CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia is een fullservice, door data gedreven slimme virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot Amelia virtuele agenten begrijpen menselijke taal en reageren op natuurlijke wijze op contacten. Ze kunnen van onderwerp wisselen, de context begrijpen en vragen beantwoorden met een menselijk begrip. Autopilot Amelia Virtuele agenten kunnen problemen volledig oplossen via selfservice, waardoor escalaties beperkt blijven tot live agenten.

U kunt Autopilot Amelia virtuele agenten gebruiken om:

Identificeer de taken die agenten moeten uitvoeren om het probleem van een contactpersoon op te lossen.
Back-end-taken identificeren die Autopilot Amelia zelf kan oplossen zoals het ophalen van de gegevens van een contact.
Proactief berichten sturen naar contacten op basis van hun behoeften en interesses.

Edward Ferrars spreekt met Autopilot Amelia, de virtuele agent voor Classics, Inc. Hij vertelt Autopilot dat hij het saldo van zijn meest recente boekbestelling wil betalen. Autopilot Amelia begint de conversatieflow voor betalingen. en haalt de factureringsinformatie op van het contact. Autopilot ontdekt twee creditcards. Het systeem vraagt Edward welk van de twee hij wil gebruiken. Hij zegt eerst "Creditcard A", maar bedenkt zich dan en zegt "Nee wacht, gebruik creditcard B". Autopilot Amelia kiest dan de andere creditcard.

Edward vraagt om hulp bij het wijzigen van zijn wachtwoord. Autopilot Amelia schakelt over naar de conversatieflow voor die intentie.

Autopilot Amelia herinnert zich dat Edwards eerste bedoeling De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. betaling was. Het systeem schakelt later terug naar deze conversatieflow. Autopilot vraagt Edward of hij creditcard A uit zijn factureringsinformatie wil laten verwijderen. Hij antwoordt "Ja" en Autopilot Amelia verwijdert de kaart.

Hoe virtuele agents werken

De conversatieflow voor spraak- en tekstgebaseerde virtuele agents begint verschillend:

Voor spraakgebaseerde virtuele agents contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer om uw organisatie te bereiken. Het contact kan rechtstreeks met de virtuele agent verbonden worden of een optie in een IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-menu moeten kiezen. De uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van de contactpersoon worden omgezet in tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst., zodat de virtuele agent ze kan gebruiken.
Voor tekstgebaseerde virtuele agents wordt een conversatie in een chatvenster gestart door contacten . De locatie van het chatvenster varieert afhankelijk van het digitaal kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. dat u gebruikt. Het kan bijvoorbeeld op uw website staan of de contactpersoon kan het gesprek starten via een dienst van derden, zoals Apple Messages for Business. De uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van de contactpersoon zijn al in tekstformaat, dus ze hoeven niet getranscribeerd Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. te worden. Ze worden direct doorgegeven aan de virtuele agent.

De virtuele agent analyseert de uitingen van de contactpersoon om het doel of de betekenis achter de woorden te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. De virtuele agent stuurt een passend antwoord als tekst. Het antwoord van de virtuele agent wordt door een tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-service omgezet in audio. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone Mpower of, in sommige gevallen, op het platform van de provider

De methode voor het versturen van een antwoord hangt ervan af of het een tekst- of spraakgestuurde virtuele agent betreft:

Spraak: Verzoeken en antwoorden worden heen en weer verstuurd tussen de virtuele agent en het contact. CXone Mpower blijft verbonden met de service voor virtuele agents gedurende de conversatie, maar doet er niet aan mee. CXone Mpower wacht op het signaal dat de conversatie voltooid is of dat het contact doorgeschakeld wordt naar een live agent. Is dit de SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbindingsmethode.
Tekst: Verzoeken en reacties worden elke beurt verzonden via Virtual Agent Hub en het script. Met deze optie kunt u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt aanpassen.

Aan het einde van het gesprek stuurt de virtuele agent een signaal naar het script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Wanneer het gesprek is voltooid, kan het script post-interactietaken uitvoeren, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Componenten van een integratie

Voor het instellen van een Autopilot Amelia virtuele agent zijn de volgende componenten nodig:

CXone Mpower: CXone Mpower moet een geconfigureerd spraak- of digitale chat-gebaseerd kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. hebben om te gebruiken met de integratie. Voor het instellen van Autopilot Amelia voor spraakkanalen is hulp vanNiCEnodig. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.
Virtual Agent Hub in CXone Mpower: Virtual Agent Hub bevat de configuratiegegevens voor het verbinden met uw virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.-provider, zoals serviceaccountreferenties.
Studio-scripts: U hebt ten minste één script nodig dat een van de ondersteunde Studio-acties voor virtuele agents bevat. De actie moet worden geconfigureerd met de verbindingsinformatie voor uw virtuele agent. Het contactpunt voor het kanaal dat u met de integratie gebruikt, moet met dit script worden geconfigureerd.
Autopilot Amelia: U moet een Autopilot Amelia virtuele agent volledig hebben ingesteld en geconfigureerd.

Authenticatie spraakbiometrie

U kunt spraakbiometrie gebruiken om contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. te verifiëren met virtuele stemagent. Deze methode maakt gebruik van voiceprints om contacten via de telefoon te verifiëren. Iedereen heeft een uniek stempatroon, net zoals iedereen een unieke vingerafdruk heeft. Een stembiometrische dienst heeft slechts 0,5 tot 3 seconden nodig om in een normaal gesprek te bepalen of de beller is wie hij zegt dat hij is.

Contactpersonen moeten zich registreren om stembiometrische authenticatie te kunnen gebruiken. Als onderdeel van het inschrijvingsproces moeten ze uw organisatie toestemming geven om hun stem op te nemen en deze te gebruiken voor authenticatie. Wanneer u deze methode met een virtuele agent gebruikt, moet u uw virtuele agent configureren en trainen om deze intentie De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. tijdens een interactie te verwerken.

Voor Autopilot Amelia moet u spraakbiometrische authenticatie instellen in Voice Biometrics Hub. Hiervoor is het nodig dat u een aanbieder van spraakbiometrie heeft. U moet ook uw Studio-script aanpassen om de spraakbiometriestroom te verwerken.

Belangrijke informatie over Autopilot Amelia

U kunt CXone Mpower Recording gebruiken om Autopilot Amelia spraakinteracties op te nemen.
Meer informatie over het instellen vind je in Autopilot Amelia CXone Mpower.
Autopilot Amelia Virtuele tekstagenten hebben Digital Experience en werken met digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalen nodig.
Voor het gebruik van Autopilot Amelia met spraakkanalen is installatiehulp van NiCEvereist. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.