Stel Autopilot Amelia in met Knowledge Hub

U kunt CXone Mpower Expert of een externe kennisbron Een kennisbeheersysteem dat als host optreedt voor kennisartikelen. gebruiken met uw Autopilot Amelia virtuele agent. De verbinding tussen Autopilot Amelia en uw kennisbron wordt beheerd met CXone Mpower Knowledge Hub.

Voordat u begint

Het instellen van de integratie van Autopilot Amelia en Knowledge Hub omvat twee API-aanroepen van Autopilot Amelia naar CXone Mpower. Voordat u deze oproepen kunt configureren en testen, moet u een applicatie registreren bij NiCE. Voer de volgende taken uit ter voorbereiding op de integratie:

• Zorg ervoor dat u een Knowledge Hub-kennisbank hebt gemaakt en geconfigureerd in uw CXone Mpower-systeem. Dit moet worden ingevuld door uw CXone Mpower Accountmanager.

• Zorg ervoor dat u Autopilot Amelia hebt ingesteld en dat het werkt voordat u met de Knowledge Hub-integratie begint.

• Voer de taken uit die worden beschreven in dehandleiding Aan de slag voor het werken met CXone Mpower API's.

  • De client-ID en het geheim moeten worden doorgegeven aan de payload van de aanvraag om een token te verkrijgen. Dit wordt uitgelegd in taak 2 en 4 van de handleiding 'Aan de slag'.
  • Integraties met CXone Mpower API's moeten de detectieservice gebruiken. URL's mogen niet hardgecodeerd zijn. Dit wordt behandeld in taak 5.
  • U moet de basis-URL achterhalen voor de API-aanroepen die in de integratie worden gebruikt. Dit wordt ook behandeld in taak 5. De beste manier is om de discovery call uit te voeren vóór elke API-aanroep die u doet. Hierdoor hoeft u uw basis-URL niet hard te coderen. U kunt bijvoorbeeld een Web Service Action ontwikkelen die gebruikmaakt van de API-detectie en de basis-URL doorgeeft.

Integratie instellen

Volg deze stappen om de integratie van Autopilot Amelia en Knowledge Hubin te stellen.

Genereer een CXone Mpowertoegangssleutel

Genereer een toegangssleutel in CXone Mpower. Volg de richtlijnen van uw organisatie om te bepalen welk werknemersprofiel u voor toegangstokens gebruikt. U kunt de geheime sleutel slechts één keer gebruiken. Bewaar deze daarom op een veilige locatie. Je gebruikt het in de volgende stap.

Maak een Web Service Action om een token te genereren

Maak in Autopilot Ameliaeen Web Service Action om een token te genereren. U configureert de Web Service Action met het CXone Mpower toegangstoken en de geheime sleutel die u in de voorgaande taak hebt gegenereerd. Het token dat de Web Service Action genereert, wordt gebruikt in API-aanroepen in de Authorization: Bearer [access token]-header.

Geef deze Web Service Action een naam, bijvoorbeeld Knowledge Hub Token Generation. Gebruik de volgende informatie in de mini-app Web Service Action:

• Aanvraag : Stel het werkwoord in op POST en gebruik de volgende API:[base URL]/auth/token.

  Wijzig de URL door [base URL] te vervangen door de basis-URL voor uw CXone Mpower-systeem. Wat het is, kunt u achterhalen door de instructies op de ontwikkelaarsportal onder API Discovery te volgen.

• Headers: Voeg de volgende parameter toe:

  • Sleutel: Instellen op Inhoudstype.
  • Waarde: Instellen op application/x-www-form-urlencoded).

• Body: Plak op het tabblad Body de volgende aanvraag en configureer:

  grant_type=password&username=[accessKeyId]&password=[accessKeySecret]&client_id=[clientId]&client_secret=[clientSecret]

  Configureer de parameters in het verzoek als volgt:

  • grant_type: Instellen op wachtwoord.

  • wachtwoord: Stel dit in op de CXone Mpower geheime sleutel die u in de vorige taakhebt gegenereerd. Als u de geheime sleutel kwijt bent, moet u de gegenereerde toegangssleutel verwijderen en een nieuwe sleutel maken.

  • gebruikersnaam: Stel deze in op de CXone Mpowertoegangssleutel die u in de vorige taakhebt gegenereerd.
    

  • client-ID: Stel dit in op de client-ID die u ontvangt nadat u de applicatie hebt geregistreerd bij NiCE. Dit is Taak 2 in de handleiding voor de handleiding Aan de slag op het ontwikkelaarsportaal.

  • clientgeheim: Stel dit in op het clientgeheim dat u ontvangt nadat u de toepassing hebt geregistreerd bij NiCE. Dit is Taak 2 in de handleiding voor de handleiding Aan de slag op het ontwikkelaarsportaal.

  Een voorbeeld van het lichaam is:

  grant_type=password&username=MZXXK3TPO5XW4ZLU&password=K5RWKZ3FNVXW4ZLUNFXG63TPOVXW4ZOVXW633D&client_id=f47ac10b-ab12-4372-cd34-0e02b2c3d479&client_secret=aGVsbG9E9PQaBc123%3D%3D 

Maak een Web Service Action om Knowledge Hubaan te roepen

Maak een tweede Web Service Action in Autopilot Amelia voor de Knowledge HubAPI-aanroep. Geef het een naam die aangeeft dat het voor deKnowledge Hub-integratie is. Bijvoorbeeld Knowledge Hubv4.

Voeg onder Aanvraag de volgende informatie toe aan de mini-app Webserviceactie:

• Werkwoord: Selecteer POST.

• URL:[base URL]/eai-real-time-insight/v4/direct-query

  Wijzig de URL door [base URL] te vervangen door de basis-URL voor uw CXone Mpower systeem.

• Kopteksten:

  • Sleutel:Autorisatie

    Waarde:Bearer [token], waarbij u [token] vervangt door de juiste variabele om het token vast te houden dat is gegenereerd door de Web Service Action die u in de vorige stap hebt gemaakt. Bijvoorbeeld, ${token}.

  • Sleutel:Content-Type

    Waarde:application/json

• Hoofdtekst:Plak de volgende aanvraag op het tabblad Hoofdtekst:

  Voorbeeld van aanvraagtekst bekijken

  {
  "schemaVersion": "1.0.0",
  "timestamp": "2023-09-06T14:30:00Z",  //Required
  "meta": {
    "tenantId": "11edde00-bdf5-9cf0-9890-0242ac110004",  //Required
    "busNumber": "600123244",  //Required
    "contactNumber ": "2678764",  //Required
    "interactionUid ": "123e4567-e89b-12d3-a456-426614174000",  //Required
    "agentUid": "cd447e02-4da7-4489-b918-59f1bf8883e5",  //Required
    "assistProfileId": "string",
    "agentContactUid": "GUID",
    "provider": "ECA",
    "customerId": "string"
  },
  "query": {
    "uid": "8469807a-d897-4a31-b42a-73c8b6f7669a",  //Required
    "text ": "${query_text}", //Required
    "persona": "I'm a rapper doing rap",
    "language": "en-us"
  },
  "kbFiltering": {
    "conversationContextRefId": "${conversationContextRefId}",  
    "filters ": {
      "in": {
  	"key": "Tags",
  	"value": [
  	  "Amelia"
  	 ]
  	}
    }
  },
  "config": {
    "kbAnswers": {
        "answers": {
  	    "enabled": true,
  	    "maxWords": 100
        },
        "images": {
          "enabled": true,
  	    "maxImages": 5
        },
        "links": {
          "enabled": true,
  	    "maxLinks": 5
        }
      },
      "kbProcessSteps": {
        "enabled": true,
        "maxSteps": 5,
        "maxTitleWords": 8,
        "maxStepWords": 10
      },
      "awsBedrock": {
        "awsBedrockKbId": "TGDWK6YABS",  //Required
        "maxKernels": 5,
        "shareable": true
      }
    }
  }	

  Zorg ervoor dat alle vereiste waarden in de aanvraagtekst correct zijn. Mogelijk moet u andere waarden wijzigen om de integratie aan te passen aan de behoeften van uw organisatie. Meer informatie over de velden in de aanvraagtekst en hoe u deze invult, vindt u hier.

Bouwstromen inAutopilot Amelia

De laatste stap bij het instellen van de integratie is het bouwen van stromen die gebruikmaken van de Web Service Actions die u hebt gemaakt.

1. Maak in uw Autopilot Ameliaconsole een stroom om een token te genereren en verbind deze met de tokengeneratie Web Service Action die u hebt gemaakt.

2. Koppel de Knowledge Hubintegratie Web Service Action die u hebt gemaakt aan de juiste stromen om deze toe te voegen aan uw Autopilot Ameliagesprekken.

KB Antwoordconfiguratie

Autopilot Amelia geeft antwoorden met oplossingen voor het probleem van de contactpersoon. Deze zijn gebaseerd op de kennisbank Een kennisbeheersysteem dat als host optreedt voor kennisartikelen. (KB) van uw organisatie. Als een contact bijvoorbeeld zegt dat deze een probleem heeft met Product A, kan het voorgestelde antwoord "Probeer Product A te resetten. Ga naar Instellingen en klik op Resetten." zijn.

U kunt een maximaal aantal woorden voor KB-antwoorden definiëren in de antwoordtekst in Autopilot Amelia. U kunt KB-antwoorden ook configureren om het volgende op te nemen:

• Stappen verwerken: Breekt KB-antwoorden op in afzonderlijke stappen. Autopilot Ameliakan de contactpersoon stap voor stap door het proces van het oplossen van zijn probleem leiden.

• KB-weblinks: Biedt links naar KB-artikelen. Autopilot Amelia kan deze links naar de contactpersoon sturen, die de artikelen in een nieuw tabblad kan openen. U kunt het aantal links dat in elk antwoord kan worden meegestuurd, beperken.

• KB-afbeeldingen: Biedt afbeeldingen van KB-artikelen. Autopilot Amelia kan deze afbeeldingen naar contacten sturen. U kunt het aantal afbeeldingen dat per antwoord kan worden verzonden, beperken.

In de antwoordtekst moet u de AWS Bedrock-ID opgeven voor de kennisbank die u wilt gebruiken. U kunt deze ID verkrijgen van uw CXone Mpower Accountmanager.

Aanvraagbodyvelden

De volgende vervolgkeuzemenu's bevatten definities van de velden in de aanvraagtekst.