Grondbeginselen van Desktop Studio

Scripts spelen een belangrijke rol in de manier waarop CXone Mpower in uw contactcenter werkt. Scripts bepalen hoe mensen die contact opnemen met uw organisatie de agents bereiken die hun kunnen helpen. Scripts bepalen wat er met data tijdens en na een interactie gebeurt. Hieronder wordt ook data weergeven als schermpop-ups Een pop-upvenster met informatie over het contact dat verschijnt op het scherm van een agent na een gebeurtenis, zoals verbinden met een contact. voor agents, data van contacten vastleggen en data in databases opslaan verstaan.

Uw contactcenter kan veel of juist weinig scripts gebruiken. Het exacte aantal en het type scripts dat u nodig hebt, hangt af van de applicaties en functies die uw organisatie gebruikt en het soort interacties dat wordt afgehandeld. Scripts lopen uiteen van heel eenvoudig tot complex. Eenvoudige scripts vereisen niet veel ervaring met programmeren of scripts bouwen. Complexe scripts kunnen aangepaste scriptcode vereisen.

Deze pagina geeft een overzicht van belangrijke informatie over scripts en hoe deze werken. Daarnaast wordt beschreven hoe scripting hoort bij CXone Mpower en in het grotere plaatje van uw contactcenter past.

CXone Mpower-terminologie

In de volgende lijst worden enkele CXone Mpower-termen gedefinieerd die belangrijk zijn bij scripting:

• ACD-skill: ACD -skills worden gebruikt om contacten automatisch naar de agent te routeren die het contact het beste van dienst kan zijn. Deze kunnen zo worden gemaakt dat ze elk criterium kunnen gebruiken, zoals afdeling, team, specialisatie of getrainde vaardigheden. Ook kunnen ze andere factoren gebruiken, zoals locatie en taal. ACD-skills worden aan agents toegewezen. Studio-scripts gebruiken ACD-skills voor geautomatiseerde routering.
• Kanaal: een kanaal is een manier om met contacten te communiceren, zoals telefoon, e-mail, sms of tekstberichten, chat, sociale media en voicemail. Elk type kanaal heeft een eigen scriptmediatype in Studio.
• Contact: de mensen waarmee uw organisatie contact heeft, noemen we contacten. Elk contact heeft een eigen ID-nummer dat wordt gebruikt om een interactie op het platform te traceren. In de Studio online help, contact kan ook aan het item binnen het CXone Mpower refereren dat verwijst naar data met betrekking tot de interactie.
• Digital: deze term verwijst naar kanalen, skills, scripts, contacten en interacties behorend bij Digital Experience.
• Interactie: dit is de volledige conversatie tussen contacten en agents. Onder interacties kan een enkel telefoongesprek, een conversatie van enkele uren via de chat, of een reeks e-mails waarin heen en weer werd gemaild, worden verstaan. Op digitale kanalen kunnen interacties dagen, weken of zelfs langer duren.
• Mediatype: het mediatype is het type kanaal waar een script voor bedoeld is, zoals telefoon, chat en e-mail. Wanneer u een script schrijft, schrijft u het voor een bepaald type media.
• Contactpunt: een contactpunt (POC) is een toegangspunt tot CXone Mpower platform. POC's worden gemaakt CXone Mpower om specifieke instanties van een kanaal te definiëren. Aan elk POC wordt een ACD skill en een Studio script toegewezen. Scripts die aan POC's zijn toegewezen moeten de stroom gebeurtenissen voor contacten vanaf het begin van een interactie op dat kanaal definiëren.

Scripts en CXone Mpower

CXone Mpower kan niet werken zonder scripts. Elke communicatiemethode die uw organisatie gebruikt met CXone Mpower, zoals telefoons, e-mail, chat enz., heeft een script nodig. Scripts definiëren wat er tijdens en na interacties gebeurt tussen de agents van uw organisatie en de mensen waarmee zij contact hebben.

Het volgende schema geeft een overzicht van CXone Mpower en waar het binnen het grotere plaatje van uw organisatie past. Ook wordt weergegeven hoe de interactie tussen scripts en elk onderdeel van CXone Mpower en applicaties en systemen buiten CXone Mpower is.

Een paar opmerkingen over het schema:

• Het schema toont twee inbound-kanalen, spraak en digitaal chat. Er zijn vele andere mogelijkheden voor inbound-kanalen in CXone Mpower, zoals e-mail en sociale media. Inbound betekent dat het contact de interactie met uw organisatie start. CXone Mpower ondersteunt op sommige kanalen ook outbound-interacties zodat agents interacties kunnen starten. Voor CXone Mpower zijn afzonderlijke scripts voor inbound- en outbound-interacties vereist.

• Het schema toont twee soorten scripts:

  • Systeemscripts worden op de achtergrond uitgevoerd. Dit soort scripts voeren processen in CXone Mpower uit die niet kunnen worden aangepast. U kunt systeemscripts niet aanpassen of bekijken in Studio, maar het is handig om te weten dat ze er zijn.
  • Aangepaste scripts zijn scripts die u en andere scriptbouwers binnen uw organisatie kunnen schrijven in Studio. Deze scripts bepalen vanaf het moment dat een interactie start wat er met een contact gebeurt. Aangepaste scripts kunnen ook bepalen welke data tijdens een interactie worden gegenereerd en verzameld, en wat er met die data gebeurt nadat het contact is beëindigd.
• Systeemscripts bepalen welk POC Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. een interactie gebruikt. De systeemscripts wijzen de toegewezen standaard ACD skill van het POC toe en routeren het contact naar het toegewezen aangepast script van het POC. De ACD skill en het aangepast script worden toegewezen wanneer een POC in CXone Mpower wordt gemaakt.

• Een aangepast script kan de flow van een contact regelen via de CXone Mpower platform. Het script start met de standaard ACD-skill die is toegewezen van de POC. Dit kan IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.- of ASR Automatische spraakherkenning. Hiermee kunnen contacten op vragen reageren door iets te zeggen, op telefoontoetsen te drukken, of beide.-menu's of andere mechanismen bevatten om een meer specifieke skill te bepalen voor gebruik voor elk contact.

  Een telefoonscript kan bijvoorbeeld een IVR-menu bevatten van opties waaruit het contact kan kiezen. Het menu kan het volgende vermelden: "Voor verkoop, druk 1, voor ondersteuning, druk 2 of voor facturatie, druk 3." De menuopties komen overeen met de ACD-skills.

  Als scriptschrijver kunt u het script instellen zodat, wanneer een contact op 2 drukt, een agent met de ACD-skill voor ondersteuning gevraagd. Om te leren hoe dit werkt, biedt het tweede deel in de handleiding Develop a Basic Script tutorial met de sectie Studio gedetailleerde stappen voor het configureren van een script voor het gebruik van ACD skills voor routering.

• Aangepaste scripts kunnen integreren met verschillende applicaties van externe partijen, zoals CRM's Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases., databases, virtuele agentbots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. of andere services. U kunt bijvoorbeeld klantgegevens via een CRM-systeem ophalen zodat agents die aan het begin van een interactie kunnen bekijken. U kunt data die tijdens een interactie zijn verzameld, na het beëindigen van de interactie opslaan in het record van de klant in het CRM-systeem.

Contacten in CXone Mpower en Studio

Met de term contact worden twee belangrijke concepten in CXone Mpower bedoeld:

• Eerste concept: De mensen waarmee de agenten van uw organisatie communiceren, zoals klanten, cliënten, websitebezoekers, enzovoort. Dit is bijna altijd wat de term betekent in de CXone Mpower online help. Een uitzondering hierop is het Studio-gedeelte, waar het soms de tweede betekenis heeft.
• Tweede concept: De entiteit binnen de CXone Mpower platform die verwijst naar gegevens die verband houden met een interactie. Aan elke interactie tussen een persoon (contactpersoon) en een agent wordt een ID-nummer toegewezen, een zogenaamde contact-ID. Deze ID volgt de interactie over de platform. Het identificeert ook gegevens die verband houden met de interactie in de platform tijdens de interactie en nadat deze is beëindigd. In dit gedeelte wordt dieper ingegaan op dit concept.

Wanneer een inkomende of uitgaande interactie begint, wordt een scriptexemplaar uitgevoerd. De ACD wijst aan dat exemplaar een contact-ID toe. Tijdens de interactie wordt informatie verzameld, zoals de naam van de persoon met wie de agent communiceert, zijn/haar accountnummer, enzovoort. Er kan ook andere informatie worden gegenereerd, zoals een transcriptie en opname van het gesprek. Al deze informatie is gekoppeld aan de contact-ID in het script. Na het beëindigen van de interactie, wordt de meeste informatie die hoort bij de contact-ID verwijderd, behalve als het script bewaard moet worden. Sommige informatie, zoals gespreksopnames en contactgeschiedenis, wordt voor andere doeleinden bewaard in de platform.

Contact-ID's en Master-ID's

Een contact-ID identificeert een segment van een interactie. Een volledige interactie kan meerdere segmenten bevatten. Nieuwe segmenten ontstaan wanneer het gesprek wordt doorverbonden naar een andere agent of wanneer het script een ander script genereert. Wanneer dit gebeurt, begint er een nieuwe contact-ID. In de meeste gevallen, blijven beide contact-ID's gedurende de gehele interactie actief. De nieuwe contact-ID wordt ook wel een kindercontactgenoemd.

De acties SPAWN en RESKILL activeren een nieuw script waarmee een nieuwe contact-ID wordt gemaakt. Dit zijn de enige acties waarbij nieuwe contact-ID's worden toegewezen.

Om alle contact-ID's bij te houden die aan de segmenten van een enkele interactie zijn gekoppeld, heeft een contact ook een hoofdcontact-ID, vaak een master-IDgenoemd. Met de master-ID worden de directe ouder-kindrelaties tussen scripts bijgehouden. Het komt altijd overeen met de contact-ID in het bovenliggende script van het huidige script. Dat wil zeggen, het script dat het huidige script heeft geactiveerd.

Bij aanvang van de interactie zijn de contact-ID en de master-ID hetzelfde. Wanneer het eerste script een tweede script activeert, bijvoorbeeld bij een actie SPAWN, wordt er een nieuw contact gegenereerd. Het nieuwe contact heeft een unieke contact-ID en de master-ID komt overeen met de contact-ID van het vorige segment. Als een derde script wordt geactiveerd, wordt een derde contact gegenereerd. Het heeft een nieuwe contact-ID en de master-ID komt overeen met de contact-ID van het tweede segment. Deze progressie wordt in de volgende afbeelding weergegeven.

De volgende afbeelding laat zien dat wanneer scripts worden geactiveerd door de acties RUNSUBen RUNSCRIPT, de contact-ID's niet veranderen.

De volledige interactie, inclusief alle contact-ID's en master-ID's, is gekoppeld aan een interactie-ID. De interactie-ID verandert niet.

Contact-ID's gebruiken in scripts

Als u in een script naar een contactpersoon wilt verwijzen, gebruikt u de contact-ID voor het juiste segment van de interactie. Contact- en master-ID's worden opgeslagen in de variabelen contactId en masterId. Dit zijn vooraf gedefinieerde systeemvariabelen die u in uw scripts kunt gebruiken. Vooraf gedefinieerde variabelen worden automatisch in uw scripts aangemaakt. U hoeft ze dus niet te declareren voordat u ze gebruikt.

De variabelen bevatten de ID voor het segment van de interactie dat wordt weergegeven door het script waarin de variabelen worden gebruikt. Als u naar de ID van een ander segment moet verwijzen, maakt u een nieuwe variabele in het script die overeenkomt met het segment waarnaar u wilt verwijzen en schrijft u de waarde ernaar vanuit de systeemvariabele.

U kunt met andere segmenten in een interactie communiceren als ze nog actief zijn door de contact-ID voor dat segment te gebruiken. Met de acties SIGNALen ONSIGNAL kunt u informatie naar een ander segment verzenden of ontvangen, zolang u over de juiste contact-ID beschikt.

Master-ID's en contact-ID's worden op verschillende plaatsen in de CXone Mpower platformweergegeven. U kunt ze vinden in rapporten zoals het rapport Contactgeschiedenis en het rapport Gespreksdetails (uitgebreid). Ze worden ook gebruikt in applicaties zoals Interaction Analytics.

Scripting voor digitale en traditionele ACD kanalen

Digital verwijst naar kanalen, skills, scripts, contacten en interacties behorend bij Digital Experience (Digital). Digitale entiteiten verschillen van hun ACD tegenhangers. Een verschil is waar de entiteiten in de CXone Mpower platform worden beheerd. Een ander verschil is hoe het platform om gaat met digitale interacties ten opzichte van interacties op traditionele ACD kanalen.

Er zijn kanalen voor e-mail, chat en sms in zowel Digital Experience als traditionele ACD. De traditionele ACD versies van deze kanalen gebruiken scriptmediatypen voor e-mail, chat en sms. De digitale versies van deze kanalen gebruiken allemaal het digitale scriptmediatype.

Daarnaast werken veel van de Studio-acties voor het werken met e-mails, chats en sms-berichten alleen bij de traditionele ACD-versies van de kanalen. U kunt het gedeelte Ondersteunde scripttypen van de pagina online help raadplegen om te controleren of een actie geschikt is voor een digitaal kanaal.

Meer informatie over beschikbare kanalen in Digital Experience en hoe deze digitale entiteiten worden beheerd, kunt u vinden in de Digital Experience online help. Wanneer uw organisatie digitale kanalen gebruikt, kunt u meer informatie hierover vinden op de helppagina Digitale scripts.

Elementen van scripts

Scripts omvatten de volgende onderdelen:

• Acties: in Studio worden scripts opgebouwd met aaneengeschakelde blokken die acties worden genoemd. Elke actie in een script dient een specifiek doel. Acties kunnen keuzemenu's maken, een audiobestand afspelen of om een volgende beschikbare agent vragen. De meeste acties hebben een set eigenschappen die moeten worden geconfigureerd voor elke unieke instantie van een actie in uw script. Eigenschappen worden bijvoorbeeld gebruikt om ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. te kiezen, variabelen in te stellen en te bepalen welk audiobestand moet worden afgespeeld.

  Raadpleeg de helppagina Action Basics voor meer informatie over het gebruik van acties. Voor afzonderlijke acties is online help beschikbaar in het gedeelte Studio Actions van de online help.

• Connectors: de flow van uw script wordt bepaald door hoe acties met elkaar worden connected. De verbindingen tussen acties worden weergegeven met lijnen en pijlen ('connectors').

• Vertakkingen: in uw script kunt u branches maken voor situaties waarin een actie meer dan één mogelijke uitkomst heeft. Zo kunt u bijvoorbeeld opgeven wat er bij fouten moet gebeuren. U kunt vertakkingen ook gebruiken om contacten een keuze te geven, zoals in een belmenu (IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.). Uit één actie kunnen meerdere vertakkingen voortkomen. In dit geval, geeft u de voorwaarden op waaraan moet worden voldaan om het script een vertakking te laten nemen. U kunt ook meer dan één vertakking bij dezelfde actie laten eindigen.

• Prompts: prompts worden in veel scripts gebruikt. Dit zijn berichten die het script kan afspelen om het contact een keuze te bieden of informatie te geven. Een IVR-menu maakt bijvoorbeeld gebruik van prompts om contacten te laten weten welke opties zij hebben om verder te gaan met de interactie. Een voorbeeld is: "Voor verkoop, toets 1. Voor support, toets 2." Ze kunnen ook worden gebruikt om het contact informatie te geven, zoals de openingstijden van uw organisatie of saldo-informatie van het contact. Prompts kunnen vooraf opgenomen audiobestanden zijn of tekst die wordt voorgelezen door een tekst-naar-spraakdienst (TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.).

• Aangepaste code: soms moeten aangepaste codes worden gebruikt in Studio-scripts. Met aangepaste code kunt u de mogelijkheden van uw scripts uitbreiden. Dat kan bijvoorbeeld nodig zijn om bepaalde producten te gebruiken, zoals virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Daarnaast kan, ook als deze niet echt nodig zijn, het nuttig zijn om bepaalde aspecten van het beheer van Studio-scripts te vereenvoudigen.

  Aangepaste code moet worden geschreven in Snippet, een intern ontwikkelde scripttaal voor CXone Mpower. Referentiemateriaal voor het gebruik van Snippet vindt u in het gedeelte Technische handleiding van de online help.

Scripttypen

Scripts hebben een eigenschap genaamd mediatype. Het mediatype is het soort kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. dat het contact en de agent gebruiken om te communiceren. Het mediatype van een script moet geschikt zijn voor het kanaal dat wordt gebruikt.

Wanneer u een script maakt, moet u het mediatype selecteren. U kunt deze instelling later wijzigen, indien nodig. Deze optie is momenteel niet beschikbaar in Studio. U moet dus Desktop Studioapplicatie gebruiken.

De mediatypen in Studio worden in de volgende tabel weergegeven:

Generiek	E-mail	Chat	Telefoon	Voicemail	Werkitem	SMS	Digitaal

Het mediatype kan van invloed zijn op welke acties in een script kunnen worden gebruikt. De meeste acties werken met elk type, maar sommige acties werken alleen met bepaalde mediatypen. ASR Automatische spraakherkenning. Hiermee kunnen contacten op vragen reageren door iets te zeggen, op telefoontoetsen te drukken, of beide.-acties werken bijvoorbeeld alleen met telefoonscripts. Wanneer u aan een e-mailscript werkt, zijn ASR-acties niet zichtbaar in the Tools tab of that script.

The Framework tab contains all actions available in Studio. It doesn't hide actions that aren't compatible with the type of script you're working with. If you try to add an incompatible action, Studio displays an error message. The Framework tab isn't visible by default in Studio. If you don't see it, it's not enabled for your tenant Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren..

Onderdrukkingsscripts

Een onderdrukkingsscript is een aangepast subscript dat wordt gebruikt met ACD-skills voor outbound telefoontjes om te bepalen of de aanvraag van de oproep moet doorgaan. Zo niet, dan wordt aangepaste logica uitgevoerd voordat de oproep wordt geplaatst. Onderdrukkingsscripts kunnen worden uitgevoerd op oproepen die door agents of door de dialer worden geplaatst.

Wanneer een outbound oproep wordt aangevraagd, controleert het systeemscript waardoor de oproep wordt gestart of er een onderdrukkingsscript is toegewezen aan de ACD-skill die voor het aanvragen van de oproep wordt gebruikt. Als er een onderdrukkingsscript is, wordt de aanvraag hiernaar gerouteerd. Na het uitvoeren van de logica in het onderdrukkingsscript moet de oproepaanvraag naar het systeemscript worden geretourneerd.

Onderdrukkingsscripts moeten eindigen met de actie PERMITCALL action of de actie SUPPRESSCALLaction. Gebruik PERMITCALL als de oproep kan doorgaan, of SUPPRESSCALL als de oproep niet mag worden geplaatst. Beide acties retourneren de oproepaanvraag naar het oorspronkelijke systeemscript.  Het systeemscript handelt de aanvraag dan op de juiste wijze af.

Meer informatie over het maken van onderdrukkingsscripts is te vinden op de helppagina voor het configureren van oproeponderdrukking.

Script Templates and Examples

Studio offers script templates for some features and applications in CXone Mpower, such as call suppression in Personal Connection. Script templates are in the Available Templates section of the Create New Script window.

The online help contains other scripts that you can base your own scripts on. Some products or features in CXone Mpower require scripts to work. The online help for those products provides information about those scripts. Additionally, the online help pages for many Studioactions Voert een proces uit binnen een Studio-script, zoals het verzamelen van klantgegevens of muziek af te spelen. provide script examples. These examples show how you can use a particular action in your scripts. The example scripts aren't complete and may require additional modification so they work in your contact center.

Scriptversiebeheer

U kunt de versies van uw scripts beter beheren door een naamgevingsconventie te bedenken. Een naamgevingsconventie is om bijvoorbeeld ONTW of PROD aan het einde van de bestandsnaam van een script te zetten. Aan deze toevoegingen kunt u zien of het script momenteel in ontwikkeling of in productie is. U kunt ook andere informatie toevoegen, zoals datums of versienummers, als dit voldoet aan de behoeften van uw organisatie.

U kunt in Studio scriptnamen niet meer wijzigen nadat ze zijn opgeslagen. Wanneer u de naam van een script moet wijzigen, maakt u met Opslaan als een kopie van het script en geeft u deze een nieuwe naam. U moet een script bijvoorbeeld een nieuwe naam geven wanneer u een script in de fase ontwikkeling doorzet naar de fase productie. Nadat you put a script into production kunt u de oudere productie- en ontwikkelingsversies deactivate om uw scriptmappen overzichtelijk te houden. Als u ze ooit weer wilt gebruiken, kunt u ze reactivate.

Scripts hebben twee soorten historische versies in Studio. Er zijn:

• Afzonderlijke scriptbestanden waarvan er steeds meer komen terwijl u uw scripts van ontwikkeling naar productie verplaatst en andersom.
• Vorige versies die automatisch door Studio worden opgeslagen en beheerd. Telkens wanneer u een scriptbestand opslaat, voegt Studio een nieuwe versie toe aan de versiegeschiedenis van dat bestand. U kunt zo nodig revert naar eerdere versies van een scriptbestand. Het aantal versies dat door Studio wordt bewaard, kan worden ingesteld.

Omdat er elke keer dat u een script opslaat een nieuwe versie wordt toegevoegd, kunt u alle opgeslagen versies van een script tijdens een bewerkingssessie van het script volledig vervangen. Het is een goed idee om een kopie van het script te export voordat u eraan begint te werken, vooral als u belangrijke wijzigingen wilt aanbrengen. Op deze manier kunt u de vorige versie nog raadplegen, of ernaar terugkeren als dat nodig is. Het kan ook handig zijn om uw geëxporteerde kopie een naam te geven zodat u weet welke versie het is en waarom u deze hebt bewaard.

Start- en beëindigingsscripts

Scripts starten op een van de drie manieren. Er zijn twee soorten:

• Gestart vanaf een contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres.. Dit is van toepassing op scripts die de beginroutering van contacten afhandelen vanaf het moment dat een interactie begint. Dit type script kunt u put them into production wanneer u deze scripts toewijst aan een contactpunt.
• Spawned of gestart door:
  • Een ander script dat de actie Runsub of Runscript gebruikt.
  • API.
  • De pagina ACD Scripts.
• Gespawnd door workflowautomatisering in Digital Experience.

Elk script start met de actie Begin. Script beëindigen met beëindigingsacties. Er zijn verschillende beëindigingsacties. De actie die u gebruikt is van belang en hangt af van het scriptmediatype:

• Discard : beëindigt een e-mailscript.
• End : Beëindigt een telefoongesprek, voicemail, sms of digitaal script. Beëindigt een digitaal contact niet, maar beëindigt wel contacten in scripts met andere mediatypen.
• End a Contact: Beëindigt het actieve contact. Beëindigt het huidige script niet.
• EndText: Beëindigt een SMS-workflow die geen Regagent-actie bevat (alleen voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalen).
• EndWi: Beëindigt een werkitem met een oorzaakcode. Beëindigt het huidige script niet.
• Exit : Beëindigt een chatsessie en verbreekt de verbinding met het chatcontact.
• Hangup : Beëindigt een telefoonscript.
• Return : Beëindigt een subscript en geeft de controle terug aan het oorspronkelijke script.

Als u de actie End gebruikt, is de volgende informatie van toepassing:

• Als u End gebruikt in een script met een niet-ondersteund mediatype, worden mogelijk niet alle processen of het contact correct beëindigd. Het beëindigen van achtergrondprocessen is een belangrijke functie van het beëindigen van acties. Daarom is het belangrijk om de actie te gebruiken die het meest geschikt is voor het mediatype van uw script.
• Als u End gebruikt in een subscript, worden zowel het subscript als het oorspronkelijke script beëindigt. Gebruik de actie Return als u wilt dat alleen het subscript wordt beëindigd en het oorspronkelijke script blijft werken.
• End moet worden gebruikt om de logische flow van een actief script te beëindigen en de OnRelease-gebeurtenisactie aan te roepen. Daarom mag het niet worden gebruikt na de OnRelease-gebeurtenislogica.

Aangepaste code met snippets

Eenvoudige scripts vereisen geen aangepaste programmacode. Voor deze scripts is het gebruik van beschikbare acties voldoende om essentiële routeringsfuncties in CXone Mpower te gebruiken.

Aangepast coderen is vereist voor meer complexe routeringen of bij bepaalde producten of functies in CXone Mpower. In sommige gevallen werken Studio-acties of volledige CXone Mpower-applicaties alleen in combinatie met de juiste codesnippets. Met de actie Snippet kunt u op elke plaats waar een aangepaste code moet worden toegevoegd, een code invoegen.

Studio gebruikt een interne scripttaal genaamd Snippet. Snippet wordt aan de serverzijde uitgevoerd en wordt gecompileerd naar MSIL (Microsoft Intermediate Language), net zoals C# en Visual Basic .NET. Er is een volledige referentiehandleiding voor Snippet beschikbaar in de online help.

Opmerkingen en annotaties in scripts

Studio biedt verschillende manieren om opmerkingen toe te voegen aan uw scripts. Dit is een belangrijke stap om te zorgen dat uzelf, en iedereen die verder met het script werkt, ook later nog begrijpt hoe het script werkt. Je kunt het volgende doen:

• Gebruik de acties Note en ANnotation Studio.
• Wijzig de labels op de canvaswerkruimte voor acties in uw script.
• Voeg opmerkingen aan de Snippet actiecode toe.

Gebruik de acties NOTE en ANNOTATION

Studio heeft twee acties die u in uw scripts kunt opnemen: Note en Annotation. Deze acties hebben geen enkele invloed op de werking van het script. Ze zijn alleen ter informatie. Het verschil tussen deze acties is:

• De actie Note kan overal op het scriptcanvas worden geplaatst en hoeft niet aan andere acties te worden gekoppeld. Om opmerkingen in deze actie toe te voegen of te bekijken, moet u erop dubbelklikken.

  View image

  

• De actie Annotationtoont uw opmerkingen rechtstreeks op het canvas in een grijze rechthoek. U kunt Annotation ook koppelen aan een andere actie als u rechtstreeks wilt verwijzen naar het deel van het script waarnaar de notitie verwijst.

  View image

  

Labels van acties wijzigen

Een andere mogelijkheid voor het toevoegen van opmerkingen aan een script is het aanpassen van het label (Caption) van de acties in het script. In de eigenschappen van elke actie is een veld Bijschrift toevoegen of een veld Bijschrift aanwezig waar u een naam of korte beschrijving toevoegen die verschijnt op het canvas onder de actie in Studio. In Desktop Studio wijzigt het de naam van de actie op het canvas. U kunt dit label gebruiken als korte beschrijving voor de actie, om u te herinneren aan het doel van die actie in het script.

U zou bijvoorbeeld de naam van een Snippet-actie kunnen wijzigen om aan te geven wat die specifieke code doet. Of u kunt elke Play-actie in uw IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-menu een naam geven met de naam van het audiobestand of de prompt die wordt afgespeeld.

Opmerkingen toevoegen in SNIPPET-acties

U kunt opmerkingen aan uw aangepaste code in Snippet-acties toevoegen. Opmerkingen kunnen op afzonderlijke links of aan het einde van een coderegel worden geplaatst. In Snippet-taal worden twee schuine streepjes vooruit ( // ) gebruikt om opmerkingen aan de duiden. Het volgende voorbeeld toont opmerkingen in een snippet:

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

Belangrijke informatie over het gebruik van Studio

• Het paneel Script Errors tab toont alle waarschuwingen en fouten met betrekking tot uw script. U kunt deze informatie gebruiken bij het testen en debuggen van uw scripts.
• You can import and export scripts as XML files .

• Studio does not allow scripts to be renamed once they're saved. If you need to change a script's name, you can use Save As to create a copy with a new name, then deactivate the old script or move it into a separate folder so it's out of the way.

• Er zijn twee plekken waar u eerdere versies van een script kunt bekijken: 
  • Klik in Desktop Studio met de rechtermuisknop op het script in het tabblad Bladeren (Weergeven> Browser) en beweeg de cursor over de optie Geschiedenis. Deze optie is momenteel niet beschikbaar in Studio.
  • Klik in CXone Mpower op ACD > Scripts. Op deze pagina kunt u ook een revert a script naar een eerdere versie.
• U kunt scripts inplannen voor uitvoering met de optie ACD> Scriptplanning in CXone Mpower.
• Op de pagina ACD > Scripts in CXone Mpower kunt u spawn a script met tijdelijke aangepaste parameters die het script als variabelen gebruikt.
• Om te voorkomen dat een script te groot en complex wordt, kunt u het opdelen in meerdere kleinere scripts en deze koppelen met de actie Runsub of Runscript.
• Studio biedt een aantal script-API's die u kunt gebruiken om scripts programmatisch te openen en op te slaan. Dit vereist gevorderde programmeervaardigheden.

• Wijzigingen aan scripts worden automatisch lokaal opgeslagen in uw browser. Hierdoor wordt voorkomen dat u niet-opgeslagen werk verliest als uw browser onverwacht sluit. Als dit gebeurt, vraagt Studio u de volgende keer wanneer u het script opent, of u het wilt openen met de niet-opgeslagen wijzigingen.