een Apple Messages for Business-kanaal toevoegen

Veel configuratieactiviteiten om een Apple Messages for Business-kanaal toe te voegen, vinden plaats op de Apple-website in uw Apple Messages for Business-account. Nadat u uw Apple Messages for Business-account hebt aangemaakt, moet u contact opnemen met uw CXone Mpower Accountmanager voor hulp bij het aanmaken van een kanaal in CXone Mpower. Hij/zij kan u helpen Apple Messages for Business-kanalen in CXone Mpower te configureren maar kan geen ondersteuning bieden voor het maken of beheren van Apple-accounts.

Tijdens het installatieproces moet u Digital Experience instellen als Messaging Service Provider. Raadpleeg de documentatie over Apple Messages for Business op de Apple-website voor meer informatie over het installatieproces.

Machtigingen configureren

U moet dit kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. toevoegen aan elke rol die het kanaal zal gebruiken. Wanneer u een kanaal aan een rol toevoegt, moet u machtigingen configureren. Hiermee bepaalt u wat gebruikers die aan de rol zijn toegewezen, kunnen doen bij interacties via het kanaal.

U kunt dit kanaal toevoegen aan bestaande rollen of een rol maken in de CXone Mpower Admin applicatie die specifiek is voor dit kanaal. Digital Experience-gebruikers kunnen slechts één rol hebben.

Als u een nieuwe rol voor dit kanaal maakt, moet u alle benodigde machtigingen uit de Digital Engagement-lijst toevoegen op het tabblad Machtigingen in de CXone Mpower Admin applicatie. Wanneer u de nieuwe rol opslaat, verschijnt deze in de lijst ACD > Digital > Rollen, waarmee u kanalen en machtigingen kunt toevoegen en de rol kunt toewijzen aan digitale agents Een agent die digitale interacties afhandelt, bijvoorbeeld via e-mail-, chat-, social media-, messaging- en SMS-kanalen.. Voor agents die Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Rollen.

3. Klik op het pictogram Bewerken voor de rol die u wilt gebruiken.
4. Vind in het gedeelte Kanalen het kanaal waarvoor u machtigingen wilt configureren en klik op Machtigingen bewerken.

5. Selecteer in de rij van het kanaal de selectievakjes voor alle machtigingen die u aan de geselecteerde rol wilt toewijzen.

   Meer informatie over kanaalmachtigingen

   Afhankelijk van de manier waarop Digital Experience is geconfigureerd, zijn sommige machtigingen mogelijk niet beschikbaar.

   Machtiging	Details
   Beantwoorden	Als deze optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers reacties schrijven die namens het kanaal worden gepubliceerd Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media.. Gebruikers zonder deze machtiging kunnen alleen concepten van berichten schrijven. Deze concepten moeten worden goedgekeurd voordat ze kunnen worden verzonden of gepubliceerd.
   Verwijderen van oorspronkelijk platform	Als machtiging optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers een bericht of post Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. verwijderen van het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Verbergen op oorspronkelijk platform	Met deze machtiging kunnen gebruikers een bericht of post verbergen op het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Kan goedkeuren	Met deze machtiging kunnen gebruikers concept-reacties van andere gebruikers goedkeuren.
   Kan toewijzen/opnieuw toewijzen	Met deze machtiging kunnen gebruikers elke conversatie toewijzen aan zichzelf of andere gebruikers.
   Kan toewijzing ongedaan maken	Met deze machtiging kunnen gebruikers de toewijzing van een conversatie aan zichzelf of andere gebruikers ongedaan maken.

6. Klik op Opslaan. Ga door met het toevoegen van machtigingen voor andere kanalen.

Routeringswachtrijen configureren

U moet instellen hoe Digital Experience de berichten routeert die via dit kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. binnenkomen. U kunt de filters voor bestaande routeringswachtrijen Bepaal naar welke agents digitale cases moeten worden gerouteerd volgens criteria zoals de agent die expertise heeft in dat type case. aanpassen om ook voor dit kanaal te routeren.  Routeringswachtrijen in Digital Experience zijn vergelijkbaar met skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. in ACD.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Routeringswachtrijen.

3. Vind in de tabel de routeringswachtrij die u wilt bewerken en klik op Filters.
4. Zoek het filter dat u wilt gebruiken en klik op Voorwaarden. U kunt ook een nieuw filter toevoegen.
5. Klik op Voorwaarde toevoegen.
6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Regel voor opgenomen kanalen en klik vervolgens op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
7. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in de routeringswachtrij wilt opnemen. Controleer ten slotte het gedeelte Geselecteerde kanalen en klik op Terug. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

Een digitale skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

Voor agents die Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.

Als uw agenten SFA Klassiek gebruiken, selecteert u de optie Accepteren/Afwijzen niet in deze configuratie. Deze functie wordt momenteel niet ondersteund voor digital channels. Als u deze functie toch wilt inschakelen, wordt het contact automatisch geweigerd.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Digital. Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. skills zijn altijd Inbound tenzij u Personal Connection of BYOC gebruikt.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
7. Selecteer een Berichtsjabloon als u rijke content in uw outbound bericht wilt gebruiken.
8. Als u een subskill aan deze skill wilt toevoegen, schakelt u het selectievakje in. Dit is alleen van toepassing als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Dit is niet de aanbevolen routeringsmethode. U kunt het beste Studio-scripts gebruiken voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills.

9. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Agentless	Selecteer deze optie niet voor bellen met tussenkomst van een agent. Wanneer dit is geselecteerd, zijn de opties Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence en Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence niet beschikbaar.
   Sub-skill	Hiermee kunt u een subskill aan een skill toevoegen. U kunt extra skillfilters toepassen als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills kunt u echter het beste Studio-scripts gebruiken. Subskill is niet compatibel met Studio dus kan beter niet worden gebruikt.

10. Als je schermpop-ups Een pop-upvenster met informatie over het contact dat verschijnt op het scherm van een agent na een gebeurtenis, zoals verbinden met een contact. voor deze vaardigheid wilt gebruiken, gebruik dan de actie in Studio. Deze actie wordt alleen ondersteund voor de Agent-suite.

11. Als uw organisatie dynamische levering gebruikt, kunt u in het gedeelte Routingconfiguratie de routingervaring voor deze vaardigheid aanpassen. Hiertoe selecteert u een evaluatiecriterium en configureert u de relevante instellingen.

    • Vaardigheid: Dit is de standaardinstelling. Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent met het hoogste geconfigureerde bekwaamheidsniveau voor de skill.

    • Voorkeursagent: Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent die dezelfde case of hetzelfde contact het laatst heeft afgehandeld. Als u deze optie selecteert, moet u deze instellingen configureren:

      • Focusmetric: Geeft aan wie de voorkeursagent is. De opties zijn als volgt:

        • Per case: De agent die als laatste een interactie in verband met de klant-case heeft afgehandeld.
        • Per klant: De agent die als laatste aan de interactie met het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. heeft gewerkt.

      • Focusvergrendeling: Geeft aan wat er gebeurt als de voorkeursagent niet beschikbaar is. De opties zijn als volgt:

        • Bij offline zijn: De interactie wacht in de wachtrij tot de voorkeursagent beschikbaar is, of tot de terugvaltijd is verstreken. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

        • Bij beschikbaar zijn: Een agent kan de status beschikbaar hebben, maar is niet meteen beschikbaar. Een agent kan bijvoorbeeld de status beschikbaar hebben, maar is bezig met ACW (nawerk) Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie., een bericht beantwoorden van een ander contact, of anderszins. In dit geval moet u ook de terugvaltijd configureren om te bepalen hoelang op de voorkeursagent moet worden gewacht. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

      • Terugvaltijd: Het aantal seconden dat moet worden gewacht tot de voorkeursagent beschikbaar is. Wanneer u bijvoorbeeld 900 seconden invoert, wacht het systeem 15 minuten voordat het contact naar een andere agent wordt gerouteerd. Als u ervoor kiest om voorkeursagent te gebruiken om contacten te routeren, moet u een waarde tussen 1 en 5.256.000 invoeren. Als u dit veld leeg laat, ontvangt u een foutbericht.

      Interacties die zonder een geldig contact of interactiegeschiedenis in de wachtrij worden geplaatst, worden naar een beschikbare agent gerouteerd op basis van bekwaamheid.

    • Minst bezet: Contacten worden doorgestuurd naar de agenten met het laagste aantal actieve contacten en die hun totale contactlimiet nog niet hebben bereikt. Deze optie helpt om contacten gelijkmatig te verdelen onder uw agents.

    • Meest bezet: Contacten worden doorgestuurd naar de agenten met het hoogste aantal actieve contacten en die hun totale contactlimiet nog niet hebben bereikt. Deze optie helpt de doeltreffendheid van agents te maximaliseren.

12. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel. Dit gedeelte verschijnt alleen als u een Inbound skill configureert.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Servicelevellimiet	Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLA Afspraak tussen een serviceverlener en een klant over gedefinieerde serviceniveaudrempels, inclusief kwaliteit, beschikbaarheid en verantwoordelijkheden.). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.
    Serviceleveldoel	Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze skill aangeeft dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.

13. Als u agents wilt verplichten om handmatig interacties voor deze skill te accepteren of te weigeren, schakelt u het selectievakje Accepteren / Weigeren in. Als een agent een interactie weigert, wordt de interactie teruggezet in de wachtrij.

14. Ga naar het gedeelte Agentrespons als u een afteltimer voor agentreacties wilt inschakelen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de timer in de agentconsole weer te geven. Schakel het selectievakje uit om de teller te verbergen.
    Agent eerste respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint wanneer een contact aan de agent wordt toegewezen. Het aftellen eindigt wanneer de agent het eerste bericht verstuurt.
    Volgen op respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint weer wanneer een klant de agent beantwoordt. Het eindigt wanneer de agent een antwoord verstuurt.

15. Ga naar het gedeelte Klantrespons als u de toewijzing van contacten ongedaan wilt maken nadat de timer is afgelopen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de toewijzing van contacten ongedaan te maken wanneer de timer afloopt. Schakel het selectievakje uit als u geen time-out bij inactiviteit wilt.
    Inactieve tijd klant	Het aftellen begint wanneer de agent het eerste bericht naar de klant verstuurt. De toewijzing van het contact wordt automatisch opgeheven voor de agent wanneer de timer afloopt.
    Tijdextensie	Als u dit selectievakje inschakelt, kan een agent de klant meer tijd geven om te reageren. Er komt een knop beschikbaar waarmee de agent de time-out bij inactiviteit van de klant kan resetten.

16. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Standaardskill en Studio Script configureren

Aan alle digitale contactpunten moet een standaardvaardigheid en een standaardStudio script worden toegewezen, zodat interacties correct worden verwerkt en gerouteerd.

Je moet minimaal één Studio-script en één vaardigheid hebben aangemaakt om ze aan een contactpersoon te kunnen toewijzen. Uitgaande contacten moeten via Digital Experience worden gerouteerd met behulp van routingwachtrijfilters, ongeacht of aan het contactpunt een Studio-script is toegewezen of niet.

U kunt controleren of een vaardigheid als standaard dient of niet. Ga naar ACD Vaardigheden en selecteer de vaardigheid die u wilt bekijken. Op het tabblad Details, onder Vaardigheidsinformatie, wordt in het veld Is standaardvaardigheidde optie Ja of Neeweergegeven.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Selecteer het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.

4. Selecteer een Studio-script in de vervolgkeuzelijst.

5. Selecteer een standaardskill in de vervolgkeuzelijst.

6. Klik op Opslaan.

Servicelevelovereenkomst (SLA) configureren

SLA's helpen u bij het monitoren van de effectiviteit van uw agents bij het afhandelen van hun cases De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Met Digital Experience kunt u SLA's globaal en per kanaal configureren. De communicatiesnelheid kan sterk variëren van kanaal tot kanaal, dus misschien wilt u verschillende SLA's instellen voor kanalen met een lagere communicatiesnelheid. Een Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. vindt bijvoorbeeld in realtime plaats, maar een e-mail- of SMS-conversatie kan dagenlang duren.

SLA's gelden alleen voor uw geconfigureerde kantooruren.

Agents kunnen de huidige SLA's voor een case bekijken wanneer ze in het antwoordveld klikken.

Als u een SLA voor dit kanaal wilt configureren, voert u de onderstaande taak uit. Anders kunt u het overslaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > SLA.

3. Vind het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.
4. Stel schakel in op JA als u wilt dat het kanaal de algemene SLA volgt, of op NEE, ANDERS om een specifieke SLA voor dit kanaal te configureren.

5. Gebruik de vervolgkeuzelijsten om het aantal dagen, uren en minuten in te stellen voor de Eerste responstijd en de Oplossingstijd (ST) voor dit kanaal.

   Meer informatie over deze metrics

   Veld	Details
   Eerste responstijd (FRT)	De FRT (eerste responstijd) begint te lopen op het moment dat een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een verzoek maakt (bijvoorbeeld door u een bericht of commentaar op een bericht te sturen) en loopt tot een agent reageert.
   Oplostijd (ST)	De oplostijd is de totale hoeveelheid tijd die nodig is om een case op te lossen. Deze tijd begint op hetzelfde moment te lopen als de FRT (eerste responstijd), en loopt door tot de case door een agent wordt gemarkeerd als Opgelost. In rapporten wordt de ST (Solution Time ofwel oplossingstijd) ook wel aangeduid als RT Oplossingstijd (resolution time), ook wel oplostijd (solution time) genoemd.. (Resolution Time ofwel oplostijd).

6. Klik op Opslaan.

Standaardafbeelding instellen voor link-preview

Agents kunnen de links rechtstreeks plakken in het antwoordveld in Apple Messages for Business. Deze links geven automatisch een preview weer met een titel, een afbeelding en een verkorte versie van de URL voor de link. Als het bericht meerdere links bevat, wordt er voor geen enkele link een preview weergegeven. Als het bericht tekst en een link bevat, wordt de tekst als een apart bericht van de link-preview verzonden. U kunt een standaardafbeelding kiezen om weer te geven als er geen afbeelding beschikbaar is voor de betreffende pagina. U kunt de standaardafbeelding later altijd weer wijzigen. U kunt ook de standaardafbeelding herstellen die u eerder hebt ingesteld. Als u geen standaardafbeelding instelt, wordt zo nodig de standaardafbeelding van CXone Mpower weergegeven.

U kunt ook berichtsjablonen gebruiken om rijke links te maken die u vaak naar klanten stuurt.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Open Apple Messages for Business.

4. Klik in de kolom Linkvoorbeeld op Standaardafbeelding instellen naast het kanaal dat u wilt configureren.

5. Kies een bestand om te uploaden voor de standaardafbeelding. De ideale afbeeldingsgrootte is 240 x 240 pixels. U kunt geen afbeelding groter dan 200 KB selecteren.

6. Klik op Opslaan.

Berichtsjablonen

U moet berichtsjablonen maken die agents kunnen gebruiken bij het verzenden van berichten naar klanten via het Apple Messages for Business-kanaal. Met berichtsjablonen kunt u verschillende soorten berichten voorbereiden die agents vaak naar hun contacten sturen, zoals betalingsverzoeken of tijdkiezers voor afspraken. Digital Experience ondersteunt vele soorten berichtsjablonen die u kunt maken voor het Apple Messages for Business-kanaal.

Een aangepaste component maken

Een aangepaste component verbindt een kanaal met de berichtsjablonen die u ervoor gemaakt hebt. Met berichtsjablonen kunt u verschillende soorten berichten voorbereiden die agents naar hun contacten kunnen sturen, zoals betalingsverzoeken of tijdkiezers voor afspraken. Alle sjablonen die u voor Apple Messages for Business maakt, worden weergegeven in elk kanaal dat u voor de aangepaste component selecteert. U kunt een sjabloon niet uitsluiten van bepaalde kanalen.

Voordat u de aangepaste component maakt, moet u de URL voor de sjablooninstellingen kopiëren vanaf de pagina Apple Messages for Business > Berichtsjablonen. U hebt deze URL nodig om de aangepaste component te maken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerDigital. Hiermee opent u het Digital Experience-portaal.
2. Klik op Instellingen > Aangepaste componenten.
3. Klik op Aangepaste frontend-component toevoegen.
4. Plak de URL die u op de pagina Berichtsjablonen hebt gekopieerd in het veld URL. Voeg aan het einde van de URL %s toe.
5. Voer de Hoogte in voor de component. De aanbevolen hoogte is 280 pixels.
6. Schakel onder Kanalen het selectievakje in voor het kanaal waarvoor u de aangepaste component maakt. Als u geen kanaal selecteert, wordt de aangepaste component voor alle kanalen weergegeven.
7. Klik op Opslaan.

Aangepaste velden voor Apple Messages for Business maken

Nadat u een aangepaste component voor uw Apple Messages for Business-kanaal hebt toegevoegd, kunt u aangepaste velden maken. In deze velden worden gegevens van Apple Messages for Business-klanten opgeslagen. Deze velden zijn optioneel en u hoeft ze alleen te maken als u de gegevens wilt opslaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Open Apple Messages for Business.

4. Klik op Aangepaste velden voor cases naast het Apple Messages for Business-kanaal waaraan u de velden wilt toevoegen.

5. Kies voor elk veld of u gegevens van klanten wilt opslaan.

6. Klik op Opslaan.