Instellingen voor de aanlevering van contacten beheren voor Dynamische levering

De informatie op deze pagina heeft betrekking op een routeringsstrategie op basis van dynamische levering. Als uw organisatie een routeringsstrategie op basis van statische levering gebruikt, klikt u hier voor informatie over statische levering.

Met Dynamische levering kunt u een unieke werklast voor elk team of elke agent maken. Wat u voor een team configureert, wordt opgeheven door de instellingen die u op agentniveau configureert. U kunt een team configureren voor het afhandelen van enkelvoudige contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Hierbij handelt elke agent één contact af van één kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. per keer, terwijl een andere agent in het team een spraak- en chatcontact tegelijkertijd kan afhandelen.

Beheer Dynamische levering Contactinstellingen op teamniveau

Vereiste machtigingen: Team Bewerken

U kunt uw routeringsinstellingen voor dynamische levering configureren op het teamniveau. Deze instellingen zijn van toepassing op alle gebruikers die aan het team zijn toegewezen, behalve in gevallen waarin het profiel van een gebruiker andere instellingen bevat waardoor de teaminstellingen worden opgeheven.

Meer informatie over de velden in deze taak

Veld	Details
Spraak	Bepaalt of agents 1 spraakinteractie tegelijk kunnen afhandelen; het alternatief is dat spraakinteracties Uit staan. Spraakinteracties zijn onder andere inbound oproepen, handmatige outbound oproepen, gesprekken met Personal Connection-dialer, en voicemails.
Chats, sms'jes, e-mails, werkitems en digitaal	Het aantal interacties dat een agent tegelijk per kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. kan afhandelen. De maximale aantallen zijn: Chatten: 12 E-mails: 25 Werkitems: 25 Digitaal: 50 Als u Digital Experience en geïntegreerde matchinggebruikt: Chats is van toepassing op elke combinatie van Omnichannel chat, Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. en Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten... E-mails is van toepassing op alle CXone Mpower e-mailinteracties, ongeacht of deze via de ACD of via de digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie..worden verzonden. SMS-weigeringstijdstip is van toepassing op alle SMS Messaging interacties, ongeacht of deze via de ACD of via de digitale inbox verlopen. De Weigeringstimeout voor digitaal geldt voor alle overige digitale interacties. Als u Digital Experience gebruikt en geen geïntegreerde matching hebt, is Digitaal van toepassing op alle interacties die via Digital Experienceworden gerouteerd. Chat en E-mails zijn alleen van toepassing op interacties die via de oude kanalen plaatsvinden.
Contact aanvragen	Schakelt automatische routering van niet-spraak of digitale interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. uit. In plaats hiervan klikt de agent op de knop +1 contact in de agentapplicatie om meer interacties toe te voegen. Agents kunnen niet om een bepaald type interactie vragen. De ACDvaardigheids Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. prioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. en versnellingsregels bepalen wat ze ontvangen. Agents kunnen interacties blijven opvragen totdat het maximum is bereikt of de wachtrij leeg is. Als deze optie niet is geselecteerd, worden interacties automatisch naar de agent gerouteerd. Dit gebeurt totdat de agent het maximale aantal interacties afhandelt of de wachtrij leeg is. Hierbij maakt het niet uit of de agent een interactie weigert. Deze functie wordt momenteel niet ondersteund voor Digital Experience kanalen of de CXone Mpower Agent applicaties. Als uw agenten Agent for Service Cloud Voicegebruiken, schakel deze optie dan niet in. Het is voor digital channels, en Agent for SCV ondersteunt alleen spraakkanalen. Als u dit inschakelt, ontstaan er problemen met Agent for SCV.
Kanaalvergrendeling	Vergrendelt tijdelijk een agent op het kanaal waarop de agent op dat moment actief is. Als bijvoorbeeld een agent is geconfigureerd om 2 chatinteracties en 1 spraakinteractie af te handelen een totaal aantal contacten van 3 heeft, kan deze agent één spraakinteractie of twee chatinteracties ontvangen, maar niet beide tegelijkertijd. Wanneer de interacties van de agent zijn beëindigd, wordt de vergrendeling opgeheven. De agent kan dan weer interacties van elk geconfigureerd kanaal ontvangen. Als uw agenten Agent for Service Cloud Voicegebruiken, schakel deze optie dan niet in. Het is voor digital channels, en Agent for SCV ondersteunt alleen spraakkanalen. Als u dit inschakelt, ontstaan er problemen met Agent for SCV.
Autofocus	Toont de agent de nieuwe interactie bij verbinding met de interface.
Totaal aantal contacten	Het maximale aantal interacties dat de agent tegelijk kan verwerken. Als u bijvoorbeeld Chats instelt op 5, E-mails op 5 en Totaal aantal contacten op 7, kan de agent nooit meer dan zeven interacties tegelijk ontvangen. Maximaal vijf van die zeven contacten kunnen chatcontacten zijn, en maximaal vijf mogen e-mailcontacten zijn.

Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.
Klik op Teams.
Klik op het team dat u wilt bewerken.
Klik op het tabblad Contactinstellingen.
Als u Salesforce Externe routering gebruikt om chats en cases naar uw agenten te routeren, stelt u het standaardaantal Chats en E-mails in op Uit. Ga anders verder met de volgende stap.
Stel het standaard aantal gelijktijdige interacties voor Chats en E-mails in. Stel het standaard aantal gelijktijdige interacties in voor SMS, Werkitems, en Digitale interacties die u door agenten in het team wilt laten afhandelen.
Schakel de optie Contactpersoon aanvragen in om de ervaring van agenten in de agentapplicatie indien nodig te wijzigen. Als uw agenten Agent for Service Cloud Voicegebruiken, schakel deze optie dan niet in. Het is voor digital channels, en Agent for SCV ondersteunt alleen spraakkanalen. Als u dit inschakelt, ontstaan er problemen met Agent for SCV.

Op dit moment wordt Req Contact niet ondersteund voor Digital Experience kanalen of de CXone Mpower Agent applicaties.
Schakel Kanaalvergrendeling in als u wilt dat agenten verschillende interactie-typen kunnen afhandelen, maar dat ze zich slechts op interacties met één kanaal tegelijk hoeven te concentreren. Als uw agenten Agent for Service Cloud Voicegebruiken, schakel deze optie dan niet in. Het is voor digital channels, en Agent for SCV ondersteunt alleen spraakkanalen. Als u dit inschakelt, ontstaan er problemen met Agent for SCV.
Schakel de optie Autofocus in om de ervaring van agenten in de agentapplicatie indien nodig te wijzigen.
Stel Totaal aantal contacten in op het maximum aantal interacties van welk type dan ook dat de agents in het team gelijktijdig mogen afhandelen.
Als u wilt dat bepaalde agenten in het team andere instellingen hebben, kunt u deze wijzigen door de velden in de sectie Standaardinstellingen team voor die agent op Uit te zetten. Voer vervolgens een nieuwe waarde in voor de instelling. Instellingen op agentniveau hebben voorrang boven instellingen op teamniveau. Als alternatief kunt u deze instellingen configureren in het ACD-gebruikersprofiel.
Klik op Opslaan.

Beheer Dynamische levering Contactinstellingen op gebruikersniveau

Vereiste machtigingen:ACD Gebruikers bewerken

De contactinstellingen die u voor een agent configureert, hebben voorrang boven de instellingen die u op teamniveau hebt geconfigureerd.

Meer informatie over de velden in deze stap

Veld	Details
Time-out voor weigering van contact: telefoon, voicemail, chat, sms, e-mail, werkitem, en digitaal	Het aantal seconden dat de agent inactief kan zijn in een actieve interactie voordat de interactie een timeout krijgt en wordt doorgeschakeld naar een andere agent. Als u een van deze waarden leeg laat, krijgt het profiel voor die waarde de standaardwaarde van het systeem (45 seconden). De waarden voor de weigeringstimeouts moeten tussen 15 en 300 seconden liggen. Als Digital Experience is ingeschakeld voor uw tenant Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren.: De Weigeringstimeout voor chat geldt voor elke combinatie van Omnichannel chat, Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. en Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten... Detime-out voor weigering van e-mail is van toepassing op alle CXone Mpower e-mailinteracties, ongeacht of deze via ACD of de digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie..worden gerouteerd. SMS-weigeringstijdstip is van toepassing op alle SMS Messaging-interacties, ongeacht of deze via ACD of de digitale inbox verlopen. De Weigeringstimeout voor digitaal geldt voor alle overige digitale interacties. U moet ook het selectievakje Accepteren/weigeren tonen aan agent inschakelen in de routeringswachtrij.
Nummerpatroon	Het standaard nummerpatroon dat aan de gebruiker is toegewezen. Het nummerpatroon bevat informatie over de manier waarop contacten worden gebeld. Zo kan een nummerpatroon bijvoorbeeld bepalen dat elk telefoonnummer met een 0 moet beginnen. Agents hoeven dan niet bij elke oproep een "0" in te voeren, omdat het systeem automatisch een "0" voor het ingevoerde nummer invoegt.
Timeout voor telefoonnummer	De tijd dat de spraaklink van een agent verbonden blijft. Dit veld is ingesteld op Standaard, zodat de waarde wordt gebruikt die is opgegeven in de instellingen voor de bedrijfseenheid. Als u hier zelf een waarde invoert, komt deze in de plaats van de instelling voor de bedrijfseenheid.
Drempelwaarde voor agentstem	Het stemvolume van de agent. Deze instelling helpt om de stem van de agent correct te onderscheiden van achtergrondgeluid. Het drempelbereik is gebaseerd op een aangepaste volume-eenheid die wordt berekend door de frequentieanalyse. Gebruikers met de juiste rechten kunnen deze waarde zelf wijzigen via de stemdrempel afstemmingsinstelling in MAX.
Overgaan onderdrukken - Personal Connection	Wanneer de agent een vaardigheid Personal Connection ACD gebruikt, voorkomt deze instelling dat hij of zij een beltoon hoort voordat het systeem de oproep beantwoordt. In plaats daarvan hoort de agent pas audio wanneer de oproep wordt aangeleverd. Deze instelling overschrijft de vaardigheidsinstelling Voortgang behandelen als beltoon .
Maximum aantal gelijktijdige chats	Alleen beschikbaar in een omgeving met single-contact afhandeling. Geeft het maximale aantal chats aan waaraan de gebruiker tegelijkertijd kan deelnemen. Het is ofwel de Teamstandaard, het maximale aantal chats dat is toegestaan voor het team waartoe de gebruiker behoort, of een getal tussen 1 en 12.
Limiet voor automatisch parkeren e-mail	Alleen beschikbaar in een omgeving met single-contact afhandeling. Geeft het maximale aantal e-mails aan dat de gebruiker tegelijkertijd in zijn inbox mag hebben. Het is ofwel de Teamstandaard, het maximale aantal e-mails dat is toegestaan voor het team waartoe de gebruiker behoort, of een getal tussen 1 en 25.
Contactverwerking: spraak, chats, sms, e-mails, werkitemsen digitaal	Alleen beschikbaar in een dynamische levering omgeving. Geeft het maximale aantal gelijktijdige contacten aan dat de gebruiker kan verwerken. Het maximum aantal toegestane contacten is 1 voor spraak (telefoon en voicemail); 12 voor chats; 25 voor e-mails, 25 voor werkitems en 50voor digitaal. Als u Digital Experience en geïntegreerde matchinggebruikt: Chats is van toepassing op elke combinatie van Omnichannel chat, Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. en Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten... E-mails is van toepassing op alle CXone Mpower e-mailinteracties, ongeacht of deze via ACD of de digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie..worden verzonden. SMS is van toepassing op alle SMS Messaging interacties, ongeacht of deze via ACD of de digitale inbox verlopen. Digitaal is van toepassing op alle overige digitale interacties. Als u Digital Experience gebruikt en geen geïntegreerde matching hebt, is Digitaal van toepassing op alle interacties die via Digital Experienceworden gerouteerd. Chat en E-mails zijn alleen van toepassing op interacties die via de oude kanalen plaatsvinden.
Contact aanvragen	Alleen beschikbaar in een dynamische levering omgeving. Hiermee kan de gebruiker handmatig een extra digitaal (niet-spraak) contact aanvragen, als de huidige status Werkendis. Deze functie wordt momenteel niet ondersteund voor Digital Experience kanalen of de CXone Mpower Agent applicaties. Als uw agenten Agent for Service Cloud Voicegebruiken, schakel deze optie dan niet in. Het is voor digital channels, en Agent for SCV ondersteunt alleen spraakkanalen. Als u dit inschakelt, ontstaan er problemen met Agent for SCV.
Kanaalvergrendeling	Vergrendelt tijdelijk een agent op het kanaal waarop de agent op dat moment actief is. Als bijvoorbeeld een agent is geconfigureerd om 2 chatinteracties en 1 spraakinteractie af te handelen een totaal aantal contacten van 3 heeft, kan deze agent één spraakinteractie of twee chatinteracties ontvangen, maar niet beide tegelijkertijd. Wanneer de interacties van de agent zijn beëindigd, wordt de vergrendeling opgeheven. De agent kan dan weer interacties van elk geconfigureerd kanaal ontvangen. Als uw agenten Agent for Service Cloud Voicegebruiken, schakel deze optie dan niet in. Het is voor digital channels, en Agent for SCV ondersteunt alleen spraakkanalen. Als u dit inschakelt, ontstaan er problemen met Agent for SCV.
Autofocus op contact	Alleen beschikbaar in een dynamische levering. Dwingt MAX om de actieve focus in te stellen op het nieuwste contact nadat het contact is verbonden in de interface.
Analytics-berichten	Wordt niet langer gebruikt.
Sleutel voor Analytics API	Wordt niet langer gebruikt.
Preview MAX-release	Schakelt de previewversie van MAX in voor de agent in de bedrijfseenheid voor een proefperiode van 28 dagen voorafgaand aan de officiële release van de nieuwe versie. Deze functie is alleen beschikbaar als deze is ingeschakeld door uw CXone Mpower Accountmanager. Zie Configuratietaken voor meer informatie.

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD .
Ga naar ACD Gebruikers.
Klik op het ACDgebruikersprofiel dat u wilt bewerken.
Klik op het tabblad Contactinstellingen.
Klik op Bewerken.
Om de individuele instellingen van de agent aan te kunnen passen, schakelt u het selectievakje Teamstandaard uit.
Stel het standaard maximum aantal Chats, SMS, E-mails, Werkitemsen Digitale interacties in dat u door de agent wilt laten afhandelen. Sms wordt niet ondersteund voor MAX.
Schakel indien nodig de optie Contact aanvragen in. Als uw agenten Agent for Service Cloud Voicegebruiken, schakel deze optie dan niet in. Het is voor digital channels, en Agent for SCV ondersteunt alleen spraakkanalen. Als u dit inschakelt, ontstaan er problemen met Agent for SCV.

Momenteel wordt Contactverzoek niet ondersteund voor Digital Experience kanalen of de CXone Mpower Agent applicaties.
Schakel Kanaalvergrendeling in als u wilt dat agenten verschillende interactietypen kunnen afhandelen, maar dat ze zich op interacties met één kanaal tegelijk kunnen concentreren. Als uw agenten Agent for Service Cloud Voicegebruiken, schakel deze optie dan niet in. Het is voor digital channels, en Agent for SCV ondersteunt alleen spraakkanalen. Als u dit inschakelt, ontstaan er problemen met Agent for SCV.
Schakel indien nodig de optie Contact Auto-Focus in.
Stel het Totaal aantal contacten in op het maximum aantal contacten dat u de agent gelijktijdig wilt laten afhandelen.
Klik op Gereed.